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宝洁公司CRM的经验及其对国内企业的启示.doc

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宝洁公司CRM的经验及其对国内企业的启示.doc

江西财经大学普通本科毕业论文1目录1引言211CRM的主要功能212CRM的意义313中国企业CRM现状42宝洁公司CRM的实施521宝洁实施CRM的思路522宝洁中国本土化的CRM应用623宝洁对CRM系统的应用83宝洁实施CRM给国内企业的经验启示1031实施CRM成功的关键因素1032实施CRM的对策12参考文献14致谢15江西财经大学普通本科毕业论文2宝洁公司CRM的经验及其对国内企业的启示经济全球化所带来的竞争加剧,使得顾客越来越成为当今企业最重要的资源之一。顾客的选择在很大程度上决定了企业的生存和发展。市场已经由买方市场逐渐转为卖方市场,经营活动也从“以产品为中心”向“以顾客为中心”转移,CRM也随着市场经营导向的转变而不断发展,并起到越来越大的作用。而由于,现实意义的CRM是从20世纪90年代中期才开始发展的,短短十年时间,企业对其运用实施,还较为浅薄。特别是我国的企业,大多数对其已经有了较为明确地了解和认识,但是却缺乏实施CRM的办法和能力,使得目前中国市场只有像金融、证券、电信这样的大企业才较为广泛的使用CRM,而其他企业运用的缺乏,对他们自身的发展造成有较大的不利影响。特别是,现在国外企业已进入国内,国内企业的竞争压力就更大,如果不能很好的将CRM进行运用实施,对于本土企业的生存和发展都会受到威胁。因此,本文通过对CRM的概述,并以宝洁公司成功实施CRM为例,对CRM的重要性进行阐述,从中总结出成功实施CRM的关键因素及对策,希望能对中国企业实施CRM提供经验启示。1引言客户关系管理(CUSTOMERRELATIONMANAGEMENTCRM)是一种市场导向的企业营销理念,是一套先进的管理思想及技术手段,通过将人力资源、业务流程与专业技术进行有效整合,面向顾客优化市场、服务、销售业务流程,增强企业部门间集成协同能力,加快顾客服务的响应速度,最终为企业涉及到客户或消费者的各个领域提供完美的继承,使企业可以以更低成本、更高效率满足客户的需求,并与客户建立起学习型关系,从而让企业可以最大程度的提高客户满意度集中程度,挽回失去的客户,保留现有的客户,不断发展新客户,发掘并牢牢把握住能给企业带来最大价值的客户群1。11CRM的主要功能CRM包括各种营销、战略和策略,其主要功能集中在以下三个方面。第一,顾客的获取。首先,借助CRM,企业可识别并吸引最有利可图

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