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中国政府网站的顾客满意度评估研究开题报告及任务书.doc

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中国政府网站的顾客满意度评估研究开题报告及任务书.doc

XXXX大学毕业论文(设计)开题报告及任务书论文(设计)题目中国政府网站的顾客满意度评估研究以南昌市政府网站为例学生姓名专业电子商务指导教师1.选题目的和意义目的提供中国政府网站的顾客满意度评估模型,并运用该模型做调查分析,了解哪些因素影响中国政府网站的顾客满意度,为政府改进网站服务水平提供有意义的参考。意义从中国顾客需求出发,以丰富政府网站服务内容为目的,建立适合中国政府网站满意度模型。以便使政府在网站定位以及建设方面有所参考。2.本选题在国内外的研究状况及发展趋势随着瑞典顾客满意度晴雨表指数(SCSB)1989年创建以来,顾客满意度指数测评工作越来越引起各国普遍的关注。美国于1994年建立了美国顾客满意度指数(ACSI),欧盟也于1999年进行了欧洲顾客满意度指数(ECSI)的首次测评。与此同时,新西兰,澳大利亚,韩国,台湾等也不遗余力地进行本国或本地区的顾客满意度指数的测评工作。其中,尤其是有美国提出的ACSI,更是成为借鉴。在ACSI模型中.6个结构变量的选取是以顾客行为理论为基础的。从顾客行为的经济因素分析,感知价值同顾客满意度呈正相关关系,感知价值越高,顾客满意度越高。从顾客行为的心理因素分析,预期质量、感知质量和顾客满意度之间也通常表现为正相关关系.即预期质量越高,感知质量和顾客满意度也越高感知质量同顾客满意度呈正相关关系,感知质量越高,顾客满意度越高同时顾客满意度越高,顾客抱怨就越少顾客满意度越高,顾客忠诚度越高。总体满意度被置于一个相互影响相互关联的因果互动系统中,顾客满意度是最终所求的目标变量,预期质量、感知质量和感知价值是顾客满意度的原因变量,而顾客抱怨和顾客忠诚则是顾客满意度的结果变量。反观国内,虽有不少学者也对顾客满意度指数也进行了一些探讨,提出过构建中国顾客满意度指数模型的原则与构想,但至今尚未建立全国性的测评模型。3.主要研究内容1、研究背景介绍国内外顾客满意度指数发展情况2、对基本的概念与模型进行分析3、评估模型的设计4、实证研究问卷调查与数据分析5、调查结论,提出建议4.完成论文的条件、方法及措施,包括实验设计、调研计划、资料收集、参考文献等内容。在老师的指导下,通过杂志、图书馆,充分利用学校图书馆的数字资源(包括中国知网中心网站、方正数据资源学位论文全文数据库、维普资讯等),收集所需资料,进行资料分析,并借助于免费的网上问卷调查(www.my3q.com),展开研究。参考文献1岑咏霆,2005顾客满意度测评的模糊综合评判模型,辽宁工程技术大学学报第20卷第5期,第716717页。2简彩云,2005顾客满意度指数测评模型比较与借鉴,商业时代11期,第3942页。3林卉,2005ACSI模型的因果关系检验研究,统计与决策2月下期,第2223页。4梁健爱,2003基于ACSI模型的顾客满意管理对策探讨,改革与战略第9期,第4648页。5李锦红、王谦,2006浅谈政府部门公众满意度评价的有效实现途径,天俯新论第1期,第1112页。6兰晓婕、姚磊、武帅,2005汽车顾客满意度影响因素分析及指标体系研究,上海汽车9月刊,第1417页。7鲁耀斌、徐红梅,2006技术接受模型的实证研究综述,研究与发展管理第18卷第3期,第9395页。8刘燕、陈英武,2006电子政务顾客满意度指数模型实证研究,系统工程第24卷第5期,第5056页。9赛迪顾问股份有限公司,20062005年中国政府网站绩效评估报告,http//www.mofcom.gov.cn/aarticle/subject/wzpx/subjectm/200601/20060101354981.html10Johnson,M.D.,2001,Theandfutureofnationalcustomersatisfactionindexmodel.,JournalofEconomicPsychology,PP217245.11Oliver,R.L.,1980,Acognitivemodeloftheantecedentsandconsequencesofsatisfaction.JournalofMarketingResearch,PP460469.5.指导教师意见及建议签字年月日注此表前四项由学生填写后交指导教师签署意见,否则不得开题。

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