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电大办公室实务考试小抄.doc

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电大办公室实务考试小抄.doc

办公室管理复习提要第一章办公室实务概述一、办公室的含义办公室,一个常用的很普通的名词,却有着多种含义1.广义的泛指一切办公场所,区别于用于教学的教室,用于生产的车间,或是医疗室、实验室等等。2.狭义的是指某一类职业人员或某一级职务人员的办公场所。譬如教师办公室、护士办公室、厂长办公室、院长办公室等。3,特指的党和政府机关、企事业单位内的综合办事机构。级别高的又称办公厅。如中共中央办公厅、上海市人民政府办公厅,中级的或基层的称办公室,江苏省昆山市人民政府办公室、三星公司办公室等。4.专指的某种专门的独立的工作机构。如国务院台湾事务办公室、上海市浦东新区征兵办公室。二、办公室事务管理特征服务性、分散性、专业性、主动性、繁杂性.三、我国文秘工作、国际文秘人员工作、我国外资企业与合资企业办公室实务内容。1.我国文秘工作主要包括文书撰写文书制作文书处理档案管理会议组织调查研究信息资料信访工作接待工作协调工作督查工作日程安排日常事务办公事铃删其他临时交办的事项。2.国际文秘人员工作主要包括以速记记下上司交待的事项执行上司留在录音机中的吩咐档案管理阅读并分类信件以电话往来维持和外界的良好公共关系替上司定约会并做好记录按上司的口头或书面指示完成信函在权限内按自己的意思发出信函接待状访宾客替上司接洽外界人士自动处理例行的事务为上司安排旅行或考察替公司宾客订饭店的房间、订机位、发电报、打电话等准备好公司要公开的资料替上司收集演讲或报告的资料协助上司准备书面的财务报告、研究报告等整理并组织好粗略的资料替上司保管私人的、财务的或其他的记录协助上司中报所得税及退税督导一般职员或速记员安排会议事务,并做会议记录或纲要复印资料。3.我国外资企业与合资企业办公室实务内容办公室环境的布置和整理通讯事务、电话、信函和邮件处理执行上司交办事项照料上司身边的琐事接待宾客和员工的来访记录上司指令及会谈、会议内容打印文稿及表格收集及整理各种信息保管办公室设备及用品外出办事,如银行、邮局、税务所等。、四、办公室环境布髓目的创造舒适而又工作效率高的环境塑造组织形象建立挡驾制度有利于保密工作。第二章文员实务一、文员的工作顺序计划的步骤、实施的步骤、检查的步骤。二、优先顺序处理工作第一阶段,先将自己想做的工作以重要程度为标准分类第二阶段,其次以紧急程度和重要程度为标准分类第三阶段同时考虑上司的意向和文员本身的工作效率,对于现在该做的重要且紧急的事情决定优先顺序。三、文员管理时间的方法四、文员的工作方法1.请示方法与报告方法请示内容必须是自己难以处理或无权处理的事,请求上司给予指示或授权办理。请示形式可以是口头形式,也可能是书面形式。重大、政策方面、需授权批准的事,书面请示,上司书面批复,以示慎重,也可备日后查证。一般的事,事务性工作.只需解决一些疑难的事,町用口头请示,上司只作口头答复或指示。紧急的事,文员可先作口头请示,及时办理,事后再补写书面请示,留档备查。报告内容一是定期报告工作情况和进程,让上司及时了解下情,随时作出指导二足工作中发生的重大问题,让上司及时作出处理三是合理化建议,供上司改进工作时参考四是应上司的要求汇报情况。文员主动汇报情况,要区分轻重缓急,适时、适地、适度地进行,以免干扰上司的工作。报告方式口头或书面形式。重要情况、重大事项采用书面形式,必要时可以附上文员自己对情况的看法和意见,提出处理问题的建议和方案,供上司选择、参考。2.计划方法和总结方法计划方法1要有科学的、明确的工作计划工作目标、内容步骤、方法、标准、完成的时间。2分清轻重缓急,决定工作次序,有条有理地去进行。受制约的工作应置于前,自己支配的工作则置于后重大工作优先考虑,集中精力去做日常工作空余时间分散去做,任何工作既有严肃性,又有灵活性,使计划有一定余地。总结方法总结方法是文员每隔一段时间就要对自己的工作做及时的回顾,以便肯定成绩,得出经验,找出不足,吸取教训。从时间上、规律上进行。3.受意方法受意是文员接受和领会上司意图。一种是直接受意,即领会上司在会议讲话、文件批示、工作部署或与文员谈话时,直接就某一问题或某项工作所发表的意见和想法等。这种直接受意,易于判断和领会。另一种是间接受意,指上司在平时随便交谈情况下,或与其他人员谈话中就某一问题、某项工作发表的意见和看法等。,文员要善于领会上司意图,按上司意图办事。但要防止把上司酝酿过程中的的意图当作上司的授意,把上司的质疑、设问误认为上司的指示。4.传达方法传达是文员将上司或上级机关的文件精神、指示、情况等传递给下级机关或员工、群众。一种是iE式传达,即由文员在正式场合上宣读文件,或口授上闭指尔另一种是非正式传达,即由文员有意识地向传达对象透露主要精神,或所谓吹吹风。一些尚未最后决定、需要听取反映的政策性内容往往采取这种方式。无论是正式传达和非正式传达,文员都要认真对待,重要的文件或口头指示,应不折不扣、逐字逐句地传达,即使是非正式传达,文员也要尽量忠实于传达内容,不容许任意发挥,以上司口气讲话,或是曲解精神,甚至假传圣旨。5.进言方法进言是指文员主动对上司提出意见、建议、批评或规劝。它不同于工作上发生疑难或处理权限问题而提出的请示,也有别于例行工作制度所规定的报告,或应上级要求而作的汇报。6.变通方法和挡驾方法1变通方法通常情况下,文员必须照章办事,但在特殊情况下,文员可采用变通方法,灵活从事。重大、紧急的事,可越级请示,甚至先处理再报告。来信来访者有特殊困难,文员可以在政策允许的范围内给予特殊的照顾或临时安置。对新情况、新问题,无章可循时,上司又没有明确的指示,文员可参照有关政策,作出合乎情理的处理。2挡驾方法对于上司不必要接见的来访者、邀请性活动,不想接听的电话,由文员出面阻挡或谢绝。挡驾的目的是保护上司,使之有时间、精力、有效地进行工作,但要注意方式方法,以不损害人际关系和公务活动为原则。文员没有必要把真正原因告诉对方,只需要礼貌地、委婉地达到阻挡或拒绝的目的即可。7.分工方法与合作方法第三章电话、电子通讯一、电视会议是一项新兴的图象通信业务。它利用先进的技术将不同地点的图象信息包括文件、照片和实物等和声音信息互相传递。虽然双方远在天边,却可以面对面地交谈,共享文件、图表、录象带等资料。二、交互式电话会议电话会议是一种方便、省时、高效的会议形式。单位或个人可在任意一部话机上组织多方的国际、国内或本市的电话会议,声音清晰宛如一室。每个会议参加者无论身在何处,只需拨打一个事先约定的会议电话号码及密码,即能参加会议,也可以同时发言、自由交谈。付费方式有会议主办方付会议租用费、通话费和会议主办方付会议租用费、会议成员自付通话费两种。三、卫星通信是以卫星作为空间中进器进行的通信。它的特点是覆盖面积大,通信距离远机动灵活,不受地面电路及地面位置的限制此外,它还具有一点多址的广播特性,因此,卫星通信使用于广播电视、教育电视和远程医疗、数字信号传送和抗震救灾等重大活动中的通信工作。利用卫星通信地面站,开发其应用领域,可开展临时或固定视频传送业务。第四章邮件收发一、邮件的收取。二、邮件的分拣文秘人员收到邮件后应该按照一定的标准进行分拣1.按照收件人的姓名分拣。2.按照收件部门的名称分拣。3.按照邮件的重要性分拣。三、邮件的拆封。四、邮件的处理。第五章接待实务一、行为举止方面的礼貌。二、仪表方面的礼貌。三、接待平时来访者的实务。1、初见来访者、传达有关人员、向有关人员引见2.接待计划中来宾、内宾接待、外宾接待。第六章信访实务一、承办来信注意事项。二、来电的接收与处理。三、接待来访注意事项。第七章会议及会谈实务一、会议的目的会议的具体目的信息的传达信息的交换相互启发作出决定。在一个企业中所举行的会议,包括有下列各种名称的会议,有包含其中之一或更多的目的。说明会议、研究会议、解决问题会议、学习会议、创意会议。会议以职级来分类股东会议、董事会、常务董事会、中层管理人员会议、员工大会、工作场所会议。二、会议用语议案、提案、表决、议决、票决、例行会议、分科会、咨询、答询、最低出席数、临时动议。三、会议的计划与准备1.举行会议的决定。2.参加会议的人选。3.会议日期、时间的决定。4.会议场所的选择。5.议程表制作和执行方法会议议程表的制作对会议的顺利进行关系重大。由上司预定议事程序和执行方法以及时间分配等的情形相当多,文秘人员必须配合议程,详细检查接待方式,会议中的接待、会议的记录、会议后的收拾整理等在准备方面有无疏漏之处.6.会议通知的写法和传达方法召开会议的要点决定后,即通知全体人员。公司内部会议一般应在一周到十天以前通知而公司外的人员也参加的会议,至少要在会前两周用正式的文书寄出通知。如果是紧急会议,或者在召开之前时间有限时,可暂时用口头或电话通知,但即使如此,仍应寄出正式书面通知。以防有人听错了会议时间、地点,耽误大事。在写作通知时,一定要有1会议的名称2出席会议者的姓名或组织、部门的名称3日期、时间开始到结束的预定时刻4地点具体在儿楼几号会议室5议题或者议事日程6主办者的联络处、电话号码等。如果会议场地是在公司外,除了上述之外,还必须有1.开会所在地,建筑物名称、几楼、电话号码必要时可附上地图2.其他注意事项、是否备有餐点、有否停车场,或当天应备的资料,都要详细说明。同时,对公司外参加人员要随函附上嘲执,并明示期限,让对方能在期限以前回函通知是否参加若逾期对方仍没有来函告知参加与否,必须立即用电话确定参加与否。四、会议材料的准备作为判断议题材料的会议资料,与会议能否圆满成功关系极大。文秘人员要向上司确定会议需要的资料有哪些必须重新收集的资料是什么制作复印件,为参加者准备好需要的份数。制作资料时,尽可能逐项列出要点或绘制成图表,以便能很快地掌握议题要点。资料譬如会议议程和上次会议记录如果和通知一起送出,有关部门和人员就能提前知晓情况,要作什么准备,在会议上作什么发言,在开会时就能马上讨论议题,如此更能节省会议的时间。在公司的会议中,负责准备议程的可能是公司的文秘人员,这样就必须在收集办公室信息、组织议题、给与会者寄发材料等方面做许多工作。议程址按照它们在会上被讨论的先后顺序安排的,两方圜家会议的议程就可能包括下列各项中的几项或全部1.宣布议程。2.宜读并通过上次会议的会议记录或备忘录。3.财务主管报告。4.其他报告。5.复议旧的议题。6.讨论新的议题。7.委员会人事任命。8.提名并选举新的负责人。9.通知。10.休会。对于正式的会议,文秘人员可以先查看一下档案中先前的会议议程,并按公司文秘人员或法律顾问提示的顺序进行。一个正式的议程所包括的细节比上述十条所列举的要多一些。五、会议中的实务接待事务、会场的管理、会议中的电话或来访者、会议记录。六、关于会议记录1.要求1简洁。2清除。3通俗、清洁。2.会议记录的制作方法正式的会议记录是具有法律效力的档案。决议、动议和其他声明,以及法律上有义务制作的股东大会和董事会的记录等等,必须有专门的速记套员逐字逐句记录。但是在公司经常召开的一般会议,则只须简要地记录会议经过情形或会议结果即可,其他也必须准确和完整。文秘人员必须胜任这种类型的会议记录,因而要仔细揣摩会议记录的行文结构、细节、措辞及其他特征。会议记录被制作成议事录或保管资料,在下一次会议中就可以加以利用。另外,文秘人员在做记录时,最好同时准备录音机用录音机时也有必要作笔记,才能知道发声者是谁以提高工作效率。