第十七章 服务市场营销.ppt

Ch17服务市场营销1第十七章服务市场营销Ch17服务市场营销2第十七章服务市场营销第一节服务营销概述第二节服务质量管理第三节服务的有形展示第四节服务定价、分销与促销本章结构提示Ch17服务市场营销3学习目标领会服务的内涵，明确服务的特征与要素。认识服务质量内涵与评价体系，知道如何提高服务质量。理解服务有形展示的作用，懂得如何对服务进行有形展示与管理。了解服务产品的定价、分销及促销策略。Ch17服务市场营销4第一节服务营销概述一、服务的含义二、服务的特征三、服务市场营销要素四、服务市场细分与定位营销视野金融机构卖的应该是服务Ch17服务市场营销5一、服务的含义服务就是为满足购买者需要而提供的一种活动或满足感。服务包含以下观点：1.服务提供的基本上是无形的活动，可以是纯粹的服务，也可以与有形产品相关联。2.服务提供的只是产品的使用权，并不涉及所有权的转移。3.服务的重要性不亚于物质产品。Ch17服务市场营销6二、服务的特征1.无形性（Intangibility）2.同步性（Inseparability）3.异质性（Variability）4.易逝性（Perishability）Ch17服务市场营销7产品的有形与无形比较