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电子商务环境下上海融氏企业CRM应用探析开题报告书.doc

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电子商务环境下上海融氏企业CRM应用探析开题报告书.doc

XXXX大学毕业论文(设计)开题报告及任务书论文(设计)题目电子商务环境下上海融氏企业CRM应用探析学生姓名专业指导老师1.选题目的和意义:企业经营的真谛是获得并留住客户,客户是所有企业经营活动的终极元素。企业的销售、服务、盈利能力以及长期增长等一系列问题都与客户息息相关。因此,能否保持和发展有价值的客户直接决定着企业能否取得竞争优势,甚至关系到企业的生死存亡。网络的出现和迅速普及是一项划时代的变革,这一变革所带来的社会信息技术进步,电子商务不断发展,极大地改变了我们的商业模式,尤其对企业与客户之间的互动关系产生了巨大的影响。在一切都随手可及的信息化社会,客户可以极方便地获取信息,并且更多地参与到商业过程中。这表明,现在我们已经进入了客户导向的时代,深入了解客户需求,及时将客户意见反馈到产品、服务设计中,为客户提供更加个性化、深入化的服务,将成为企业成功的关键。在电子商务时代客户选择产品业务的范围扩大,选择成本降低,企业竞争优势的转移将体现在客户鼠标的点击之间,所以只有牢牢抓住了客户,向他们提供个性化的、满意的产品和服务,才能满足客户的价值需求,实现企业盈利的目的。而这一切将主要依赖于企业对客户信息的收集、处理、存储、分析和利用的程度。上海融氏企业是一家用友CRM系统成功运用的典型企业,该公司的CRM应用经验值得我们研究探讨。在信息技术迅猛发展的大背景下,融氏企业的研究对其他同类企业也有借鉴作用。2.本选题在国内外的研究状况及发展趋势:国外研究现状:客户关系管理最早由美国GartnerGroup提出,在1980年初便有所谓的“接触管理”(ContactManagement)专门收集客户与公司联系的所有信息。到1990则演变成包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀(Customercare)。1995年电子商务骤然兴起以后,出现了相应的CRM应用系统(即用信息技术手段来承载客户关系管理理念的软、硬件系统),客户关系管理才逐步成为全球企业界普遍关注的焦点。1999年初进一步演变成包括呼叫中心和支持数据分析在内的客户服务管理。管理大师彼得FrederickNewell(2000年)认为,每个公司的真正业务是创造和留住客户。这是CRM得以存在的根本,也是经济发展的选择。有着106年悠久历史的化工公司Dow,它的全球运营总监AnolBhattacherjee(2001)坚定的

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