以下这些准备必不可少。1迅速作出一张座位图,便于你识别会议上的发茸者。2要一份议程表和其他文件,在你需要核对事实和数据时随时可用。3简要概括一般性的讨论,但要将决议、修正案、重要声明、决定和结论等一字不差地记录下来。可以利用录音机帮助记录,但不可过分依赖它。4西方企业规定,不管是谁提出了一个动议,或附议一个动议,或提出了会后行动、意见,都要把此人的姓名记下来。5如果文秘人员漏记了什么或需要额外的信息,可提示主席,也可以事先准备某种暗号,用来提示主席应该重复的内容或对某一内容作出解释。3.会议记录的内容与注意事项会议结束后,文秘人员应该趁对会议内容还记忆犹新时,赶快听会议记录录音,根据会议的录音带和备忘录,在必要处修改记录,再准备一份隔行书写的草案。定稿之前把草案交给上司过目。草案获准并完工之后就定稿。如果用电脑操作,则不必再把整个文件重打一遍,只要把上司的修改之处编辑进来即可。也可根据需要,在认可后印刷所需数量,分发有关人员。会议记录记载事项如下1会议名称2会议记录人的姓名、盖章3时间开始时间、结束时间4会议地点5议题6主持人、主席7出席者名单8会议的经过情形及结论9相关的资料10下次会议预定日期。会议记录的写法,应该注意如下的事项1以决定事项为重点,逐项列出较易明了2简洁而有要领地写出会议绛过,小必写所有人员的发言3要注意的是,要写什么议题以怎样的顺序提出这些议题是什么人发言有什么答复表决结果有没有定案这些都要简要地写上4要写正确、清楚,要注意会议内容有无疏漏之处客观地记录内容,不可写记录者的主观感觉,用主观意识去影响记录内容。七、编写会议简报政府机关、企事业单位的大型、重要会议在进行过程中需要编写.会议简报,这是一种内部性质的,用来反映会议动态、进程和主要内容的简要报道。它的作用表现为向上级部门或会议领导汇报会议情况向仃关平级和下属单位传递会议信息在会议各小组内部交流沟通信息。会议简报大多是在会议进行过程中编写的,也有的在会后总结编写。因而,其写作要点是内容准确、新颖,编排短小精悍,拟写、印刷和发送快速。会议简报的写法有两种1报道式。采用新闻报道的方式,介绍会议进程和动态2转发式。把会议成员的一些有代表性的、重要的发言稿加上编者按予以转发。八、拟写会议纪要会议纪要是用来记载、传达会议情况和议定事项的一种正式公文。它是在会议记录的基础上概括、提炼而成,择要反映会议的精神和情况。会议纪要具有沟通情况、交流经验、统一认识、指导工作的作用,可以用于向上级汇报会议情况也可以分发给平级或下属单位,以传达会议精神和议定事项,或要求与会单位共同遵守、执行。有两种形式1议决性会议纪要。一般日常办公会议所用,是与会者经过商议,对某些问题作出一致决定,需要共同遵守、执行时写下的文字依据2周知性会议纪要。座谈会、学术会议常用的,用于传达会议情况,传播信息、交流经验而作的纪实性文件九、召开各种会议方法办公会议、代表会议、联席会议、学术会议、新闻发布会、记者招待会、报告会、座谈会、国际会议、电话、电视会议、签约仪式。第八章日程安排一、口程安排的意义所谓口程安排,就足关于管理者的会议、面谈、出差、访问等作计划、实行、变更及调整。概括地说,足指秘书为使管理者上司能够有效发挥其功能所作的辅佐活动。管理者对于有限时间的如何分配及活用,可以说是与该企业的业绩息息相关,所以日程安排计划的制作、管理都有很大的意义。通常,上司对于应该从事的各种活动,先判断其紧急和重要程度之后,再编进日程计划中。为处理管理者所遭遇的各种问题而制作的日程计划,这可以说是对管理者能力的一种考验。文秘人员所扮演的就是辅佐管理者活动、增加管理者管理能力等这类的角色,其工作包括把会议或访问等编入日程计划中,实行、变更和必要的联系、调整。同时文秘人员也必须具备良好的判断能力和敏捷的行动能力。二、日程安排计划表的种类和管理文秘人员制作的日程安排计划表在上司看来,是为了按照该计划表有效进行工作的一种工具但在文秘人员看来,则是为了使上司能够在基一天、某个时间,依照计划行动而辅佐上司对时间进行支配的备忘录或核对表。在制作日程安排计划时,文秘人员被授权能够自行决定的程度,如上一节所述,有许多种,但足文秘人贝不管在任何情况下,郭必须能够适当地应对。因此.无沦m谁去管理日程安排计划并不重要,重要的是要讲求管理的办法。日程安排计划表的种类与制作1.年预定表。2.月预定表。3.周预定表。4.日预定表。三、日程安排计划的变更和调整有时候由于无法预测事情的发生或因为对方的关系而非变更日程安排计划不可,其所造成的有形、无形的损失不少,而且还可能影响到今后彼此的信赖关系。所以,应考虑到尽量减少变更的想法以及不得不变更的应对方法1.车制作日程安排计划时,要按照业务动态预测可能召开的会议或集会,而保留宽裕的时间。2.最重要的是上司与文秘人员之间必须有密切的联系,这样就能避免任何一方不小心所犯的错误。3.也需要与有关部门的文秘人员彼此联络,以便能预先获得会议等信息,并通知上司。4.对于变更及信息的追加,每一次都要在主要的日程安排计划表上填写,同时也要通知上司及所有相关人员。5.日翠安排计划表上的行动被注销时,要立即和上司联系,以便能够将别的行动计划编入。6.为了在发生变更时能够快速地应对,要事先准备好与相关人员联系的有关事项。四、日程安排计划管理文秘人员经常要提醒上司在什么时间做某事,可以使用提示系统,包括电子提示系统和人工提示系统。第九章差旅事宜卜文秘人员在差旅工作过程中的主要任务。二、旅行过程安排。三、旅行结束后的有关工作。第十章照料上司身边琐事一、照料上司身边琐事的准备。二、各种照料身边事务的工作。三、照料身边琐事的做法。第十一章交际与礼仪。一、日常举止规范。二、交际业务。交际业务应注意的问题1洋星茎垩堕得到婚丧喜庆的消息,要加以查证,以免发生错误,尤其是丧事,若不查证确实,可能产生严重的后遗症。2.遁当的啦垫,交际应酬要讲求时效,若时机错过再来补救,不但无法表达诚意,反而可能破坏彼此的关系。3.遵循传统。处理应酬事宜,必须按照当地的社交礼节和形式来进行,或以传统的方式或物品来表达自己的诚意。第十二章办公室用语一、口头语言的特征所谓口头语言,指为表达自己的意思而发出的声音、汛号。文秘人员的口头语言需要心脑、动作和适当的语吉,这i喽采都要平衡才能发挥语言的作用。如果文秘人员经常邯以诚恳及谦逊的念度,给人好印象的丰富的口头语言和人接触.就能够建立越良好的人际关系,从而产生自信心和主动意识.得到上司和同事的信赖,把文秘人员工作做好。口头语言是表达意思的一种方法.它有如下特征1.语音听过就立即消失。但语义让人明白了,可能留在记忆中。所以发声要清楚.尽可能说得通俗、生动、规范,使人一听就明白.并留下印象。2.有重音。一句话强调的重点不一样,譬如昨天下午我何经理送了一份文件。可以分别强调昨天下午,而不是今天下午或昨天上午我送而不是别人送给何经理而不是王经理一份而不是三份文件而不是杂志。过些强调的成份,在口语中都是通过重音表达的。3.有歧义。譬如,文秘人员接到一个电话,对方邀请上司在liangcheng饭店共进晚餐。文秘人员必须问清是哪一个liangcheng,因为她知道有两个liangcheng饭店,一个是凉城饭店,另一个是良辰饭店,要请对方确定。4.口头语言视时间、场合、对象的不同而有所不同。譬如,在上班时间,开会的场合,口语就应规范、简明些,语调也应认真、严肃些。休息时间,在餐厅,口语就可生动些,语调也可轻松、愉快些。对上司或长者说话,应文雅些对一般同事或顾客说话,就可通俗、明白些。二、敬语的种类表达敬意的方式有用语言敬语的表示法,和非语言外事礼节、普通礼节及日常礼貌等的行动所作的表示,如举止、态度、表情等。当这两种表示方法使用恰当时,对方会觉得满意、愉悦,并正确了解、接受你的意思。敬语一般有尊敬语、谦虚语、客套语等三种。三、说话的方法为了使口头语言的内容让人易于理解,从而产生好感,所以适当地利用口头语言的特点,以自己的说法去表示,并在传达时不使对方产生误会是很重要的。为此,必须正确掌握说话的目的和重点。有效加强印象的说话要点是语句要简短、由结论先说、利用重复的效果、话说完之后要整理、说话时考虑时间、地点、场合、对象因素,使用模糊语言。1.说明的方法2.报告的方法。3.说服的方法。4.拒绝的方法。5.听话的方法。第十三章印信、值班工作一、印章的种类单位印章、套印章、钢印、领导人签名章、其他印章。二、印章的使用公章一般由指定的文秘人员统一使用,其他印章也应专人专用,做到制度化、规范化。加盖单位公章,原则上是哪一级的公章,须经哪一级的负责人批准,并审核签名,并要将盖用文件名称、编号、日期、签发人、领用人、盖章人等项详细登记。譬如要加盖部门的公章,监印员凭部门领导人批准用印的签名和核准的份数,加盖印章并履行用印登记手续。一般日常事务的用印,如在介绍信上加盖印章,单位领导人可委托管理印章的文秘人员具体掌握。加盖印章必须做到用力均匀,使印章端正、完整,不歪斜、更不能颠倒。印章要保持清洁,印油均匀,使字迹清晰、醒目。凡以单位名义发出的公文、信函等都必须加盖单位公章方能有效。使用不同的印章,或加盖在不同的位置,其意义、作用是不同的,常见的有以下几种落款章、更正章、证见章、骑缝章、骑边章、密封章、封存章。三、介绍信的使用1.应指定专人保管,放在有保险设施的柜屉中保存,随用随取,以防丢失或被盗。2.领用介绍信者必须经主管批准,文秘人员不得擅自开具发放。3.文秘人员必须在主件和存根上认真填写前往单位的铝称,派出人员的姓名、身份,需要联系的事宜,开出的时间、有效期限等项,正本和存根必须一致。小得具空白介绍信。4.介绍信必须加盖公章方为有效。公章盖在开出日期处,同时在主件与存根的骑缝处也要加盖公章。介绍信如果写错了,在修改处要盖证明5.介绍信的存根要妥善保存,以备查考。四、值班工作的任务第十四章文书与档案实务一、文书处理的内容和基本任务l发文从文书起草、修改、审核、箍发到印制、发出的一系列处理环节。.2收文从来文的签收、登记、分办、传阅、拟办、批办到承办、催办以及答复的一系列处理环节。3管理平时管理、发挥公文的效用,公文保密的一系列管理环节。4立卷归档整理立卷、归档保存的处理环节。二、文书管理的内容和要求文秘人员在做好收文和发文的基础上要进行文书管理,内容包括对文书的数量管理、质量管理、时效管理、保密管理,以及文书的立卷与归档管理等,使得各种文书既方便查找、调阅,又妥善归类.不遗失,不泄密。三、立卷归档要求文书部门和其他业务部门把已经处理完毕的文书整理立卷,定期移交给单位档案室或档案人员集中保存,详应该形成一定的制度。包括三方面1归档范围。凡是本单位业务活动中办理完毕的具有保存价值的各种文件材料,均应归档。2归档时间。办理完毕的文件材料,应该在第二年上半年内交由档案室或档案人员归档。特殊文件可根据具体情况适当延长时间。3归档要求。凡是应归档的文件,必须分类立卷,排列有序,表格齐全,填写无误,编号科学和符合要求。四、文书立卷标准文秘或档案人员把文书按照某些共同特征组合成案卷,称为立卷特征,通常可以按照以下几种特征立卷1.按问题特征立卷。2.按作者特征立卷。3.按文种特征立卷。4.按时间特征立卷。5.按地区特征立卷。6.按通讯者特征立卷。立卷的六个特征的运用,是文件之间联系的具体体现.寸件夕闻的联系是多方面的,可能只采用一种固定的模式组卷。因此在运用六个特征立卷时,需要运用两个或两个以上的特征组合每一个案卷。五、立卷类目的编制。六、档案的保竹和利用。0事务管理特征服务性1.为上司服务2.为组织服务3.