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中国政府网站的顾客满意度评估研究.doc

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中国政府网站的顾客满意度评估研究.doc

XXXX大学普通本科毕业论文1目录0绪言...........................................................................................21研究背景与思路.........................................................................21.1顾客的界定.........................................................................21.2研究背景.............................................................................21.3研究目的与思路..................................................................32基本概念与模型.........................................................................42.1政府网站.............................................................................42.2CS概念................................................................................42.3模型介绍.............................................................................52.4中国政府网站的现状..........................................................73评估模型的设计.........................................................................83.1模型设计原则......................................................................83.2构念模型设计......................................................................83.3测量模型分析...................................................................104实证研究..................................................................................114.1研究方法...........................................................................114.2数据分析...........................................................................135调查结论、建议及研究限制.....................................................155.1调查结论...........................................................................155.2网站建议...........................................................................155.3研究限制...........................................................................16参考文献.......................................................................................17致谢.......................................................................................18附录调查问卷.............................................................................19XXXX大学普通本科毕业论文2中国政府网站的顾客满意度评估研究以南昌市政府网站为例0绪言从电子政务发展水平世界领先的国家和地区的成功经验看,以政府网站建设为龙头,通过政府网站为顾客提供一站式电子政务公共服务,是一条值得借鉴的普遍规律。随着电子政务的快速发展,各国政府和学术界都非常关注政府网站的建设,与之相关的理论与实践研究也比较丰富,政府网站的顾客满意度的测评日益成为电子政务研究的热点。政府网站顾客满意度测评就是将顾客满意度引入到政府网站的测评中,通过测评顾客对政府网站提供服务的满意程度来评估政府网站的建设状况,这一方面的研究还属于一个很新的领域。1研究背景与思路1.1顾客的界定对于政府和公共部门而言的顾客,一是指政府产品和服务的最终使用者二是相对意义上的顾客,即公共产品和服务供给过程中的参与者。因此,可以把政府部门的顾客分为三个层面首先,应该包括赋予本部门行政权力与职责的上级政府部门其次,包括有各种往来的下级部门以及平级政府部门再次,就是与本部门发生业务往来的其他组织或个人,包括个人、企业、非赢利组织等。前两种基本上属于参与者,第三种属于政府产品和服务的最终使用者,也就是本文顾客满意度评估中的主要顾客类型1。1.2研究背景1.2.1国外发展情况在国外世界市场研究中心(WorldMarketsResearchCenter)和布朗大学(BrownUniverity)、TNSTaylorNelsonSofres公司、联合国经济与社会事务部DPEPA/UNDESA与美国公共管理协会ASAP、欧洲委员会EuropeanCommission、爱森哲Accenture公司在近三四年的跟踪测评过程1俞明南、王艳耘、张彦聪,2005年顾客满意度在政府服务中的应用,郑州航空工业管理学院学报第23卷第4期。XXXX大学普通本科毕业论文3中均发展出了一套各自的测评体系。世界各国也陆续把顾客满意度引进到政府网站的评估中,尤其是美国。美国国会在1993年颁布的政府绩效与结果法案,为美国顾客满意度指数(ACSI)在美国政府的应用打下了坚实的基础。从2001年开始将美国满意指数ACSI方法应用到对联邦政府网站进行测评。通过研究,改变了传统通过点击率numberofhits、浏览页数numberofpagesviewed、访问者人数numberofvisitors对联邦政府网站进行测评的方法,开始用顾客满意度对网站进行测评1。1.2.2国内北京时代计世资讯有限公司、电子政府思想库网站、赛迪顾问股份有限公司及北京大学网络经济研究中心都在对中国城市政府网站进行测评与比较的基础上发布了自己的评价。2005年我国部委网站和省级政府网站已基本迈入发展阶段,而县级政府网站主要还处在准备和起步阶段。2006年1月11日,由国务院信息化工作办公室主办的第四届(2005)中国政府网站评估结果发布和经验交流会在北京召开。评估结果显示,我国各级政府网站的普及程度达到较高水平。计世资讯即将发布2005年中国政府网站评估研究报告,评估结果显示,与去年相比,中国政府网站建设质量稳中有升但整体水平仍然不高,正处于艰难的爬坡阶段。但是,这些公司在对政府网站进行评价时,始终停留在简单的技术评价水平上,并没有认识到政府网站的核心内容服务。虽提出了测评政府网站的服务水平,却主要是以政府为评估主体。政府网站的建设是为了更好地满足顾客的需求,因此,以顾客为评估为评估主体,对中国政府网站顾客满意度进行测评是必要的。1.3研究目的与思路研究目的提供中国政府网站的顾客满意度评估模型,了解哪些因素影响中国政府网站的顾客满意度。通过运用模型对南昌市政府网站的顾客满意度调查分析,为该市政府网站的建设提出建议,并为中国政府网站的顾客满意度测评提供参考。1刘燕、陈英武,2006电子政务顾客满意度指数模型实证研究,系统工程第24卷第5期。XXXX大学普通本科毕业论文4研究思路从政府网站和顾客满意度的基本概念出发,参考目前广泛运用的ACSI、ECSI、TAM模型,结合目前中国政府网站的具体情况构建中国政府网站的顾客满意度模型,并运用该模型选取南昌市政府网站为对象进行调查分析,为该市提供建议并为中国政府网站的顾客满意度测评提供方法。图11研究思路2基本概念与模型2.1政府网站政府网站是各级政府(如中央人民政府、省级人民政府、地方人民政府、县级人民政府等)履行职能、面向社会提供服务的官方网站,是政府实现政务信息公开、服务顾客、方便公众参与的重要渠道,是政府提供电子服务的主要载体1。政府网站的基本价值在于,以服务对象为中心,整合各种政务信息资源,使顾客更充分地享受电子政务带来的便利。政府网站已经成为执政能力的重要体现,成为全面展现电子政务建设成果的主要窗口。2.2CS概念CS,英文CustomerSatisfaction顾客满意的缩写。顾客满意是顾客的一种心理感受状态,指的是一个顾客通过对一个产品的可感知的结果与他的期望值相比较后所形成的感觉状态。顾客满意度则是对顾客满意状态的定量表达。CS战略又称顾客满意战略,认识今天的顾客、建立顾客满意指标,是CS战略策划的起点与基础。1赵国俊,2004电子政务教程,中国人民大学出版社,第66页。基本概念相关模型中国政府网站的现状构建模型调查分析结论

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