电子商务环境下汽车企业的客户关系管理问题研究开题报告.doc

大学毕业论文（设计）开题报告及任务书论文（设计）题目电子商务环境下汽车企业的客户关系管理问题研究学生姓名专业指导教师1.选题目的和意义：在电子商务中客户关系管理系统（CRM系统）作为一个专门管理汽车企业前台软件，提供了一收集、分析和利用各种方式获得客户信息的系统，也提供了一种全新的商业战略和方法。它可以帮助汽车企业充分利用它的客户关系资源，扩展新的市场和业务渠道，提高客户的满意度和企业的赢利能力，使汽车企业在空前激烈的竞争中立足和发展。CRM专家支持系统还可以将所有问题进行记录并提供答案，业务代表能够与客户进行多渠道交流，将面对面访谈、电话接洽以及Web访问融为一体，为顾客提供个性化服务，从而提高客户服务水平。因此，汽车企业的客户关系管理给企业带来在电子商务时代谋取生存之道的管理制度和技术手段。这些都表明CRM对于汽车行业发展的重要性和对此展开研究的必要性。本文研究电子商务环境下汽车企业实施CRM面临的相关问题，并将提出一点解决对策。从而为提高汽车企业核心竞争力，以便使汽车企业在电子商务环境中，提高顾客满意度，而作一点理论指导。2.本选题在电子商务中国内外汽车企业CRM的研究状况及发展趋势：目前，在电子商务中国内汽车行业CRM应用的情况:2000年9月，随着通用公司全球CRM系统部署，上海通用公司CRM系统开始正式上线使用，其选择的是Siebel公司的产品，并于2002年获得“中国十佳CRM实施称号”,当年唯一一家汽车企业获此殊荣。2001年初，上海大众公司正式启用CRM系统；2003年11月，随着新雅阁下线，广州本田公司的CRM系统也开始运行；2003年9月3日，上海通用经销商的CRM系统第一阶段内容开始全面实施:2003年11月，一汽大众公司经销商CRM第一阶段全面开始实施，其系统为润霖汽车的DS-CRM，并于2004,2005连续两年获得最佳CRM实施奖。国外汽车市场研究员JonAnton（2000）认为：在电子商务环境中，汽车行业的市场竞争日益激烈，顾客满意度的高低是一件利害故关的事情，消费者最关注的依次是服务、质量和价格，把价格放在最后，因为高速行驶中的汽车是很危险的，人们不会为省几个钱而付出生命的代价”。只有满足消费者需求的厂商才能存活下来。汽车营销公司的利润是通过从顾客的需求出发，协调各种可能影响顾客最终购买活动，从而满足顾客的需求来实现的。因此，在电子商务环境中汽车企业客户关系管理必须重视提高顾客满意度的实施方案。国内哈尔滨工业大学汽车工程学院王小林专家（2003年）和张瑞（2005年）认为：在电子商务环境下汽车企业的客户关系管理是实现“以客户为中心”的有效手段，是汽车企业为了提高核心竞争力，通过改进对客户的服务水平，提高客户的满意度和忠诚度和树立的一种以客户为中心的经营理念。是通过开展系统化的理论研究，优化企业管理体系和技术方案，实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域，旨在改善汽车企业与客户之间关系的新型管理机制；也是汽车企业通过技术投资，建立能搜集、跟踪和分析客户信息的信息系统。汽车工业研究所余方廷教授（2001）认为：在电子商务环境中，汽车企业施CRM是从汽车客户关系管理的技术和软件出发。他支持采用“呼叫中心”技术，该技术能够为客户解答疑难，同时企业能够简单，方便获取客户信息。从而提高了客户的服务质量，增强了企业的竞争力，减少了管理开支。综合上述专家观点，未来在电子商务环境中汽车企业的客户关系管理系统要成功实施，首先，树立“以客户为中心”营销理念，建立客户服务中心，汽车企业获取客户信息，实现资源共享，挖掘潜力客户。