为公众服务.分散性..专业性.主动性.繁杂性.0环境布置的目的1.创造舒适而又工作效率高的环境2.塑造组织形象3.建立挡驾制度4.有利于保密工作.0环境布置的内容1.办公室的配置2.照明3.色彩搭配4.隔音5.空气调节6.盆景、挂画等0复印机的使用1.开机预热,开机后面板上显示出预热等待信号,信号消失后即可复印.2.放置原稿,把原稿放在玻璃板相应的标志线之内,复印件的大小和横竖方向应该与原稿的大小和放置方向一致3.选择及安装复印纸,选定复印纸尺寸后,将其抖松以清除静电,防止粘连,然后把纸磕齐装入纸盒插到机器上4.选择复印倍率,据此来确定复印纸的尺寸5.确定复印份数,用按键设定6.调节曝光量,根据原稿的深浅和反差来改变和调节7.开始复印,等复印指示灯亮时,就可按下复印按钮,开始复印8.复印完毕,从接纸盘上取出复印品,整理和装订好,同时将原稿从稿台上取下整理好,放回原处.0投影机的使用注意5.检查电脑分辨率是否与投影机匹配.信息源的分辨率和投影机的分辨率应该设置成一致.7.如果演示者要和听众深入探讨一个问题,应把投影机关掉,这样可以把听众的注意力集中到讨论上来,不使听众的注意力被花花绿绿的投影屏幕所分散.8.演示者通常用激光教鞭指示屏幕,绝对不能用这个教鞭指向观众的眼睛,这可能会造成伤害.9.演示者来回走动的时候,要小心不要踢到投影机的数据以及电源连线.0文员工作指导思想围绕着计划实施检查这样一个滚动的过程.0请示内容必须是自己难以处理或无权处理的事,请求上司给予指示或授权办理.常规性工作或自己职权范围内的事则无须请示.0请示形式可以是口头形式,也可以是书面形式.0请示必须注意A.请示要对口遵守按上级分工、对口请示的原则.B.请示要单一遵守一文一事的规则,避免将多项事务写在一份请示内,造成上司批复的困难.0受意方法1.备好记录本,记录下指示要点2.注意倾听,用心判断指示的用意3.必要时可以提问,直至明了意图为止,但不要打断谈话4.如有不同意见,可以公开提出,但要言之有理,并要注意方式、态度5.接受指示后,要不失时机地贯彻实施.0传达方法1.传达不走样,不可夹进自己的意见2.必要时可形成文字材料,照本宣科3.如果有些指示不便直说,可以根据上司授意,只传达大致意思4.注意保密.不可以普通电话、普通函件里传达有秘密内容的指示5.重要的指示,应该要求被传达者复述一遍,以免漏听或漏记.0进言的方法和要求1.适事2.适时3.适地4.适度0有效地使用电话1.考虑打电话的时间是否合适,如果是打国际电话,一定要考虑时差因素2.在打电话之前先计划好谈话的内容,理清你想说的事实和要点.3.仔细核对电话号码,确保一次拨号就能成功通话.4.在办公桌上或任何你工作的地方都备有随时可供记录的本子和笔,并养成一手摘话筒,一手马上执笔,随时准备记录的好习惯.5.打出电话,而对方无人接听,要等铃声响了六七下再挂电话.6.文秘人员替上司拨电话时,应确保你要找的人接话时,你的上司要能够立即说话.7.千万不要让打电话的人苦等,你却离开电话机很长时间,以致你回来时,对方已经挂上电话,并留下了对你的不满.0邮件的分拣1.按照收件人的姓名分拣2.按照收件部门的名称分拣3.按照邮件的重要性分拣0邮件拆封注意1.拿到信件后应在桌子上磕几下,使里面的信纸和其他东西沉落在信封的一边,以免在拆封时遭到损坏.2.正确的拆封位置在信封的右边侧,信封不能丢掉,也不能损坏信封上的文字、邮戳和其他标志.3.信件拆封后,首先要取出里面的所有东西,然后检查信封、信纸上的地址、电话是否一致4.信封里有时会附有货单、发票、支票等,检查这些附件时,应该一一对照信纸上提到的部分.5.有些邮包是根据公司的订购信寄来的,文秘人员应找出当时的订购信的副本,拆开邮包,仔细检查订购物品的品种、规格、数量等是否与订购的一致.6.有些单位,如法律部门要求在邮件上加盖收到时的日期章,也可以用手工方式填写,表明收到时的年月日时或分7.文秘人员应该把邮件分成最急件、次急件和普通件.8.文秘人员经授权阅看信件时,应把其中的重点部分用红笔划出,并提醒上司注意有关问题,也可以将信中的要点摘录下来以供参考9.收到的广告等邮件,不必交给上司,一般可以作为废纸处理,但有关行业、产品的资料应保存好,或交给有关部门.10.有些邮件可能误投到文秘人员手里.如文秘人员不知道转递地址,应该把错误的地址划去,在信封上写上该地址不对,并把它退回去.如果误拆了非本公司的信,应在信封上注明误拆,并写上自己姓名的缩写,然后把信重新封好并退回去.0上司不在时邮件的处理1.文秘人员把需要上司亲自处理的信件先保存下来,并通知发信人信已收到,告诉对方何时可能得到答复2.上司指明在他不在时把收到的邮件转送某个部门或人员处理.文秘人员应制作签收单,要求收到人员签名,并注明时间.3.上司授权文秘人员处理一些应由他处理的邮件.文秘人员在全面掌握情况的基础上慎重办理.在回信上签上自己的职称,发出前复印一份,留待上司过目.如是回电或面谈,则应在收到的邮件上写明回电、面谈的时间和内容,以备后查.4.如果邮件很多,文秘人员还可以制作邮件摘要表.表上列出何时收到邮件,怎样处理的,做了哪些事,采取了哪些措施等,有些内容需要上司回来决定.5.如果上司习惯于每天给办公室打电话,文秘人员应该把需要上司处理的每封信的内容大致记录一下,这样文秘人员就可以随时向上司汇报.6.如果上司在临走时留下通讯地址和电话,文秘人员在处理邮件时遇到棘手的事情,应及时向上司请示.如有可能,可以把那些难以办理而又急需回复的邮件用传真、快件、电子邮件等形式发给上司,请上司定夺.7.把寄给上司的邮包连续编号,这样就会知道你寄的邮包是否全部到齐了.8.文秘人员也可以把积压的信件分别放入纸袋,标上需要签字的信件、需要您处理的信件、需要读的信件、报告、一般阅读材料.0接待时的心理准备1.真诚2.正确3.敏捷4.礼貌5.亲切6.公平0仪表方面的礼貌重点1.和谐2.整洁3.灵活性具体1.服装2.装饰品3.化妆4.发型5.鞋子0接受对方名片1.名片代表着人的颜面,所以在接到对方名片时,务必表现出尊重的态度,不可在对方名片的正面记录备忘事项.2.当对方递出名片时,应点头致意,双手在平行胸部的位置接过名片,最好不要捏到名片上的字,以示尊重3.双手接过名片,再收回双肘,仍轻捧着名片,抬起头,注视着对方,郑重地读出名片上的名称,以确认无误.4.遇到名片上有较罕见的字时,不可轻率地错读,可诚恳地请教对方,对方回答后,可按对方发音,重复一遍,并行礼致歉.0判断介绍时的原则1.先介绍自己公司的人,再介绍公司外的人2.先介绍地位低的人,再介绍地位高的人3.介绍地位相同的人时,应按照到职的先后,先介绍新进的职员若同时到职,就先介绍年纪较轻的人4.若年龄、地位都相同,便从较亲近的人开始介绍5.将一个人介绍给大家时,先介绍这个人6.同时介绍很多人时,可从右至左,按顺序介绍7.先介绍希望被介绍的人,再介绍其他的人8.当男士与女士各方面情形都相近时,要先介绍男士9.若全是女士,先介绍未婚者,再介绍已婚者10.亲疏之间,从亲者先介绍.0会议场所的选择1.避免噪音严重的场所2.空间大小要合适3.预定开会所需要的时间,并作宽裕的准备4.其他.对会议场地的照明、空调、遮光的窗帘等设备,以及桌椅摆设、电插座、电话、壁灯的位置等,都要详细检查.0会议通知的写法1.会议的名称2.出席会议者的姓名或组织、部门的名称3.日期、地点4.地点5.议题6.主办者的联络处、电话号码等7.如会议场地在公司外.开会所在地,建筑物名称,几楼,电话号码8其他.注意事项,是否备有餐点,是否有停车场,或当天应准备的资料,都要详细说明.0议程的安排1.宣布议程2.宣读并通过上次会议的会议记录或备忘录3.财务主管报告4.其他报告5.复议旧的议题6.讨论新的议题7.委员会人事任命8.提名并选举新的负责人9.通知书10.休会0会议记录的制作方法1.迅速作出一张座位图,便于你识别会议上的发言者2.要一份议程表和其他文件,在你需要核对事实和数据时随时可用3.简要概括一般性的讨论,但要将决议、修正案、重要声明、决定和结论等一字不差地记录下来.可以利用录音机帮助记录,但不可过分信赖它.4.西方企业规定,不管是谁提出了一个动议,或附议一个动议,或提出了会后行动、意见,都要把此人的姓名记下来.5.如果文秘人员漏记了什么或需要额外的信息,可提示主席,也可以事先准备某种暗号,用来提示主席应该重复的内容或对某一内容作出解释.0签约仪式文秘人员应做好以下工作1.仔细做好签字文本的定稿、翻译、校对、印刷和装订工作2.准备好签字桌和签字用品,包括各方单位的名称牌、文本、签字笔、吸黑水器、小国旗、印章印盒、桌布、横幅或贴字等3.与上司商量各种细节,安排签约方职位相当的负责人主签,由更高一级的领导人及相关部门的负责人参加,以示监证4.布置好签约场所,签字桌后面放两把椅子,作为主签人的座位,按照主左客右的规则在桌上放置各自的文本和姓名牌5.安排参加人员,有签约人、助签人文秘人员和参加人.文秘人员负责或者陪同上司参加签字仪式时,程序如下1.引导各方人员进入签约场所2.引导主签人入座,并安排其他参加人员按照身份顺序排列,分主左客右站立在各方主签人的身后.3.助签人的工作是将文本打开,向主签人批示该签字的位置,待主签人签字后,用吸墨水器将墨迹吸干.4.双方在本方保存文本上签字后,由助签人员互相传递文本,主签人再在对方保存文本上签字.5.双方主签人相互握手,交换文本,互相依据并资共同遵守、执行5.可预先准备香槟酒,在签字完毕后,双方共同举杯,以示庆贺.6.保存好签字文本,陪同上司送别客人.0提示工作1.电子提示系统2.人工提示系统基本办公日程表、固定活动日期一览表、使用提示性备忘录、准备约会表、准备特殊提示卡、准备交往提示文件.0决定旅行用品信纸、信封、邮票,笔记本,地址目录电话,传真等号码,日历卡,世界各地时间表,国际电话号码表,文件夹,商业名片,声像材料,手机、手提电脑、U盘或光盘、微型录音机、掌上电脑等,现金、私人与商业支票簿、私人与商业信用卡,相关档案,旅行指南和地图册、旅行目的地的风土人情介绍,日程表、约会安排表、时间表和计划表,护照、签证等,铅笔、铅笔,回形针、剪刀、橡皮筋、透明胶带、别针、尺子,图章和印泥盒,急救药盒.0安排差旅费1.预支差旅费2.个人支票3.旅行支票4.信用证0预订飞机票,需要提供的信息出发地点和到达地点、预期出发日期和时间、航班号、希望的舱位等级、任何特殊要求.0预订旅馆1.保证预订2.结账时间3.房间位置4.确认预订5.为大型会议预订房间.0护照分为外交护照红色、公务护照绿色、普通护照棕色.0文秘人员携带主管部门的出国任务批件、出国人员政审批件、所去国有关外国公司或组织所发的邀请函、2寸正面免冠半身相片等去办理护照.如遇到紧急情况,可在提交申请时申请加急.0办理签证A.旅游签证需要有效护照、两张一寸免冠照、签证申请表、旅行及在该国逗留期间费用担保证明担保人或银行存款证明、无不法滞留可能性的情况证明、已预定的往返机票的复印件.B.办理因私签证探亲、就诊等除上述证件外,还需要亲属的在学、在籍、在职证明书、亲属关系表、公证书、医生推荐就医证明等.C.办理商务签证除上述证件,还需要国外邀请公司的邀请函、单位同意证明、个人在职证明等.0出入境中国口岸1.排队依次过海关柜台,进行边防检查,填写入出境登记卡,交验护照,检查签证等.过关后将身份证等证件收好境外只需要护照2.有申报物的客人必须填写申报单,填妥后,有一联需要自己保存,等到入境时再交回海关.3.为防止恐怖事件发生,需要进行安全检查.