销售部岗位职责及制度.doc

1目录销售总监职责.2销售部内勤职责.2销售部客户经理的工作职责.2酒店市场调查程序.5酒店营销调查报告程序.6销售走访的工作程序.7团体接待工作程序.8普通公关客人接待程序.9贵宾（VIP）接待程序.10VIP等级接待方式表.11销售办公室文档处理程序.12电话拜访的工作程序.12广告宣传工作要点.13长住客政策及制度.13酒店享受房价优惠范围和折扣比例.13销售工作业绩考核制度.142销售部总监职责1、按酒店定位编订全面市场推广计划及营销策略2、拟定每年客房营业销售预算方案、市场推广工作及开支预算方案3、切实执行已审批的营业销售计划方案，并经常留意市场的变化，搜集与掌握有关部门资料而作相应变化的策略，以达到更佳销售效果，争取更大市场占有率。4、搜集及掌握国内外市场与经济及政府政策上的变化，及其对酒店营运上的影响，从而向管理层提出建设性意见，为管理层制定适当的方针与应边措施提供参考。5、与房务部、餐饮部、财务部协调制定订房、餐饮等规程和程序。6、与财务部协调制定订房、押金等规则及有关欠款拖延等处理方法；必要时协助财务部开展工作。7、协助制定客房优惠政策8、与前厅部、餐饮部及财务部召开经常性例会，协调及修订、加强酒店内各部门之间的合作与沟通。9、协助公关部门进行酒店宣传活动及其他刊物广告等推广活动10、每年须按已编写的营业计划内组织外出营业销售，参与重要的旅游行业展销会，在国内外广泛做好酒店之服务宣传推广工作。11、与国内外旅行社、航空公司、市政府单位、市内外工商业，客户发展关系并经常保持紧密联系。经常性拜访上述单位、部门与客户，以获取其最新动向及支持。12、经常留意及开拓有潜质的新客户，并签订销售客房的合约13、制定与保持一份准确及详尽的客户资料档案，详细记录走访次数、订房数等有关内容。14、发挥公共关系的功能，通过邮寄、宴请、招待酒店考察团及旅行社决策者等，以增强对外宣传推广。15、在国内外有发展规律潜力的地方性市场开拓营业销售网。16、经常留意市内各竞争对手的经营动向，搜集有关重要资料，及时向上级汇报。17定期召开内部例会，确定及分析最新客户与试航动态，及时调整销售策略。18、参加早会、部门领班会议与业务会议。19、向行政办提供每月营业与工作报告，并提供详尽分析。20担任行政值班，协助监督酒店正常运作。21、协调各营业人员与酒店其他部门的良好合作关系。22、建立一支紧密、具有高效能的专业队伍，发挥每位成员的最大潜能。23、向下属提供长期性专业培训，加强营业人员的销售技巧及信心和效能。24、监督及评估本部门人员的表现，并对有需要的员工进行辅导。25、有效执行及完成总经理或上级指派之其他任务。销售部内勤职责1准备所有客户合同协议报告和记录。2、准备所有信件及内部备忘录。3、收集及处理所有进出的传真，将所有来往信件进行编档并交销售总监。4、为销售部经理接听电话，如有必要并作记录。5、经销售部经理授权，按要求代表部门经理回复传真和分发传真稿。6、准备总档案，在交给总经理之前先给部门经理审查，然后按顺序分档。7、为本部门打印各类申请单。8、编辑和更新旅行社与商务机构名单，并分发有关部门部门。处理及保存所有客户及旅行社档案、会议记录及报告。9、在收到审批的宴会申请要求之后，分发给销售人员并送至财务餐饮部门。10、将收到信件按商务信件团体和旅行社信件遗迹公关信件进行分类，以便部门营业人3员进行查询。11、收更新海外订房网络的通讯信息。12、注意从地区营业部门及酒店送来的各种信件及传真订房单，特别注意介绍客源和团队信息的信件，确保在部门经理审批后送到前台订房处和其他有关部门。13为其他部门核对当地或海外旅行社正确的信息（包括价格和地址），或对报价进行符合，发备忘录以重新确认房价。14安排送信人和行李员为销售部发送和接收信件。15、协助接受订房要求并及时跟进。16、参与本部门定期会议及编写会议记录与发放。17、执行及有效完成上级指派之其他任务。销售部客户经理的工作职责1、认真执行上级的工作指令。2、全面负责酒店的推销、预算和接待服务，制定并落实经营预算。