第三章 全面质量管理.ppt

第三章全面质量管理第一节全面质量管理的涵义与思想第二节全面质量管理的内容第三节、全面质量管理的基础工作第四节质量管理方法在全面质量管理中的应用第一节全面质量管理的涵义与思想一、全面质量管理的涵义二、全面质量管理的思想一、全面质量管理的涵义全面质量管理是指一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，通过对涉及产品质量的对象、过程、人员的全面管理和全面应用各种管理方法，达到让顾客满意和本组织所有成员及社会受益目的、长期有效并能保证成功的管理途径或管理活动。二、全面质量管理的思想做为质量管理的最高境界，全面质量管理思想强调：1、管理组织必须是一个以质量为中心的系统；2、组织内所有部门和所有人员都应参与质量管理活动中；3、全员的教育与培训必须贯穿于质量管理活动中；4、企业最高管理者的强有力而持续的领导和参与至关重要；5、要抓住管理思想、质量目标、管理体系和管理技术四个要领；6、谋求长期的经济效益和社会效益是全面质量管理的目的。第二节全面质量管理的内容一、饭店全方位质量管理二、饭店全过程服务质量管理三、饭店服务全人员质量管理四、饭店服务的全方法质量管理五、饭店服务全效益质量管理一、饭店全方位质量管理饭店全方位服务质量管理的内容包括：1、通过利用和开发饭店现有的设备，向宾客提供质量的食、宿、行、娱、购，以及健身、交流、洽谈生意、会议等各方面的服务。2、通过市场的调研与探索，开发具有地方特色、本饭店特色、符合市场需求的产品，以满足住店顾客与地方消费者的需要，扩大经济效益。3、通过业务部门与公关部门的广告、宣传以及设施改进和服务质量的提高，创造饭店的声誉和口碑，招待更多的客源，增强饭店的竞争力。4、通过与旅行社的业务联系，扩大业务关系，保证有较高的团队入住率以及增加饭店涉外的声誉。5、通过与有关商品部门、工艺部门协作，提供高质量的旅游生活必需品和旅游纪念品，扩大饭店商场的服务项目，增加效率。6、通过与其它有关行业的联系，为宾客提供多口径的服务项目。7、通过专业教育和岗位培训，提高各级管理人员和服务人员的专业水平和服务水平。8、通过人力、物力、财力的决策计划、组织、协调与监督等管理工作，提供高质量、高效率的饭店管理。二、饭店全过程服务质量管理决定饭店服务产品质量的不仅仅在于对客服务的瞬间，更重要的是服务产品形成的全过程。1、饭店服务预备阶段的质量管理，主要指饭店在直接接待宾客前各种准备服务工作的质量管理。2、饭店服务阶段的质量管理，主要指在直接接待宾客过程中的各项工作的质量管理。3、饭店服务后阶段的质量管理，主要是指通过顾客意见卡、留言薄、投诉信、座谈会以及其它各种方式所征集到的客人住店后的意见和反映，掌握客房服务、餐厅服务、康乐服务、购物服务等各项饭店服务的反映信息，分析研究提高饭店服务质量的方法与手段，以便在未来的服务质量计划中提高标准。