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中国政府网站的顾客满意度评估研究.doc

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中国政府网站的顾客满意度评估研究.doc

XXXX大学普通本科毕业论文1目录0绪言21研究背景与思路211顾客的界定212研究背景213研究目的与思路32基本概念与模型421政府网站422CS概念423模型介绍524中国政府网站的现状73评估模型的设计831模型设计原则832构念模型设计833测量模型分析104实证研究1141研究方法1142数据分析135调查结论、建议及研究限制1551调查结论1552网站建议1553研究限制16参考文献17致谢18附录调查问卷19XXXX大学普通本科毕业论文2中国政府网站的顾客满意度评估研究以南昌市政府网站为例0绪言从电子政务发展水平世界领先的国家和地区的成功经验看,以政府网站建设为龙头,通过政府网站为顾客提供“一站式”电子政务公共服务,是一条值得借鉴的普遍规律。随着电子政务的快速发展,各国政府和学术界都非常关注政府网站的建设,与之相关的理论与实践研究也比较丰富,政府网站的顾客满意度的测评日益成为电子政务研究的热点。政府网站顾客满意度测评就是将顾客满意度引入到政府网站的测评中,通过测评顾客对政府网站提供服务的满意程度来评估政府网站的建设状况,这一方面的研究还属于一个很新的领域。1研究背景与思路11顾客的界定对于政府和公共部门而言的顾客,一是指政府产品和服务的最终使用者;二是相对意义上的顾客,即公共产品和服务供给过程中的参与者。因此,可以把政府部门的顾客分为三个层面首先,应该包括赋予本部门行政权力与职责的上级政府部门;其次,包括有各种往来的下级部门以及平级政府部门;再次,就是与本部门发生业务往来的其他组织或个人,包括个人、企业、非赢利组织等。前两种基本上属于参与者,第三种属于政府产品和服务的最终使用者,也就是本文顾客满意度评估中的主要顾客类型1。12研究背景121国外发展情况在国外世界市场研究中心(WORLDMARKETSRESEARCHCENTER)和布朗大学(BROWNUNIVERITY)、TNSTAYLORNELSONSOFRES公司、联合国经济与社会事务部DPEPA/UNDESA与美国公共管理协会ASAP、欧洲委员会EUROPEANCOMMISSION、爱森哲ACCENTURE公司在近三四年的跟踪测评过程1俞明南、王艳耘、张彦聪,2005年顾客满意度在政府服务中的应用,郑州航空工业管理学院学报第23卷第4期。XXXX大学普通本科毕业论文3中均发展出了一套各自的测评体

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