按照规定要通过安全门,接受红外线透视、磁性探测器检查以及搜身检查等,旅客应该配合协助.4.过关不可替陌生人带物品,以免违禁品等非法物品入境,给自己带来不必要的麻烦.0在国外施行,要注意时差世界上多数国家都有给小费的习惯.0旅行时的安全防范措施1.钱财、食用卡、证件分开放,文件资料锁入箱中2.坐出租车不坐在司机旁边,而应坐在后座3.坐飞机不坐在头和尾处,最好坐在紧急舱门旁边4.坐船尽量选择上层舱5.走路走上街沿,遇墙角拐弯应绕开走6.随时与公司保持联系,让公司知道你在哪里7.身边带好身份证及其他证件,如果有事,可以让帮助、援救你的人知道你的姓名.8.不单身一人在夜间出门9.不与陌生人深入交谈交友10.不随意暴露自己的身份和旅行目的.0采购物品1.书籍,购书时,最好知道书名、作者、出版社及出版日期,至少也得知道书名及出版社名称.2.礼物,上司如果交代文秘人员选购,文秘人员就应请示有关礼物的用途、预算费用、受礼者的喜好等.3.关心健康0文秘人员对上司主要工作的辅佐1.提神醒脑的服务.上司早上到公司上班或外出返回,以及工作告一段落,文员可适时端些饮料或准备湿毛巾使上司消除工作疲劳、舒缓心情,使上司能精神焕发地工作.2.私事方面的协助.例如上司的子女结婚、家人的意外等.3.财物管理A.薪金收入管理B.支票往来的管理4.其他.例如每年的各种节日,上司收到礼物,有时要文秘人员代写致谢函,并做纪念保管.0握手的正确姿势距离对方约一步,两腿站正,正面朝向对方,上身稍稍前倾,双目注视对方,微笑着伸出手去,右手四指并拢,拇指张开.握住对方的手时可略略用些力,给对方一种诚挚和尊重的感觉.女文员与男士握手,只需微笑着把手伸向对方,对方只能轻轻握一下女士的手指部分.年长女性先向年轻女性伸手,女性先向男性伸手,职位高的先向职位低的伸手.如果文员参加一个聚会,应先与主人握手,然后再与房间中较尊长的人握手.女性要先伸手,男性才能与之握手.无论什么时候也不应在街上去吻女性的手表示敬意.男性在任何场合都应摘下手手套握手,女性可以不必,但与年长的人握手,都应摘下手套以示尊重.0宴会的种类宴会包括公司创立、新楼落成、新董事长、总经理就职、纪念典礼、客户招待会、年会、迎新会,以及公司内部的荣迁、颁奖、个人庆祝会等各种各样的宴会.0宴会的形式常见的有宴会、冷餐或自助餐会和酒会.宴会又有国宴、晚宴、午宴、早餐、工作餐之分.自助餐和酒会有时统称为招待会.0会场的选择1.宴会的形式与气氛2.交通是否方便3.场地大小是否合适4.菜式5.有无停车场.0丧事应询问1.去世的时间及原因2.守灵的时间及地点3.葬礼的形式、时间及地点4.丧家的姓名、住址及电话号码.0吊唁时的衣着参加守灵,无论男女均着平常朴素衣服即可.参加葬礼及告别式时,男士可着简单礼服,黑色或深色的西服及黑领带女士穿着黑色连衣裙或西服,京戏避免浓妆及深色指甲油,发型力求朴素,不可戴着发光的饰物,结婚戒指也不可佩戴.选用黑色暗面的鞋子、手提包.0口头语言发展的原因有1.除特别情形外,人自出生后由于亲情交流就能自然地熟练运用2.经过生活环境的熏陶以及与朋友之间的练习3.经过培养和教育得到提高4.从大众传播媒体获得的表达方式.0口头语言的特征1.语言听过就立即消失,但语义让人明白了,可能留在记忆中.所以发声要清楚,尽可能说得通俗、生动、规范,使人一听就明白,并留下印象.2.有重音3.有歧义4.口头语言视时间、场合、对象的不同有所不同.0敬语的用法1.年长或比自己辈分高者2.具有较高职务、职称或社会地位者3.给给过自己恩惠者4.有求于对方,或希望得到对方帮助,或好感者0说话的要领,有效加强印象的说话要点是1.语句要简短2.由结论先说3.利用重复的效果4.话说完之后要整理5.说话时考虑时间、地点、场合、对象因素,使用模糊语言.0说服的要领1.清楚地知道在所说服的事项中,最想说什么A.以逻辑分析自己的意向,并对目的、效果、重要性、关联性等,抓住重点.B说服时,要尽是具体客观,使对方产生了解的动机.C偶尔也需要引用某些权威人士、专家的意见,或者用图表、资料、经验谈等等.2.要具体了解对方的立场和意向.A.先注意聆听对方所说的话,切勿以自己主观的方式进行谈话.B.主动发问,了解对方的想法,对方有关信息的种类和数量,以及背景如何等等.3.以诚恳的态度为对方着想而发言A.不要使用令对方反感的言词B让对方打开心扉,使对方对自己的看法产生兴趣C不可伤害对方的自尊心.0非拒绝不可的情况1.超越自己权限、能力的事情2.虽然有能力办到,但在时间、地点上无法配合.3.在道义上不能答应的4.清楚而客气地拒绝5.告知补救方法.0听的要领1.用认真的态度集中精神聆听2.听话时同时在脑海里想5W2H,把对方所说的话整理好.3.在适当时机适当地附和是、嗯、是吗、我明白、结果呢、那实在太好了等4.在对方谈话告一段落后再发问,若发问事项很多,就逐项列举,依照谈话内容的顺序发问5.对方说话时,不要挑语病或抢话.0合适的内容1.谈话双方都感兴趣的、有共同利益的话题譬如双方共同的专业和业务,合作的意向,积极的美好的社会新闻2.一般人喜闻乐见的话题天气情况,时事新闻,体育报道,娱乐电影,旅游度假等.3.显示地方或民族色彩的话题譬如风景名胜,历史名人,风土人情,地方风味4.比较高雅的话题譬如古典音乐,书法,绘画,作家,电影演员等5.积极、健康的生活体验的话题6.风趣、幽默的小故事,无伤大雅的笑话,有时也能活跃气氛.0不合适的话题1.应当忌讳的话题.如个人私生活,包括女性的年龄、婚姻、恋爱、收入、财产、住址、履历等2.令人不快的话题.如疾病、残疾、死亡、凶杀、丑闻、惨案等.如果因疏忽而提到以上内容,应该马上道歉.3.过于敏感的话题.譬如个人的特殊的生活习惯、宗教信仰和政治观点的分歧等.4.自己不甚熟悉的话题.比如对于专业问题略知毛皮,就不应该随意发挥,夸夸其谈5.夸耀自己的话题.6.庸俗的、色情的话题.即所谓的荤段子.7.不宜谈论的保密的话题.比如公司的生产流程、工艺技术、组织人事、资金运作、客户资料、流通渠道等机密性的内容不可随便提及.0加盖印章必须做到用力均匀,使印章端正、完整,不歪斜、更不能颠倒.印章要保持清洁,印油均匀,使字迹清晰、醒目.盖印的位置,应在公文末尾的日期上,要求做到上大下小、骑年压月.0印章的种类1.单位印章2.套印章3.钢印4.领导人签名章5.其他印章.0印章的用途使用形式1.落款章2.更正章3.证见章4.骑缝章5.骑边章6.密封章.7.封存章0印章必须由单位主管指定的文秘人员或其他专门人员来保管、使用.0介绍信的使用1.应指定专人保管,放在有保险设施的抽屉中保存,随用随取,以防丢失或被盗2.领用介绍信者必须经主管批准,文秘人员不得擅自开具发放.3.文秘人员必须在主件和存根上认真填写前往单位的名称,派出人员的姓名、身份、需要联系的事宜、开出的时间、有效期限等项,正本和存根必须一致.不得出具空白介绍信.4.介绍信必须加盖公章方为有效.公章盖在开出日期处,同时在主件与存根的骑缝处也要加盖公章.5.介绍信的存根要妥善保存,以备查考.0收文处理程序1.签收和拆封2.登记3.分送4.拟办5.批办6.承办7.催办8注办0文书阅卷标准1.按问题特征产立卷2.按作者特征立卷3.按文种特征立卷4.按时间特征立卷5.按地区特征立卷6.按通讯者特征立卷办公室的两大职能政务(或业务)服务和事务管理。事务管理是为政务服务而展开的辅助性工作事务管理的特征服务性、分散性、专业性、主动性、繁杂性。办公室实务就是指办公室的工作事务和操作实务。办公室工作人员以文员和秘书人员为主,所以办公室实务通常又被称为文秘工作或秘书工作。我国文秘工作内容可以分为15项1、文书撰写(上司口述或会议记录、整理、文件起草、修改、润色等)2、文书制作(打字、复印、编排、装订等)3、文书处理(收发、传递、办理、立卷等)4、档案管理(归档、坚定、管理、提供等)5、会议组织(准备、记录、文件、善后等),6、调查研究(计划、实事、分析、研究等)7、信息资料(收集、整理、提供、储存等)8、信访工作(群众来信来访或顾客投诉处理等)9、接待工作(日常工作来访与计划来访接待、安排、服务等)10、协调工作(政策、工作、地区、部门、人际关系等)11、督查工作(政策推行或决议实施的监督、检查等)12、日程安排(为上司安排工作日程、会晤及差旅事宜等)13、日常事务(通讯、联络、值班、生活、管理等)14、办公室管理(环境、设备、经费等)15、其他临时交办的事项。国际文秘人员工作内容1、以速记记下上司交待的事项2、执行上司留在录音机中的吩咐3、档案管理(个人的、机密的)4、阅读并分类信件5、以电话往来维持和外界的良好公共关系6、替上司订约会并做好记录7、按上司的口头或书面指示完成信函8、在权限内按自己的意思发出信函9、接待来访宾客10、替上司接洽外界人士,例如记者、工会职员等11、自动处理例行的事务12、为上司安排旅行或考察13、替公司宾客订饭店的房间、定机位、发电报、打电话14、准备好公司要公开的资料15、替上司收集演讲或报告的资料16、协助上司准备书面的财务报告、研究报告17、整理并组织好粗略的资料18、替上司保管私人的,财务的或其他的纪录19、协助上司申报交纳所得税及办理退税20、督导一般职员或速记员21、安排会议事务,并做好会议记录或纲要22、复印资料。其中8、10、15、16、18、19、20属于高级秘书的职责,其余15项文员涉及或部分涉及。我国外资企业或合资企业办公内容1、办公室环境的布置和整理2、通讯事务、电话、信函和邮件处理3、执行上司交办的事项4、照料上司身边的琐事5、接待宾客和员工的来访6、记录上司指令及会谈、会议内容7、打印文稿及表格8、收集及整理各种信息9、保管办公室设备及用品10、外出办事,如银行、邮局、税务所等。传真机的使用应注意(1)发送前邀监察原稿的质量,纸张太厚或太薄的文件,有皱褶、卷曲、潮湿或切边不齐的文件不宜发送,以免发生堵塞、损坏等现象,还应将文件上的紧固件如回形针、订书钉、胶带等除去,以防出现机器故障。(2)如果要发出的文件很长,那会占有对方的传真机很久,应该先打电话给对方,询问什么时候发送最合适。(3)每一份传真也许会经过许多人的手才能送达当事人,文员应注意保密,所以最好不用传真发送一些私人或机密的图文。如要罚,应请对方站到传真机前去等待收件。(4)文员不要以为什么信息都可以用传真机来传送,如感谢信、祝贺信或吊唁信,或者是给一个尊敬的、有潜力的客户,最好手写在信纸上,或寄明信片。办公用易耗品主要有(1)信封、纸张。(2)软盘、光盘等。(3)铅笔。(4)圆珠笔。(5)签字笔或钢笔。(6)修正液。(7)印盒。(8)个中小型机器。(订书机、切纸刀、计算器等)(9)小刀。(10)日历等。(11)其他。(直尺、绳带、大头针、粘胶带等)办公室和接待室的管理1要建立器具和备用品的台帐,简明记载购入时间、修理经过。2器具和用品脏了、坏了时,应立即找有关部门安排更换或修理。3注意保持室内的清洁,经常打扫。4、注意预防火灾,要了解灭火器和紧急电话的使用方法,以及灾害发生时的避难途径,对遇有紧急情况需要拿走的文件也要放好。5、对橱柜、房门等的钥匙,要认真管理,防止丢失,注意保密。文员工作指导思想1计划的步骤。2事实的步骤。3检查的步骤。按照优先顺序处理工作(怎样决定工作的优先顺序)(13)先将自己想做的工作以重要程度为标准(1)是否应该做的事(2)是否做或不做都无所谓的事(3)是否不可以做的事其次以紧急程度和重要程度为标准(1)重要且紧急的事(2)紧急但并不重要的事(3)重要但并不紧急的事(4)虽然有做的价值,但并不重要也不紧急的事。