经营目标3、在宴会定单中，与餐饮总监、行政总厨沟通协调，共同议定宴会的菜单、价格，使客人订餐快捷准确、满意。4、与其他部门沟通、协调、密切配合。5、保持联络VIP、社团、各大机构和熟客。6、按照客人要求开列入住预定单、宴会单、菜单，并要求快捷、准确，令客人满意。7、按上司的要求做好各项工作的准备事项，接待来访、订餐的客人，并做到大方有礼。8、负责收集有关部门物品的价格、资料，供上司参考和使用。9掌握销售部的工作程序、工作内容，并达到独立工作的要求。10、检查预定的安排，协助预定落实。11、控制消费成本，使经营毛利达到有关部门要求。12、凡是所承接的业务价格不得低于公司规定的价格。13、搞好本部门的卫生工作。酒店市场调查程序酒店的市场营销是一个非常现代化的、理论化的、系统化的科学，同时又是灵活、复杂和多样的。一、现代酒店市场营销的概念1、SalesandMarketing营销不是经营销售，它具有这样一种功能：负责了解、调研宾客的合理需求和消费欲望，确定酒店的目标市场，并且设计、组合、创造适当的酒店产品，以满足这个市场的需要。简单说营销就是为了满足客户的合理要求，为使酒店盈利而进行的一系列经营、销售活动，营销的核心是围绕满足客人的合理要求，最终的目的是为酒店盈利。2、营销在酒店经营中的作用随着我国饭店业日益发展且与国际接轨，酒店营销意识在我国饭店业中得到发展，成功的营销是酒店在激烈的市场竞争中处于不败之地的有效保证。作为现代酒店的经营，市场营销其核心作用已是势必所趋，当然酒店的营销，必须与饭店内其他部门密切配合，如住宿与前台、客房，用餐与餐厅，会议与工程、音响等，营销部常常代表顾客的要求和利益，而顾客的要求有时非常挑剔，有可能影响其他业务部门的政党工作程序，营销部应做好顾客与经营部门的协调工作。市场营销的作用在于沟通饭店和客源间市场的供求关系，以求饭店的最佳效益，因而酒店的市场营销是饭店经营管理的核心。二、现代酒店业市场营销的特点酒店的产品是有形设施和无形服务的结合，它不是单纯以物质形态表现出来的无形产品，作为销售这里些特殊的酒店产品的市场营销，有综合性、无形性、易波动性、时效性特点。l、综合性41）顾客以饭店的需求除了宿、食等基本外，还包括美食、购物、娱乐、信息交流、商务活动等综合需求（组合营销）。2）现代酒店营销与饭店各部门的员工密切相关，只要有一员工的服务使宾客不满意，就会造成100-l0（全员营销）2无形性1）服务是酒店的主要产品，酒店所有的产品都伴随服务出售，对酒店产品质量评价，取决于顾客对由服务支配的酒店产品的主观感受。（店内营销、服务营销）2）酒店产品被顾客购买后，只是在一定时间和空间拥有使用权，而无法占有他们。3时效性即酒店产品的不可贮存性。4、易波动性1）旅游构成，食、住、游、如愿、购缺一不可。2）季节性波动，即我们所讲的谈季、旺季。3）受政治、经济、社会及自然因素的影响。因此酒店的营销根据其特点，有效组织相应市场的营销，以追求最高效益。三、酒店营销的创新进入21世纪，经济全球化，竞争国际化等综合作用，使得创新成为企业生存发展的根本。现代酒店业面临一个前所未有的经营环境，面对这种复杂多变的经营环境，饭店营销必须创新，这其中包括营销观念的创新，营销产品的创新，营销模式的创新。l，饭店营销观念创新营销观念是营销决策和营销策划的基础，是饭店业赖以生存和发展的指南针。现代酒店的营销，应以顾客的需求为导向，一切的产品都要迎合市场的需求，在卖方市场转为买方市场的环境下，转变酒店固有的营销观念，是酒店在激烈市场竞争中立于不败之地的前提和保证。现行营销观念有大市场营销、动态营销、开发营销、全球营销、争取双赢合作营销。2、饭店产品创新饭店要在日益激烈的市场竞争中取胜，必须要用卓越的产品和服务去占领市场（但必须是迎合顾客需求的），因此，饭店必须追求产品创新，即要做到人无我有、人有我代、人优我变。饭店产品的创新能力强弱，不仅反映了饭店在市场竞争中的能力水平。3饭店营销模式创新1）整和营销：是一种通过各种营销工具和手段的系统化结合，根据环境进行即时怀动态修整以使交换双方在交互中实现价值增值的营销理论和方法。