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南昌沃尔玛提高顾客满意度经营手法调研分析.doc

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南昌沃尔玛提高顾客满意度经营手法调研分析.doc

目录1引论111选题的必要性112核心概念解释113国内外文献综述214零售企业顾客满意度体系构建42南昌沃尔玛发展状况421沃尔玛在中国的经营状况422南昌沃尔玛经营和产业竞争环境63南昌沃尔玛提高顾客满意度的经营手法731天天平价、让利顾客732注重顾客需求的商品组合833顾客第一的服务834重视培养员工的服务意识935迅速化解顾客的不满意1036“一站式”购物1037建立温暖的品牌形象114南昌沃尔玛顾客满意度现状调研与评价115对中国零售企业提高顾客满意度的启示136结论14参考文献15致谢17附录18江西财经大学普通本科毕业论文1南昌沃尔玛提高顾客满意度经营手法调研分析1引论11选题的必要性随着中国零售业市场于2004年12月1日的全面对外开放,中国零售业市场竞争的国际化特征开始浮出水面,沃尔玛、麦德龙等国外零售业巨头纷纷开始抢滩中国。中国的零售企业面临着更为激烈的市场竞争、更为精明的竞争对手和更为苛刻的消费者,中国零售企业的传统经营模式很难在市场份额上取得明显的突破,企业的发展开始出现了瓶颈。于是,中国零售企业开始寻求一种有效的突破企业瓶颈的经营手法。而提高顾客满意度作为企业占领和突破市场份额的一种有效手段,也逐渐被中国零售企业所认同。但由于认识的偏差、管理的滞后等种种原因,中国国内大部分零售企业还无法真正做到把提高顾客满意当作经营手段和管理战略去应用。而沃尔玛公司在提高顾客满意度方面做得非常成功,有着很多成功的经营手法值得国内零售企业学习和借鉴,沃尔玛公司树立了一种以顾客为导向的经营理念,以顾客需求为目标进行经营,达到了减少顾客抱怨和顾客流失的效果,很好的协助了企业达成经营目标,并创造了良好的口碑。本文就通过对沃尔玛南昌八一分店的提高顾客满意度的经营手法进行分析,并结合顾客满意度现状的调查结果进行分析,总结出沃尔玛在南昌经营的成功经验与不足。希望通过本次调研分析,对中国零售企业在本土和跨国的提高顾客满意度的经营上能有所启示作用。12核心概念解释121顾客满意顾客满意的英文名称是CUSTOMERSATISFACTION简称CS,也可以翻译为用户满意。目前对于顾客满意的定义,较为普遍采用的是菲利浦科特勒以及2000版的ISO9000中对顾客满意的定义。菲利浦科特勒对顾客满意的定义,是把其表达成一个函数表达式顾客满意F{事前预期,可感知的效果},即顾客满意是

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