3、同时考虑上司的意向和文员本身的工作效率,对于现在该做的重要且紧急的事情决定优先顺序。在考虑上司意向的时候,有必要先了解上司决定优先顺序的习惯不能决定优先顺序时,最好直接找上司商量、请示。文员怎样管理好自己的时间取决于工作性质。请示方法(1)文员工作上有疑难,无法处理时,向上司请求指示(2)无权处理时,向上司请求批准(3)上司必须作出答复或批复(4)请示必须事先。报告方法(1)文员向上司反应情况(2)文员向上司提出建议(3)报告可以在事先、事中、事后(4)工作中发生的重大问题,让上司及时做出处理(5)上司不一定作出答复或批示。计划方法文员对自己的工作要做到有计划地事先予以安排。(1)要有科学的、明确的工作计划工作目标、内容步骤、方法、标准、完成的时间。(要素)(2)分清轻重缓急,决定工作次序,有条理地去进行。受制约的工作应置于前,自己支配的工作则置于后重大工作优先考虑,集中精力去做日常工作空余时间分散去做,任何工作既有严肃性,又有灵活性,使计划有一定的余地。做到整段时间做复杂、需连续进行的工作(如文件拟写)零星时间做简单、可间断的工作(如信件处理、查阅资料)要善于控制某些工作(如接待来访者、通电话)时间的弹性。应养成过一段时间就记录自己工作时间的使用情况,再结合工作成绩、效率作适当调整。请示注意(1)请示要对口(2)请示要单一3请示要简要。受意是文员接受和领会上司意图。一种是直接受意另一种是间接受意。★要防止把上司酝酿过程中的意图当作上司的授意,把上司的质疑、设问误认为上司的指示。要做到1、备好记录本,记录下指示要点。2、注意倾听,用心判断指示的用意。3、必要时可以提问,直至明了以图为止,但不要打断谈话。4、如有不同意见,可以公开提出,但要言之有理,并要注意方式、态度。5、接受指示后,要不失时机地贯彻实施。传达方法要做到1、传达不走样,不可夹进自己的意见。2、必要时可形成文字材料,照本宣科。3、如果有些指示不便直说,可以根据上司授意,只传达大致意思。4、注意保密。不可在普通电话、普通函件里传达有秘密内容的指示。5、重要的指示,应该要求被传达者复述一遍,以免漏听或漏记。进言的意义和作用(1)参谋作用。(2)补缺作用。(3)增进关系的作用。进言的方法和要求(1)适事。(2)适时。(3)适地。(4)适度。(六)变通方法和挡驾方法(七)分工方法和合作方法分工方法应贯彻集中领导,分工负责的原则。会议资料的准备。(1)文秘人员要向上司确定会议需要的材料(2)重新收集资料。(3)制作复印件,为参加者准备好需要的份数。(4)制作资料时,尽可能逐项列出要点或绘制成图表,以便能很快地掌握议题要点。(5)资料如果和通知一起送出,有关部门或人员就能提前知晓情况,要作什么准备,更能节省会议的时间。文书的保密管理确定密级和保密期限。应该区分国家秘密、商业秘密、组织内部秘密。打电话的方法1将要谈的内容及说话的顺序记录下来,并准备必要的文件(因为使用电话必须付费,同时不可浪费对方太多时间,因而事先要做准备,谈话也应简明扼要)。2查清楚对方的电话号码,再拨电话(将常用的电话号码整理成卡片,以便使用)。3当对方接听电话时,先问好,接着告知自己的单位名称、姓名,并请问对方姓名。或(代上司打电话给上级或长辈31对方也由文秘人员接听32在电话已拨通,对方尚未讲话时,便将话筒交给上司。33如对方以讲话,就道歉说对不起,请稍等一下。4我想与某某谈些关于某方面的事,不知是否方便。或(对方不在时)41再打。42留言(1)告知简要的内容。(2)方便的话,请对方回电。(3)告知自己的姓名,并问清传话人的姓名。5将要讲的话,简明扼要地告知。6谈完话,将重点部分再确认一遍。或请对方再复述一遍。或(电话中途断掉)61由打电话的那放再打,可表示对不起,刚才电话突然断了。7最后,说些礼貌的结束语,在轻轻地挂上电话。接听电话的方法1电话铃响两遍,立即接听如没能立即接听,应向对方道歉让您久等了。2左手持话筒,右手准备记对方的留言。或(两个电话铃同时响起)21接听其中一个电话,让另一个电话稍等或再打,待接听第一个电话完毕,向另一点华表示刚才让您久等了,很抱歉3拿起话筒,先说出自己单位的名称,或自己的姓名,使对方确知是打对了电话号码。或(听不清对方声音时)31把这种情形告诉对方抱歉,听不清楚,请再说一遍好吗32如周围很吵,切换安静处的分机收听。33如由于电话本身的问题,则该用另一线电话。34请对方调整说话的音量。4与对方寒暄几句承蒙您的惠顾,谢谢或(对方打错电话时)41告诉对方自己的电话号码,已确定对方是否打错。对方致歉时回答不用客气。5接到打给上司的电话,留心确认对方的目的,不遗漏要点,如不清楚再加确认。上司在会议或面谈中,如有紧急电话,可用便条传递给上司。或(上司不在时)51如对方要求留言,则需问清留言的内容,需否回电,回电给谁,联络对象,并将内容复述一遍以便确定,并报上自己的姓名。6文秘人员将对方来电目的简要传达给上司(某某公司某某先生因合同事打电话来。)以胜对方复述。或(对访问上司私事时)61确认对方身份,并询问理由,不可随意告知。62电话结束时,以结束语致意。63等对方挂上电话,在轻轻挂上话筒。7如上司不能立即接听,则请使对方他现在有事,要稍等片刻才能接听,可否请您稍等,或请他回电。8电话结束时,以结束语致意。9等对方挂上电话,在轻轻挂上话筒。接电话要点1电话铃响二至四声就应接听,如果有事耽搁,最好不要超过四声,否则会让人觉得机关或企业管理不善。2接到电话首先应传达必要的信息(例如公司名称、本人身份等)。说话声音清楚,语气应热忱、亲切,并且对来电者说的事感兴趣,迅速提供消息或满足他(她)的需求。3如果上司不在办公室,文秘人员询问来电者的姓名前,先告知他要找的人不在。4即使受到通话对方极大的责难,如投诉电话,也要保持礼貌和耐心。5通话结束时,应流露出很高兴接到对方来点的语气,应该用快乐的声音说谢谢,即使来电者态度很不友好。打电话要点督促上司准时打电话给上级或要人、忙人。文秘人员代替上司传达不利消息时,无论当这个信差有多么不舒服,你还是必须立即行动。文秘人员传达上司的信息要有分寸。因特网服务1电子邮件Email2阅读新闻USENET3远程登录TELNET4文件传送FTP5浏览BROWSING1信息浏览Goopher2高级浏览服务WWW3ARCHIE4WAISWideInformationServer交互式电话会议一种方便、省时、高效的会议形式。邮件的拆封应注意(P67共10点,以下为重点注意的部分)公务信件是不允许手撕的。信封不能丢掉,也不能损坏信封上的文字、邮戳和其他标志。文秘人员应该把邮件分成最急件、次急件和普通件。文秘人员经授权阅看信件时,应把其中的重点部分用红笔划出,并提醒上司注意有关问题。上司不在时邮件的处理(8点)文秘人员把需要上司亲自处理的信件先保存下来,并通知发信人信已受到,告诉对方何时可能得到答复。上司授权文秘人员处理一些应由他处理的邮件。文秘人员应在全面掌握情况的基础上慎重办理。在回信上签上自己的职称(某某人的文秘人员),发出前复印一份,留待上司过目。初见来访者文员不要首先主动伸手去和客人握手,但是如果客人首先作出了握手的表示,文员则必须与其握手。(社交场合的礼仪年长的、职位高的、女士一方应该先伸手,年轻的、职位低的、男士一方才能与其握手)。如何接受对方的名片★遇到名片上有较罕见的字时,不可轻率地错读,可诚恳的请教对方。传达时应注意的事项1问清来访者的单位、姓名后,应该就其来访的目的、性质作全面的了解,再决定要不要向上司传达。2对接待来访者的工作,要怀着一生只有这次见面机会的心态去应付,珍惜每一次接待的机会。3根据上司健康状况及繁忙程度,对上司会客的次数与时间作好谈性调整。4牢记上司的日程安排计划,切勿作重复安排。5以谦和的态度聆听对方来访的目的,不可使用盘查的口气。引见来访者如带有物品,可以礼貌地为其服务。到转弯处或楼梯口,停下来说往这边走,并手掌朝上指示方向。乘坐电梯的带路法二位客人用一只手按着电梯门,可人进入电梯后自己再进电梯,站在电梯的按钮边等到下电梯时,手按电梯门让客人先出去,自己随后出去。来访者三位以上对不起,我先进去。进了电梯站在按钮位置,按着开钮,并用手按电梯门,让客人陆续进入电梯出电梯时,也同样按开钮,待客人都已出去,自己再出去。内宾的接待程序1接受任务2、了解来宾3、制订计划4预订食宿5、迎接来宾6、商议日程6按排会谈8、陪同参观9、送别客人10、接待小节外宾接待的程序1接受任务2、了解来宾3、制订计划4预订食宿5、欢迎来宾6、商议日程7礼节性拜访8、宴请9、正式会谈10、签订协议书11、陪同参观游览12、互赠礼品13、欢送来宾14、接待小节对下列情况的信件,不再承办已做结案处理的,本人要求过高并明显不符合政策规定的精神病患者的来信没有具体内容和情节的匿名信有过激言论或谩骂领导、上司而无须转公安部门查处的匿名信其他经过认定不再承办的信件。接待来访的注意事项组织领导应该定期或不定期地亲自接待群众来访。企事业单位一般都有接待室。接待人员应该有比较高的思想修养和较强的业务能力。接待者要做好登记,记录来访处理的全过程,并要签署接待者、承办者(单位)、姓名(名称)。会议的计划和准备1举行会议的决定2、参加会议的人选3会议日期、时间的决定。4、会议场所的选择。5议程表制作和执行方法6会议通知的写法和传达方式。。7会议资料的准备8会议议程包括。9会议结束后的处理10会议后的工作11会议记录的制作方法会议场所的选择根据会议的性质及人数做决定议程表制作和执行方法。文秘人员必须配合议程,详细检查接待方式,会议中的接待、会议的记录、会议后的收拾整理等在准备方面有无疏漏之处会议通知的写法和传达方式。公司内部会议一般应在一周或十天以前通知而公司外的人员也参加的会议,至少要在会前两周用正式的文书寄出通知。会议议程包括1、宣读议程。2、宣读并通过上次会议的会议记录(或备忘录)。3、财务主管报告。4、其他报告。5、复议旧的议题。6、讨论新的议题。7、委员会人事任命。8、提名并选举新的负责人。9、通知。10、休会。会议场所的布置。出席者的位置。10、会议用品的准备。11、为来宾安排膳宿等。会议结束后的处理出席者离去时。要替搭车回去的人安排车子。文秘人员离去前。要检查烟灰缸、字纸篓有无易燃的东西,如油,则必须加以熄灭。打扫卫生。通知会场的管理单位,会议已经结束。会议后的工作制作议事录并分发如有必要,应寄答谢卡给出席者,应立即制作、发送将议事录和开会的各项资料分发给会议缺席者会议有关文件的整理和保管。会议记录的制作方法迅速作出一张座位图,便于你识别会议上的发言者。要一份议程表和其他文件重要声明、决定和结论等要一字不差地记录下来。如果文秘人员漏记了什么或需要额外的信息,可提示主席。日程安排计划表的种类年预定表。月预定表。周预定表。日预定表。管理工作主要部分是日程安排计划表的制作、变更、调整文秘人员提示系统,包括电子提示系统和人工提示系统。文秘人员的职责(为上司安排的准备工作)准备旅行计划和旅馆信息。制定约会计划。为商务洽谈收集资料。决定旅行用品。行李问题。安排差旅费。建立旅行旅馆信息资料库。办理旅行保险旅游签证需要有效护照、两张一寸免冠照、签证申请表、旅行及在该国逗留期间费用担保证明(担保人或银行存款证明)、无不法滞留可能性的情况证明、已预定的往返机票的复印件。办理签证必须注意的是(1)所需文件不齐备的话,申请会不被受理。(2)所有材料最好为原件,并随附复印件一份(中文材料英翻译成相应的英文或法文)。