其“4C”理论A、酒店要生产特定的消费者需要的产品，而不是卖自己所能制造的产品。B、定价时不要先推算企业的成本和利润，首先考虑消费者愿意付出的全部成本。C、尽力开创销售渠道，以快捷便利购得产品。D、要强调与客户沟通，淡化强制促销。2）关系营销：是一个酒店与消费者、供应商、竞争对手、政府机构和社会组织发生互动作用的过程。A、双向沟通：是指酒店与顾客、供应商及竞争对手的相互沟通。B、一对一营销：是指通过双向的沟通，了解每一位顾客的不同需求，区别每一位顾客的差别而进行针对性营销。C、协同合作：关系营销的目的就是消除酒店与顾客为了各自目标和利益相互支持、配合、合作，建立协同合作关系。D、互惠互利3）服务营销：指一种在营销中强调服务和服务人员作用的营销方式。A、服务差异策略（个性化营销）：在激烈的市场竞争中，若没有服务差异，酒店将无法脱5离低层次的价格竞争模式。服务差异策略即开发、发展与同行业不同的服务供应，差别形象等，如接客车上代办入住手续，酒店大厅的文化氛围和形象品牌氛围等。B、服务质量策略：在激烈的市场竞争中，酒店要超过竞争对手，除了服务差异外，还必须有高于对手的服务质量。C、服务生产率策略：在同样质量前提下，服务生产率的优劣，直接决定了酒店经济效益的好坏。D、绿色营销：绿色营销在环保潮流推动下产生，在绿色消费驱使下发展，是酒店以可持续发展思想作为经营理念，以消费者的绿色消费为中心和出发点的一种营销过程，主要表现形式是树立绿色形象，开发绿色产品，实行绿色包装，采用绿色标志，加强绿色沟通，推动绿色消费。开发绿色产品绿色客房：建筑材料用无污染”绿色装饰材料”和低能耗”生态装饰材料”。绿色物品替代有害物品，如棉制洗衣袋一塑料、无氟冰箱一有氟。用棉、丝绸替代纤维品。节约房间能源消耗，如灯泡、感应开关、水龙头出水量、马桶抽水量、减少床单洗涤，牙刷一客一换变为一口换、放绿色告示卡。绿色餐厅、推广绿色食品，指无化肥、农药、激素、天然色素。无化学合成剂。绿色服务：能满足绿色消费的服务，如提示点菜的数量，提供”打包”等开设无烟楼层，设立收集旧电池废物箱。5）网络营销：全世界有15亿个互联网用户优势：（1）有利于拓展潜在市场（2）有利于“一对一”营销（3）有利于无形服务有形化形势：（1）网上市场调研（2）网上广告媒介宣传（3）网上销售，直接订房酒店市场营销调查报告程序关于营业部工作分析及工作报告，营业部经理必须每年、每月向酒店总经理提交一份，其中应包括如下内容：一、市场营业管理计划市场研究在酒店行业中被视为一项专业的研究系统。市场管理计划是为酒店设立的正套运作规程的计划，包括对酒店的所有设施、面积打下、陈设装置及运作形式、房间价格、支出预算、推销预告以及管理公司之推销政策等内容。同样重要的是，营业部须准确地把握市场的动向，了解客人的特殊需要及嗜好，然后，尽力去使客人对酒店的服务感到满意。为完成以上所提出的重点，现列出详尽之营业管理计划细节，内容包括商品、市场及竞争等。市场报告书的细节亦通过以下几节作出说明及解释。二、调查分析（1）商品分析在每个已计划好的推销行动中，都应以一个富于创造性的想法作为指导根基。同时，加上对商品更多的熟知和了解的注释。以下各项是对商品分析的一个说明：酒店的位置和面积所有设施项目的详细资料对于酒店条件属性的详细资料上一份操作的年报说明，连同损益的资料一起（假若是可能的，应包括前3年的年报说明）在社会和酒店行业中的资产地位6季节性的价目变动，对前3年的形式作出评价对生意有影响的操作政策（例如：优惠价政策等）对服务质量的评核a、员工在不同部门与客人的接触b食物质量及变化c、娱乐设施（2）社会分析本区域（国家、省、市）财政活动情况本区域（国家、省、市）工业活动情况本区域（省、市）交通情况消费者的消费水平（3）市场分析根据酒店的每一位客人所填写的人住登记卡，及市场综合分析资料，拟定一个房间统计报告。与此同时，报告内也须包括客人系统的背景资料及客人所填写的意见书。市场订房之来源旅行团队在正常的情况下，旅行社是会视酒店所提供的优惠房价来安排其客人的。所以大多数的客人在这种安排下，酒店提供的价格应会有至少15的优惠折扣，这样做会令客人感到自身是受到特别款待的。