其次，管理技术对汽车企业管理体系产生巨大影响，所以汽车企业必须选择一有成功经验的大型软件供应商，保证软件的质量和适用性。从顾客需求出发，采取营销策略，提高客户的满意度。并且随着我国包括汽车企业和电子商务的迅猛发展，对汽车企业的CRM应用和研究必将引起更多学者的关注和深入研究。3.主要研究内容：本文将重点研究在电子商务环境中汽车客户关系管理存在的问题。首先，本文将从电子商务环境中汽车企业的客户关系管理的优势谈起，简述电子商务环境中汽车企业的客户关系管理的现状，论述汽车企业实施CRM和本文研究的必要性；其次本文将从电子商务环境中汽车企业实施客户关系管理存在的问题进行分析，随后根据国内外电子商务环境中汽车企业客户关系管理的发展现状，将提出在电子商务环境中汽车企业客户关系管理(CRM)存在的问题的相应对策,并选择“一汽大众”案例分析其选取的mySAPCRM软件来证实以客户服务为中心的原则；最后对未来电子商务环境下的汽车企业客户关系管理抱有美好的展望。4.完成论文的条件、方法及措施，包括实验设计、调研计划、资料收集、参考文献等内容。通过近四年的电子商务专业课程的学习，我已经掌握了电子商务专业的相关知识，包括本论文所需要的电子商务和CRM知识。在老师的指导下，通过杂志、图书馆，充分利用学校图书馆的数字资源（包括中国知网中心网站、方正数据资源学位论文全文数据库、维普资讯等），收集论文所需资料，了解本文研究的国内外现状和国内汽车企业实施CRM的现状，进行资料分析和总结，展开论文研究。在实际论文研究中本论文还将深入企业调查结合实例展开研究。参考文献：1景玉建，2005：电子商务中的客户关系管理，机械工业大学出版社。2姜艳静，2004：电子商务与客户关系管理，武汉大学出版社。3黄锴，吴祈宗。2005：电子商务环境下企业客户关系管理模式研究，情报科学，第8期，第10-15页。4刘晓辉，2003：我国汽车企业导入CRM的必要性分析，科技管理研究所，第12期。5吴志浩，2003：汽车企业客户关系管理的现状，中国人民大学出版社。6王小林，2003：在电子商务中汽车企业实施客户关系管理的思考，哈尔滨工业大学出版社。7凌夫，2006：CS顾客满意度汽车企业竞争的新战略，汽车与社会，第5期，第56-60页。8周慧敏，陈群，2006：基于电子商务的客户关系管理，软件导刊，第6期，第5-10页。9余方廷，2001：智能化CRM在我国汽车企业中的应用，汽车工业研究所，第5期。10张瑞，2005：客户关系管理汽车行业应用，人民邮电出版社。11周国华，2003：电子商务环境中一汽大众汽车客户关系管理，中南大学。12周慧敏，陈群，2006：基于电子商务的客户关系管理，软件导刊，第6期，第5-10页。13张国方，王宇宁，2005：AUTO-CRM系统的构建与实施方案研究，华中科技大学学报第8期，第10-15页。14哈累·英伦·克多，2001：商业智能在客户关系管理中的应用研究，机械工业出版社。15史蒂芬·布尔，2004：电子环境下的客户关系管理策略，机械工程出版社。16涂俊梅，2002：提高汽车企业顾客满意度的途径，清华大学出版社。17JonAnton,2000,Thepast,presentandfutureofCustomeraccesscentres.InternationalJournalofCRMautoIndustry.18TaxSS、BrownSW、ChandrashekaranM，2000，Customerevalutionsofservicecomplainexperience:implicationsforrelationshipmarketing.JournalofMarketing.5.指导教师意见及建议：签字：年月日注：此表前四项由学生填写后交指导教师签署意见，否则不得开题。