(3)利用伪证或欺骗手法企图获得签证者,可能导致永远被拒签或禁止进入该国。(4)拿申请表应提早,可在驻华使馆门口的箱内取到。(5)各驻华使馆收取申请、签证费时均不备零钱,只收取准确数目。(6)有的大使馆申请签证需预约,如美国、德国。(7)各国签证从申请到签发所用的时间不同,所有应根据自己的出发时间提前申请。旅行结束后的工作1整理好旅行过程中所有的单据、凭证,送上司审阅、签字后向财务部门报销,或者结算预支的出差费用。2回到公司上班后,应将出差过程以及有关事务写出工作汇报。3如果是与上司同行的,可根据上司的原始记录整理出报告,送上司过目或批准,然后存档备案。4尽快恢复正常工作和生活状态,继续旅行前未完的工作。把在出差时结识的有关人士、单位等情况做好记录,以便将来有用。5对在旅行过程中给予帮助和照顾的有关部门和人员,分别去函或去电表示感谢。喜庆的处理得知有关人士获奖或受到表扬时必须尽早安排。如是上司亲近的朋友,则由上司亲自表达贺意。上司收到请帖后,无论参加与否,都应该送礼给对方。参加宴会礼仪应准时到达酒宴场所,见到熟人应落落大方地打招呼,对生人要微笑致意。祝酒时,应由主人和主宾先碰杯。敬语的用法(敬语是针对)年长或比自己辈分高者具有较高职务、职称或社会地位者给(给过)自己恩惠者有求于对方,或希望得到对方帮助,或好感者敬语应按照说话者和对方的人际关系分别使用。敬语的种类一般分为尊敬语、谦虚语、客套语三种接待用语方面,必须能够使用适当的敬语,口齿清楚地表达出尊重对方,并保持自然大方的态度。听对方说话常用5W2H加以整理。5W就是when何时、where何地、who(何人)、what何事、why何故2H则是how如何、Howmuch多少或Howmany多少。报告的方法不要失去报告的适当时机。不要弄错报告对象及顺序。说服的要领清楚地知道在所说服的事项中,最想说什么。要具体了解对方的立场和意向。以诚恳的态度为对方着想而发言。拒绝的方法即使已经决定拒绝,也要很有耐心地倾听,让对方把话说完。用诚恳的表情缓和对方的情绪,在言词及态度方面都要直率地表达出自己因无法答应对方的请求而觉得很抱歉的心情。清楚而客气地拒绝。告知补救方法听话的方法1用认真的态度集中精神聆听。2听话时一面在脑海里想,把对方所说的话整理好,3并且能精确扼要地理解内容。在适当时机适当地附和,如是、嗯、我明白等。4在对方谈话告一段落后再发问,5若发问事项很多,就逐项列举,依照谈话的内容顺序发问。6对方说话时,不要挑语病或抢话。值班工作的任务1信息沟通和通讯联络。2办理来访接待。3处理突发事件。4确保安全。5承办领导交办事项。公文的完全格式包括18项版头发文字号印刷顺序号密级紧急程度签发人姓名公文标题主送机关正文附件发文机关成文日期机关印章注释阅读(发送)范围主题词抄送单位印发说明。收文处理(程序)签收和拆封。登记。分送。(重点在进行文件传阅时,应以秘书为轴心,进行轮辐式传阅,即一位领导阅后直接退回给秘书,注销后再由秘书送给另一位领导阅读,而不是让领导与领导之间直接传阅。)拟办。批办。承办。催办、注办发文处理的过程1拟稿。2核稿。3签发。4编号。5缮印。6校对。7用印。8登记9分发。立卷归档要求(1)归档范围。具有保存价值的各种文件材料,均应归档。(2)归档时间。应该在第二年上半年内交由档案室或档案人员归档。(3)归档要求。必须分类立卷,排列有序,表格齐全,填写无误,编号科学和符合要求。文书立卷标准(立卷特征)(1)按问题特征立卷。(2)按作者特征立卷。(3)按文种特征立卷。(4)按时间特征立卷。(5)按地区特征立卷。(6)按通讯者特征立卷。立卷类目主要由类名和条款两部分组成。案卷标题的结构及标法通常应当标明卷内文件作者、问题、名称三个基本部分。标明卷内文件的问题是案卷标题的核心。案卷归档文书部门立好的案卷,必须逐年移交给档案室集中保管,称为归档。文书档案的保管期限分为永久、长期(16至50年)、短期(15年以下)三种。档案的利用途径和方法有以下几种(1)设置档案室,提供档案原件或复印件,方便借阅或直接阅读。(2)通过一定的制度和手续,提供档案外借,如借阅证制度、催还续借制度和调离认可制度等。(3)根据档案原件制发各种复印本,实行档案的有偿交流,提供档案利用率。(4)利用所收藏档案中的有关记载和资料,对申请者提供核实某种事实的书面证据。(5)以档案为依据,文秘和档案人员对查询者的有关问题进行专业性的解答,提供咨询服务。(6)将档案目录印制成册,分发到有关部门,以交流信息。(7)举办档案展览,充分发挥档案的作用办公室管理形成性考核册为帮助同学们更好复习,现将一下题作一提示性的解答和评讲,供同学们参考。以下彩色字体部分为问题的参考答案,其他为问题和对问题的分析与评讲。请同学们在答题时加以注意。一、将办公室实务工作的简要内容填入下列表格,内容基本相同的填在一行中。本题主要考核本课程的第一章第2点的办公室实务的范围和内容这一知识点。办公室实务工作一览表同学们在做本题时,要注意分析哪些是内容基本相同的,要放在一起。大多数同学因为没有把内容基本相同的放在一起而失分。在分析这个问题时,有些内容似乎模棱两可。比如记录上司指令及会谈、会议内容一项,它既可以是文书撰写的内容,也可以是会议组织的内容这种情况,可以将两栏都填上这一项。还有些内容要分开来写。比如通讯事务、电话、信函和邮件处理一项,前两项是日常事务的内容,后两项则是文书处理的内容。二、办公用易耗品主要包括哪些本题主要考核本课程的第一章第5点的办公用品的种类这一知识点。办公用易耗品主要有1.信封、纸张2.软盘、光盘等3.铅笔4.圆珠笔5.签字笔或钢笔6.修正液或修正带7.印盒8.各种小型机器,如订书机(包括订书针)、打孔机、装订机(包括装订线)、日期号码机、切纸机、计算机、拆信器、碎纸机等9.小刀10.日历等11.其他,如标签纸、直尺、三角尺、透明胶带、粘胶带、绳带、图钉、橡皮筋、大头针、纸夹等。本题在书上有明确答案,得分率很高。主要认真阅读教材,就能答对。三、简要阐述文员工作的三个步骤,相互关系如何本题主要考核本课程的第二章第1点的文员工作指导思想这一知识点。文员工作分为三个步骤计划、实施和检查。1.计划的步骤,要充分了解即将开始的工作内容,并思考以什么方法进行效率会最佳。2.实施的步骤,要注意同时检查是否按照当初所拟定的顺序进行上司所指示的工作无论是哪一种,都要正确地实施配合上司预期的期限。3.检查的步骤,要分析计划和实绩的差异,并把以前进行过的工作或别人做过的工作和目前自己所从事相同性质的工作加以比较分析。三者的关系为先作计划,付诸实施,然后检查结果,围绕计划实施检查这样一个滚动的过程开展。三者相互联系形成一个循环。文员首先要仔细制定计划,然后根据这个计划去实施,并严格检查其结果,使得这个结果对下一次的计划有所帮助和启示。同学们在回答这道题时,需要注意本题一共有两个问题。不仅要求你阐述三个步骤是什么,而且还要说明三者之间的关系如何。本题虽然在书上有现成的答案,但是还是需要同学们进行一定的归纳再答题。四、按照优先顺序处理工作原则,虚拟一份半天或一天工作(或家务)计划书。本题主要考核本课程的第二章第1点的按照优先顺序处理工作这一知识点。在按照优先顺序制定计划书时,要按以下三个步骤进行1.将自己要做的事情分为A.是否应该做的事B.是否做或不做都无所谓的事C.是否不可以做的事对于A要集中精力做,对于B和C可以从计划中删掉。2.对于A类事情再进行分类,分为重要并且紧急的事(优先做)紧急但是并不重要的事(第二做)重要但是并不紧急的事(第三做)虽有做的价值,但是既不重要也不紧急的事(可以请他人代劳)。3.与上司形成默契,可以直接找上司商量、请示。本题的例子请同学们见教材第28页。同学们可以参照教材上的例子,自己制定一份计划书,不要抄袭。五、从下列文员工作方法中,任意选择一种或两种,谈谈你的工作体会或对此工作方法的认识。1.请示方法和报告方法2.计划方法和总结方法3.受意方法4.传达方法5.进言方法6.变通方法和挡驾方法7.分工方法与合作方法。本题主要考核本课程的第二章第3点的文员的工作方法这一知识点。下面我举一个例子,同学们按照这个思路作答即可1.首先简要说明此种方法受意就是文员接受和领会上司的意图。可以分为直接受意(即领会上司在会议讲话、文件批示、工作部署或与文员谈话时,直接就某一问题或某项工作所发表的意见和想法等,易于文员判断和领会)和间接受意(即上司在平时随便交谈的情况下,或与其他人员谈话种就某一问题、某项工作发表的意见和看法等)。受意方法要注意(1)善于领会上司意图,不要曲解上司意图(2)备好记录本,记录下指示要点(3)注意倾听,用心判断指示的用意(4)必要时可以提问,直至明了意图为止,但不要打断谈话(5)如有不同意见,可以公开提出,但要言之成理,并要注意方式、态度(6)接受指示后,要不失时机地贯彻实施。2.结合实际谈体会。我曾经经历过一件事情,使我充分认识到,在受意时,充分做好记录的重要性。才开始工作时,我到一家房地产公司当文员。有一天,总经理把我叫到办公室让我写一份公司的简介,内容要包括四个部分公司的历史、公司的现状、公司的硬件和软件配备、公司取得的成绩。当时,我没有经验,没有带上记录本,记录下指示的要点事后,又怕显得自己没有能力,而没有去请示总经理。只好凭自己大脑中的记忆写,结果写出来的简介根本就不行。后来,我再次向总经理询问,并备好了记录本做好了记录,根据总经理的授意,才写出了各方满意的公司简介。从这个事情中,我体会到了在受意时,做好记录的重要性。同学们在回答这道题的时候,可以只选择其中一个题目进行回答。但是要注意按照以上的思路作答而且要注意结合教材,联系实际作答。既要简要说明教材中的相关知识点,又要结合实际谈谈自己的体会。本题失分的原因大多是不结合实际谈自己的感受,同学们在回答本题时要加以注意。办公室管理重难点2一、从文员工作的角度对比说明打电话和接听电话的异同。本题主要考核本课程的第三章第1点的电话接打这一知识点。以下为参考答案同1.都应先问好,再传达自己的信息2.都应保持耐性、热情的态度3.通话结束,应让对方感受到自己愉快的心情4.都应简明扼要表达自己的意思。序号国内一般性国外一般性国内企业(含外企)1文书撰写按上司的口头或书面指示完成信函。记录上司指令及会谈、会议内容。2文书制作复印资料。打印文稿及表格。3文书处理在权限内按自己的意思发出信函。信函和邮件的处理。4档案管理档案管理。5会议组织安排会议事务,并做会议记录或纲要。记录上司指令及会谈、会议内容。6调查研究协助上司准备书面的财务报告、研究报告。7信息资料准备好公司要公开的资料替上司收集演讲或报告的资料整理并组织好粗略的资料。收集及整理各种信息。8信访工作替上司接洽外界人士。例如记者、工会职员等。接待宾客和员工的来访。9接待工作接待来访宾客替公司宾客订饭店的房间、订机位、发电报、打电话。10协调工作以电话往来维持和外界的良好公共关系。11督查工作督导一般职员或速记员。12日程安排替上司定约会并做好记录为上司安排旅行或考察。13日常事务阅读并分类信件自动处理例行的事务替上司保管私人的、财务的或其他的记录。通讯事务、电话照料上司身边的琐事。14办公室管理办公室环境的布置和整理保管办公室设备及用品。15其他临时交办的事项以速记记下上司交待的事项执行上司留在录音机中的吩咐。执行上司交办事项。16替上司申报交纳所得税及办理退税。17外出办事,如银行、邮局等。18异1.打电话应首先查清楚对方的电话号码接电话应等电话铃响24声就接听。2.打电话应将重点部分在挂电话之前再确认一遍接电话则没有这一步。