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电子商务环境下汽车企业的客户关系管理问题研究开题报告.doc

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电子商务环境下汽车企业的客户关系管理问题研究开题报告.doc

XXXX大学毕业论文(设计)开题报告及任务书论文(设计)题目电子商务环境下汽车企业的客户关系管理问题研究学生姓名专业指导教师1.选题目的和意义:在电子商务中客户关系管理系统(CRM系统)作为一个专门管理汽车企业前台软件,提供了一收集、分析和利用各种方式获得客户信息的系统,也提供了一种全新的商业战略和方法。它可以帮助汽车企业充分利用它的客户关系资源,扩展新的市场和业务渠道,提高客户的满意度和企业的赢利能力,使汽车企业在空前激烈的竞争中立足和发展。CRM专家支持系统还可以将所有问题进行记录并提供答案,业务代表能够与客户进行多渠道交流,将面对面访谈、电话接洽以及Web访问融为一体,为顾客提供个性化服务,从而提高客户服务水平。因此,汽车企业的客户关系管理给企业带来在电子商务时代谋取生存之道的管理制度和技术手段。这些都表明CRM对于汽车行业发展的重要性和对此展开研究的必要性。本文研究电子商务环境下汽车企业实施CRM面临的相关问题,并将提出一点解决对策。从而为提高汽车企业核心竞争力,以便使汽车企业在电子商务环境中,提高顾客满意度,而作一点理论指导。2.本选题在电子商务中国内外汽车企业CRM的研究状况及发展趋势:目前,在电子商务中国内汽车行业CRM应用的情况:2000年9月,随着通用公司全球CRM系统部署,上海通用公司CRM系统开始正式上线使用,其选择的是Siebel公司的产品,并于2002年获得“中国十佳CRM实施称号”,当年唯一一家汽车企业获此殊荣。2001年初,上海大众公司正式启用CRM系统;2003年11月,随着新雅阁下线,广州本田公司的CRM系统也开始运行;2003年9月3日,上海通用经销商的CRM系统第一阶段内容开始全面实施:2003年11月,一汽大众公司经销商CRM第一阶段全面开始实施,其系统为润霖汽车的DS-CRM,并于2004,2005连续两年获得最佳CRM实施奖。国外汽车市场研究员JonAnton(2000)认为:在电子商务环境中,汽车行业的市场竞争日益激烈,顾客满意度的高低是一件利害故关的事情,消费者最关注的依次是服务、质量和价格,把价格放在最后,因为高速行驶中的汽车是很危险的,人们不会为省几个钱而付出生命的代价”。只有满足消费者需求的厂商才能存活下来。汽车营销公司的利润是通过从顾客的需求出发,协调各种可能影响顾客最终购买活动,从而满足顾客的需求来实现的。因

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