A、团队团队计房是通过旅行社代办的，因而酒店会提供一个优惠的房间价格，这种订房的人数以6个付款人或以上的为准。B、散客之房价个别旅游者（散客）到酒店住宿时，要根据该客人是通过何种方式及来源的情况而确定这类客人应交付列于价目表上的所定的何种房价。C、商务客户这种客户的订房将会享有在原价中特别提供的20之商务优惠，所有的这类客人一定是归属于贸易商行客户类型中。D、散客之优惠价可为个别特殊的外国旅游者在原价的基础上提供20的优惠E、航空公司之工作人员即那些航空公司工作的职员，因工作关系而不得不作为飞机过境逗留的人。在这种情形下酒店应为其提供和约价格。F、航空公司的乘客这种航空公司的客人通常是因为需要转其他飞机班次到下一个目的地而不得已须停留一至两晚的。同样，这种情形也须提供和约价格。销售部需要呈交一份关于以上各种计房来源的房间数和营业成绩的报告。影响客源的地理位置依照客源的居住地理位置不同而分为如下几项：美国、欧洲、东南亚、日本、澳洲、其他国家或地区，销售部需向总经理提交一份根据不同的地理区域之客源而进行计算的房间晚数和营业收入的报告。客人利益完成一份对客人生活习惯及各地区的旅游分布分析书，须包括有如下几个内容：A性格分类B、收入和职业C、动社会团队D、旅游的性质和形式E、在惠顾中，酒店平均房间人住人数和不同种类房间的价格。根据以上资料，销售元可7以制定多种准确的市场营业计划来决定客人的需求是否适合酒店发展规律，或为满足客人的需求而作出相应的变动。（4）竞争分析一份对于主要竞争对手酒店内的服务项目的详细分析是极其重要的，这是观察酒店在公众行业中所处的地位的一种方式。三、预算表根据以上的行动计划，在预算提议表中，应包括有如下内容：A、支出及有关费用B、海外营业探访费用C、国内营业探访费用D、娱乐招待费用E广告及推广费用F、传播工具和聘请员工的费用G、其他费用，如以文具、邮寄和当地的交通费等作为一个总的引导，这种预算的比例通常是占总推销预算的3到5。销售走访的工作程序销售人员在获取生意的时候，销售形式是会有很多变化的。它可以包括扩大至整体的推广，也可以微小得像服务员的每一个微笑。而对于任何产品的推销，最有效的方法也可以进行个人推销。一、酒店销售员应具备的素质与条件，推销不是一项简单的工作，它是一种艺术的表现，一个合格的销售员必须具备可靠的素质，才能在销售工作中取得成功。1）外表：令人愉快的谈吐、幽雅大方的风度，都是一个能为大众所接受的外表仪态。2）理解能力：理解能力即善解他人意见的一种能力。3）自约能力：每一个销售人员都应有很强的自制能力，以便控制某些不愉快的事情发生。或在遇到客人的刁难时，仍能动性以温和的、容忍的态度去对待客人。4）表达能力：在日常工作中，应坚持使用规范的普通话，努力掌握好英文，以便沟通交流。5）责任感：毫无疑问，作为一个成功的酒店销售员，他对工作必须是怀有远大的理想，每一步都应预先制定计划，对工作敬业乐业，并且不会因为任何环境而中止其完成目标的行动。6）对酒店的熟知：将酒店内的具做服务设施介绍传达给每一位客人。7）公共关系的概念：其不仅仅表示酒店销售计划的负责人员必须具备某种与人发展交往的能力，有乐于与人交际的天赋以及活泼开朗的性格。8）与客户保持一定距离。二、有礼的销售1）清楚的向客人介绍自己：不应把自己视为理所当然地应当知道的人，或认为别人理所当然他应当知道你所需要的东西，即使你以前已经见过此人，但不要希望他会记得你。你需要做的是对他重复你自己的名字、公司的名称和你到访的实际原因。2）言归正题：客人会因你没有浪费地的时间而感到高兴，他会更赏识你。3）尝试让主顾感到他自己是重要的。三、成功的销售走访技巧1）“合乎利益要求”，你的顾客一定会以“利益”为出发点去聆听你的说话。这种“利益”可以帮助你引起客人的注意力，提起客人的兴趣及发展销售的条件。2）发现客人对你的销售有所了解时，应采取行动，直接进入到实质性的有关问题。3）抓住客人的兴趣当客人处于你所销售的市场中，可以通过这次走访寻找机会尽量推销，请求客人予以跟催，获取客人的签字。