本题需要同学们根据教材内容和实际工作经验进行分析再作答。以上内容只是给同学们做参考,同学们还可以自己归纳一些要点。二、了解电视会议、交互式电话会议的基本用途,比较其与一般会议的不同,谈各自的优劣或应注意的地方。本题主要考核本课程的第三章第3点的电视会议和交互式电话会议这两个知识点,并对这两个知识点进行比较。本题答题思路如下1.基本用途电视会议主要用途是使相隔较远的双方可以面对面地交谈,共享文件、图表、录象带等资料。交互式电话会议的基本用途是使单位或个人可以在任意一部电话机上组织多方的国际、国内或本市的电话会议,声音清晰宛如一室。2.两者与一般会议的不同可以消除时空上的局限性。3.各自的优劣电视会议优通达范围广,消除时空上的局限性,生动形象劣技术上的要求较高。交互式电话会议优方便、省时、高效,消除时空上的局限性,具有保密功能、报数功能和欢迎词播放功能劣费用高,技术含量高。本题得分率很低,因为需要同学们对书上的知识进行分析和归纳。以上只是本题的参考答案,同学们也可以有自己的看法,言之成理即可。三、简要回答邮件分拣的一般标准。本题主要考核本课程的第四章第2点的邮件的分拣这一知识点。(1)按照收件人的姓名分拣(2)按照邮件的重要性分拣(3)按照收件部门的名称分拣。本题在书上有明确的答案,得分率很高。要注意的是,以上只是本题的答题要点,需要进行说明和阐述,不能只回答要点,否则会失分。四、怎样处理上司不在时的邮件(1)文秘人员把需要上司亲自处理的信件先保存下来,并通知发信人信已收到,告诉对方何时可能得到答复。(2)上司指明在他不在时把收到的邮件转送某个部门或个员处理。文秘人员应制作签收单,要求收到人员签名,并注明时间。(3)上司授权文秘人员处理一些应由他处理的邮件。文秘人员应在全面掌握情况的基础上慎重办理。在回信上签上自己的职称(某某人的文秘人员),发出前复印一份,留待上司过目。如果是回电或面谈,则应在收到的邮件上写明回电、面谈时间和内容,以备后查。(4)如何邮件很多,文秘人员还可以制作邮件摘要表。表上列出何时收到邮件怎样处理的(文秘人员回信或转送他人)做了哪些事采取了哪些措施等,有些内容需要上司因回决定。(5)如果上司习惯于每天给办公室打电话,文秘人员应该把需要上司处理的每封信的内容大致记录一下,这样文秘人员就可以随时向上司汇报。(6)如果上司在临走时留下通讯地址和电话。文秘人员在处理邮件时遇到棘手的事情,应及时向上司请示。(7)把寄给上司邮包连续编号,这样就会知道你寄的邮包是否全部到齐了。(8)文秘人员也可以把积压的信件分别放入纸袋,标上需要签字的信件、需要您处理的信件、需要读的信件、报告、一般阅读材料。五、怎样妥善处理上司拒绝接见的来访者的来访本题主要考核本课程的第五章第3点的上司拒绝接见来访者的做法这一知识点。本题从5个方面进行回答1.上司正在开会时让您久等,抱歉2.上司繁忙时真对不起,某某(上司)现在正在忙,放不下手边的事。您看这样好不好,改日再与您联系,实在是麻烦您,很抱歉3.上司即将外出时对不起,某某先生(上司),已经安排好有事外出,现在正忙着,没法与您见面。4.远道来访或有重要事情的来访时先告诉来访者他即将出的理由,再去通报上司。办公室管理重难点3一、日程安排计划表的种类大致有几种试以其中一种为例,编制一份预定表。本题主要考核本课程的第八章第4点的日程安排计划表的种类和管理这一知识点。以下为参考答案1.日程安排计划表的种类(1)年预定表。是企业在每年度例行的主要业务活动,及有关公司的活动事项一览表,所记载的活动事项有股东大会、董事会、公司创立纪念日、年休假等。一般于年初将整个年度的活动事项整理成表,再通知各部门。(2)月预定表、周预定表、日预定表。月预定表是从年预定表中抽出一个月的预定计划,以一个月为单位,填写该月要进行的会议、面谈、出差、访问等预定计划。周预定表是一个月预定计划中的一周计划,此预定计划比月预定表更详细。日预定表则是从周预定表里写出一天的预定计划,进一步以时间为单位,详细地预定从早到晚的业务活动。2.各种预定表的编制请同学们参照教材P.166P.170上的例子,编写。本题考察同学们对知识点的灵活运用能力,同学们要对以上四种类型的预定表理解和掌握之后,再结合自己的实际情况回答本题。二、文秘人员对上司主要工作的辅佐主要包括哪些方面本题主要考核本课程的第十章第3点的文秘人员对上司主要工作的辅佐这个知识点,本题答题思路如下1.提神醒脑的服务。上司早上到公司上班或外出返回,以及工作告一段落,文员可适时端些饮料或准备湿毛巾使上司消除工作疲劳、舒缓心情,使上司能精神焕发地工作。2.私事方面的协助。协助的方法应视实际情况,其一是与业务有关的部分,另外是上司身边的纯粹私事(1)特别指示事项的时候虽然是上司的私事,但以为关系到上司的形象问题,所以文秘人员必须从头到尾替上司办理这些琐碎的事,使上司得到充分的便利。(2)纯私人性请求时遇到这种情形,就把它当作上司利用文秘人员是下属同事的关系来协助他解决私人的事务。3.财物管理。包括(1)薪金收入管理薪金收入达到一定的金额,或有两种以上收入来源者,以及薪金以外有超额的收入,都需要按税法申报。特别是稿费、版税、演讲费等副业收入多的时候,由文秘人员保管单据,以备申报所得,或直接替上司办理申报手续。(2)支票往来的管理最主要的是保管支票簿、支票专用印章。文秘人员应将支票簿与印章分别收藏,以避免被盗用冒领。4.其他。如每年的各种节日,上司收到礼物,有时要文秘人员代写致谢函,并做纪念保管。本题在教材上的答案非常明确,只需要同学们进行一定的归纳即可。另第三题主要是给同学们提供了一个编写工作任务单的范本,同学们可以学习一下。最好能够根据这个范本,结合自己的工作实践,编写一个工作任务单。办公室管理重难点4一、简单阐述口头语言的基本特征及敬语应用的一般场合。本题主要考核本课程的第十二章第1点的口头语言的特征和第2点的敬语的用法这两个知识点。以下为参考答案1.口头语言的基本特征(1)语音听过就立即消失,但语义让人明白了,可能留在记忆中所以发声要清楚,尽可能说得通俗、生动、规范,使人一听就明白,并留下印象。(2)有重音。口语中,需要强调的成分,都是通过重音表达的。(3)有歧义。因为汉字一音多字。(4)口头语言视时间、场合、对象的不同而有所不同。比如,庄重的场合,口语应规范、简明些休息时间,口语可生动些,语调也可轻松、愉快些。2.敬语使用的一般场合(1)对于自己尊敬的人,当然会使用敬语。(2)与并非熟悉的人或是在正式场合(生意场合或婚丧喜庆时的致词及谈话)也需要使用敬语。(3)敬语一般针对年长或比自己辈分高者具有较高职务、职称或社会地位者给(给过)自己恩惠者有求于对方,或希望得到对方帮助,或好感者。同学们要注意,本题有两个问题一是口头语言的基本特征二是敬语应用的一般场合。其中第二个问题实际上就是考察敬语的用法这个知识点。二、简要阐述社交话题的选择。本题主要考核本课程的第十二章第6点的社交话题的选择这个知识点,本题答题思路如下1.合适的话题包括(1)谈话双方都感兴趣的、有共同利益的话题,如合作意向等(2)一般人喜闻乐见的话题,如天气、时事新闻、体育报道等(3)显示地方或民族色彩的话题,如本地的经济建设、风景名胜、历史名人、风土人情等(4)比较高雅的话题,如古典音乐、书法、绘画、中外名著、展览会、新闻任务等(5)积极、健康的生活体验的话题(6)风趣、幽默的小故事,无伤大雅的笑话,有时也能活跃气氛。2.不合适的话题包括(1)应当忌讳的话题。如个人私生活等。(2)令人不快的话题。如疾病、残疾、死亡、凶杀、丑闻、惨案等。(3)过于敏感的话题。如个人的特殊的生活习惯、宗教信仰和政治观点的分歧等。(4)自己不甚熟悉的话题。如对于专业问题略知皮毛就不应随意发挥。(5)夸耀自己的话题。(6)庸俗的、色情的话题。(7)不宜谈论的保密的话题。如涉及商业机密的话题。本题在教材上有明确的答案,得分率很高。三、印章的使用主要有哪几种形式,其中落款章、骑缝章、更正章的使用范围如何本题主要考核本课程的第十三章第1点的印章的使用这一知识点。1.印章的使用的主要形式为(1)落款章(2)更正章(3)证见章(4)骑缝章(5)骑边章(6)密封章(7)封存章。2.落款章、骑缝章、更正章的使用范围(1)落款章加盖于文书作者的落款处,用来表明作者的法定性和文件的有效性。(2)骑缝章用于带有存根的公函、介绍信,加盖在正本和存根连接处的骑缝线上。(3)更正章用于文书书写中的错字、脱字、冗字、倒字进行改正后,作为法定作者自行更正的凭信。本题在教材上有明确的答案,得分率很高。要注意的是,以上只是本题的答题要点,需要进行说明和阐述,不能只回答要点,否则会失分。四、简要阐述收文处理的程序及分送的基本原则。本题主要考核本课程的第十四章第3点中的收文处理这一知识点。1.收文处理的程序签收和拆封登记分送拟办批办承办催办注办。2.分送的基本原则(1)属于方针政策性的,关系本机关工作全局的指挥性文件或重大问题的请示、报告之类的文件,均应先送办公部门负责人或机关领导审阅或处理(2)属于机关日常事务性的已有明确分工的文件,或早有批示规定和有规可循的例行公文,按主管业务的分工范围分送给有关部门或承办人阅办(3)分送给机关领导阅批的文件,要先填好公文处理单,连同文件一并送批(4)便函、请柬、介绍信、广告、启事等,不作登记,直接交具体负责人办理(5)在文件份数少时,阅办阅知部门(或领导)多的情况下,应按先办理、后阅知,先主办、后协办,先正职、后副职的次序分别审阅处理,并以秘书为轴心,进行轮辐式传阅。本题在教材上有明确的答案,得分率很高。要注意的是应对收文处理的程序中的每一个要点进行一定的说明。五、按照文书立卷特征立卷,主要有哪几种类型简要说明按照问题特征立卷的基本含义。本题主要考核本课程的第十四章第6点中的文书立卷标准这一知识点。1.类型(1)按问题特征立卷(2)按作者特征立卷(3)按文种特征立卷(4)按时间特征立卷(5)按地区特征立卷(6)按通讯者特征立卷。2.按问题特征立卷的含义将反映同一问题的文书组成案卷,这种方法能反映对某一方面或某一具体问题的相互联系和处理情况,运用最广泛。同学们回答第一个问题时,应在以上要点的基础上进行一定的说明和阐述。回答第二个问题时,应举例说明。六、通过档案利用的途径和方式,谈谈档案利用的意义。本题主要考核本课程的第十四章第7点中的档案的利用这一知识点。1.通过设置档案室,可以提供档案原件或复制件,方便借阅或直接阅读2.通过一定的制度和手续,如借阅证制度、催还续借制度和调离认可制度等,可以提供档案外借3.根据档案原件制发各种复制本,实行档案的有偿交流,可以提高档案的利用率4.利用所藏档案中的有关记载和资料,可以对申请者提供核实某种事实的书面证据5.以档案为依据,文秘和档案人员可以对查询者的有关问题进行专业性的解答,提供咨询服务6.将档案目录印制成册,分发到有关部门,可以交流信息7.通过举办档案展览,以充分发挥档案的作用。同学们在回答本题时,一定要注意审题,本题实际上只有一个问题通过档案利用的途径和方式,谈谈档案利用的意义,本题实际上就是要回答档案利用的意义。弄清楚了这一点,同学们就能在教材上找到明确的答案了。办公室管理期末复习综合练习题一、单项选择题1.以下哪点不是办公室事务管理的特征(B)。A.服务性B.决策性C.专业性D.主动性2.办公室布置要注意(D)。A.上司单独用的办公桌椅靠墙放B.一般办公室桌椅最好面对面放置C.打字、复印间离上司办公室近些D.各种沟通、保密3.文员在进行办公室布置时,以下哪些行为是不适宜的(C)。A.准备一些敞开的文件夹,贴上相应的标识条B.办公桌抽屉物品要摆放整齐,不要放得太满且要经常清理C.较大的物品放在稍高于眼光平行的层面上,用标签贴在各种物品的下方D.下班前要整理好自己的办公桌,把文件、资料收藏好以免丢失和泄密4.以下关于文员对办公室布置的情况,哪一个是错误的(B)。A.伸直双臂再合拢,在高于桌面15cm左右画弧形,手臂所能覆盖的桌子面积,比较适合摆放与工作有关的物品B.办公桌抽屉里的物品摆放要注意放置整齐,东西可放得满一些C.各种类型的文件柜要分门别类安放文件、资料和物品,并贴上标识D.纸张和较重的东西放在架子下面几层,较小的物品先放人盒中,再放在稍高于眼光平行的层面上,用标签贴在各种物品的下方5.在办公室里,(D)的位置是上座。A.离入口最远B.离入口最近C.靠近门口D.靠近窗户6.传真机的使用哪一项是不对的(B)。A.发送前检查原稿质量B.随时随地可向对方发送C.不宜发送礼仪性文本D.不宜发送私人、保密文本7.在使用复印机的过程中,以下哪项内容是不恰当的(A)。A.接通电源可立即复印操作B.选定复印纸后要抖松消除静电C.选择复印倍率来决定复印纸尺寸D.复印完毕应取下复印品和原稿8.以下关于录音机的使用哪一项是不适宜的(A)。A.录音时需将监听开关至于ON位置B.想保存录制好的内容,可将磁带盒两侧的防抹片除掉C.机内话筒录音,注意最佳录音距离为30一150厘米D.录音时要防止杂音混入,可采用传输线录音9.以下关于投影机的使用哪一项是不适宜的(D)。A.安置窗帘遮挡室外光线B.与其他设备正确连接C.投影机要远离热源D.应设置电脑的桌面屏幕保护功能10.以下哪些不是文员在准备办公用品时的职责(B)。A.订购B.制造C.分配D.储备11.以下文员订购和储备办公用品的行为中,哪一项是不适宜的(B)。A.保留一张购货订单,收到货物时一一核对打勾B.让员工们随意领取办公用品C.通过电话订购或传真订购,可以提高交货速度D.用库存一览表来储备办公用品12.以下文员的工作顺序中,哪一项是正确的(B)。A.没有任何设想就应着手从事该项工作B.文员也应具有适当判断情况,机智应对的应变能力C.上司分派两项以上工作时,按照先来后到顺序进行D.上司所指示的工作如果不合适,可以不实施13.文员按照优先顺序处理工作,以下哪一项是不适宜的(D)。A.先将自己想做的工作以重要程度为标准分类B.其次以紧急程度和重要程度为标准分类C.同时考虑上司的意向和文员本身的工作效率D.可以按照文员自己的习惯进行工作14.文员必须管理好自己的时间,以下利用时间的行为中哪一项是不适宜的(C)。A.定好目标,把想做或需要做的事情写下来B.尽量控制外来干扰,把重要工作安排在安静、有效的时间段里去做C.每天把工作安排得超出工作时间,给自己压力D.对每一项工作作出安排,定好最后期限15.以下关于文员管理好时间的说法,哪一个是不正确的(D)。A.定好目标,把想做或需要做的事情写下来B.想办法加快处理邮件、信件和其他反复出现的事务C.开始工作之前要做好准备工作,就不会因遗忘某事而中途停顿D.把零散工作安排在安静、有效的时间段里去做16.以下文员对办公室零用现金管理的行为中,哪一项是不适宜的(C)。A.现金通常放在一个带锁的盒子里,放在带锁的办公桌抽屉里B.把每一次支出的数额都记在零用现金单据中C.标准的零用现金单据有一个签名D.不允许任何人从零用现金基金里借钱17.文员传达上司的指示时,哪一项做法是不适宜的(A)。A.传达可以根据上司主要意思,夹进自己的意见B.必要时可形成文字材料,照本宣科C.不可在普通电话、普通函件里传达有秘密内容的指示D.重要的指示,应该要求被传达者复述一遍,以免漏听或漏记18.文员必须具有合作精神,以下合作方法中哪一项是不适宜的(B)。A.善于同他人合作,密切配合,步调一致B.应该有自己的个性,尽可能使别人服从自己C.配备文秘人员时遵从异质结合的原则D.公允地与同事分享胜利的成果,分担失败的责任19.以下接打电话的行为中,哪一项是不适宜的(C)。A.电话机旁随时放着电话记录单或便笺和笔,一有留言就能立即记录B.文员离开办公室时,要安排别人替你接电话C.应随时使用手机在飞机上、饭店里、大剧院等进行联系D.如果已经回电,但没打通,切记要再联系20.以下哪个接打电话的行为是不正确的(A)。A.受到通话对方极大的责难,应针锋相对回击B.给上司的留言下面朝下放在他的办公桌上C.做记录时可以在便笺下垫一张复写纸,以防遗失后备用D.中途因有事需放下电话请对方等待时,应把听筒朝下放置21.文员在接打电话时,正确的做法是(B)。A.电话铃响一声就应接听B.在电话机旁随时放着电话记录单和笔,一有留言就能立即记录下来C.文员接听业务电话时,应首先让对方报出姓名、单位D.文员替上司传话时,应考虑对方的情绪以个人的口吻转达22.以下文员应遵守的电话礼仪中,哪一项是不适宜的(B)。A.考虑打电话的时间是否合适B.打出电话,而对方无人接听,等铃声响了二、三下可挂电话C.有时候上司过于繁忙,要求文秘人员编织一些美丽的谎言D.对待投诉电话先安抚他,以友善的态度表达歉意,并告知一定马上调查此事23.以下哪些标准不是文员分拣邮件应该遵守的(C)。A.按收件人姓名分拣B.按收件部门名称分拣C.按私人公务标准分拣D.换邮件重要性分拣24.文员在拆邮件时,不正确的做法是(A)。A.拿到信件后在桌子上磕几下,然后用手撕开B.应该把邮件分成最急件、次急件和普通件C.经授权阅看信件时,应把重点部分用红笔划出,提醒上司注意有关问题D.在移交物品要打印一份清单,注明收到日期,请接受人员签字,并保存好25.文员如果误拆了非本公司的信,应该(A)。A.在信封上注明误拆,写上自己姓名的缩写,并把信重新封好并退回去B.在信封上注明误拆,写上自己姓名的缩写,把信敞开并退回去C.在信封上注明误拆,把信重新封好并退回去D.写上查无此人,并把信重新封好退回去26.邮件送到单位所租的信箱,由文员开启,取出邮件带回办公室,以下哪项事情与文员的工作要求不一致(D)。A.每天开箱次数与邮局投递次数一致B.取出邮件立即返回办公室C.事先带上包袋返回办公室D.应提高办事效率,把取邮件与其他事一起办27.邮件的寄发不要考虑以下哪个因素(D)。A.时间B.便利C.经济D.爱好28.文员打印寄往欧美国家的信封,收信人内容的打印顺序应该是(C)。A.国名、地址、部门、姓名B.姓名、地址,部门、国名C.姓名、部门、地址、国名D.姓名、国名、部门、地址29.传真机最好用来传送以下哪种邮件(D)。A.一般的图纸B.机密文件C.很长的文件D.感谢信30.以下关于握手的礼节,不正确的是(C)。A.上级先伸手后,下级才能相握B.一般社交场合握手不可太用力,但也不可漫不经心用手指尖点一下C.双方有很多人时,可以交叉握手D.握手时应上身稍前倾,双目注视对方,微笑致意或问好31.文员在处理信访工作时,由收信人(单位)复信的情况是以下哪一种(A)。A.初次写信,或有过激言行的B.有过激言行或漫骂领导的匿名信C.已做结案处理的D.没有具体内容的匿名信32.文员从事信访工作,在处理顾客或其他人的来信时,不应(C)。A.拆开后信纸在后、信封在前,一并装订,有转办单的放在信纸前面一并装订B.对写信人的各项情况逐项登记C.处理信件按照分级负责、归口办理原则,进行转办、交办或自办D.对问题复杂、调查处理的时间较长的信件,应复信作解释和答复33.在会议开始前和进行过程中,文员的以下哪项活动是不恰当的(C)。A.协助签到B.分发资料C.作会议记录时离开会议室接听电话D.暂时保管与会者的物品34.文员进行会议的计划和准备时,不应该做的是()。A.文员按照上司的指示,应事先调查时间安排对参加者是否方便B.什么日期、时间召开会议应要考虑议题的紧急程度C.会议场所的选择,要根据会议时间长短、花费多少作决定D.文秘人员必须配合会议议程,详细检查各项工作35.文员做会议记录时,可以在会议记录中(C)。A.加入自己的主观意见B.不记录议题C.与发言者用词不一致但意思完全一致D.对所记内容作评论36.会议中有时有人会要求把他发言的一段不作记录处理,这时文员应(D)。A.不理睬B.不征求主持人意见,停止笔录C.征求主持人意见,停止笔录,不关录音机D.征求主持人意见,停止笔录,关录音机37.上司决定参加某个会议时,文员不应该(A)。A.只在便笺上写好会议名称B.除了送来的资料外,也必须收集其他上司有必要的资料C.如果是第一次前往的公司外的地点,要先了解场地情况和交通所耗费的时间D.和上司先充分沟通,避免在会议进行中遇到电话联系的不便38.以下哪一种类型适合自由谈话,或是收集创意的会议(C)。A.口字型B.教室型C.圆桌型D.U字型39.以下关于交互式电话会议的功能中,哪一项是不具备的(A)。A.审查功能B.保密功能C.欢迎词播放功能D.报数功能40.有时应上司要求,文员参与会见或会谈,以下哪项内容不是文员的任务(B)。A.准备资料B.发表意见C.现场服务D.会议或会谈记录41.文员根据上司指示,向对方要求约会时,以下哪种做法是错误的(D)。A.如果用写信的方式,在估计对方收到信后,再打电话确认B.告知你或上司的联系电话,以便有变化时可立即通知C.对方越忙越必须早一点联络D.如果上司出差,可以在他回来的当天安排约会42.文员制作日程安排计划表时,以下哪一种情况应避免(D)。A.上司没有经过文员而决定的日程安排计划,也必须填写在计划表上B.如果表上的空白处太少,可以使用速记符号或自己能够了解的简单符号C.制作日程安排计划表时,要留意上司改变思考的时间和路途上的时间D.日程安排计划笔记本如果已经使用一年以上,可以废弃43.在某些情况下,文员在安排日程计划表时可能获得上司的完全信任,取决于两点一是掌握足够的知识,了解业务的轻重缓急另一是具有(B),了解要求约会者的心理。A.社交的能力B.说话的技巧C.听话的能力D.听写的能力44.以下关于确认上司日程安排计划的行为中,哪一项是不适宜的(A)。A.以电话方式决定面谈或开会的重要预定计划,不用再以书面形式确认B.上司和文员必须在周末核对下周的行动计划,每天早上核对当天的行动计划C.如果会议的主办者是上司,就要确认(至少在举办日的二、三天前)会议室D.会议、面谈所必须的文件及资料,要在前一天就准备好45.文员应该为上司的商务旅行作许多准备工作,以下哪一项是不适宜的(B)。A.准备旅行计划和旅馆信息B.代替上司制定约会计划C.为商务洽谈收集资料D.把上司商务旅行时需要带的行李列出清单46.以下关于预订工作的行为中,哪一项是不适宜的(D)。A.与人联系要记下对方姓名(同时告知你的姓名),需再打电话弄清疑点应找同一人B.首先要了解火车运行时间,上司对铺位的要求C.如果预订需要有保证,应事先申明,如果想取消预订,也要在结帐之前打电话D.不一定要弄到确认旅馆预订的传真或其他书面形式的证明47.上司出差,文员预订机票时,以下哪一种做法不正确(D)。A.首先搞清楚上司想作什么样的安排B.办理预订飞机票手续之前材料要备齐C.与人联系时要记下对方姓名(同时告知你的姓名),如有疑点,应找同一个人D.不必提前在取票前或出发前再用电话予以确认48.照料上司身边琐事的说法,哪一种是不正确的(D)。A.有更多的机会体会到文员在工作、知识、能力上的从属性B.到了用餐时间,上司仍有公事或正在与人谈话,要利用适当时机提醒上司用餐C.对上司的健康管理包括预防、治疗、病后调理各阶段

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