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房屋质量投诉处理实施细则.pdf

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房屋质量投诉处理实施细则.pdf

12深圳市龙岗区工程质量监督检验站房屋质量投诉处理实施细则第一条为了规范房屋质量投诉处理工作,维护当事人的合法权益,根据深圳市房屋质量投诉处理办法(深建规20085号),制定本实施细则。第二条我站根据区建设局的委托,作为房屋质量投诉处理机构(以下简称投诉处理机构)代表区建设局,对局管工程项目建设过程中或竣工保修期内存在施工缺陷的房屋质量投诉进行具体处理。第三条房屋质量投诉处理工作应遵循谁监督、谁负责和便民、高效、公平、公正的原则。办公室负责受理房屋质量投诉资料,根据房屋所在地理位置确定承办部门,对承办部门完成的处理结果立卷归档,并把处理结果送达投诉人。承办部门具体承办房屋质量投诉,包括现场调查、协调处理,以及必要时制作、移交处罚材料等技术复杂的重大投诉由技术室处理。处理流程详见(附录一)。第四条办公室工作人员在接待投诉人时,要认真听取投诉人意见并登记投诉人反映的问题,耐心、细致地解释有关的规定。第五条投诉受理人员在接受投诉资料时包括上级部门转办资料,应当要求投诉人1、提供反映房屋质量缺陷的证据图像资料2、提交与物业公司及建设单位协调的证据。并3填写房屋质量投诉登记表(附录二)。第六条办公室工作人员对属于房屋质量缺陷的投诉应当予以受理。但遇下列情形时,应告知投诉人其问题不属于房屋质量缺陷投诉的受理范围(一)超过保修期限或不属于保修范围的(二)投诉事项已进入仲裁或诉讼程序的(三)房屋涉及经济纠纷或提出退房、换房、赔偿要求的(四)涉及擅自改变房屋结构、使用功能以及由装饰装修不当引起的(五)质量投诉机构已经受理但尚未超过处理期限或已经正式告知投诉人投诉处理结果而重复投诉的(六)依法不属于建设行政主管部门职责范围的(七)匿名投诉的(八)其它不属于房屋质量缺陷问题的投诉。第七条投诉受理登记后,办公室应当在1个工作日内,将房屋质量投诉登记表报主管站领导阅批,并根据站领导批示,转送承办部门。对于重大投诉或紧急事项,应当立即向站领导报告。第八条承办部门接受投诉资料后,应根据投诉涉及的具体内容,指定不少于二名执法人员组成投诉处理小组具体承办。第九条投诉处理小组接受投诉资料后,应当立即与投诉人联系核实有关情况,并与有关建设单位和物业管理公司联系,在3个工作日内到达现场进行处理。第十条投诉处理小组处理投诉时,应按下列程序进行4(一)责成建设单位组织有关的勘察、设计、施工、监理、物业管理公司等负责人及投诉人,对涉及投诉的房屋质量缺陷情况进行调查核实和原因分析,提出保修方案,并形成书面意见(二)组织召开相关单位及投诉人会议,就保修方案、具体负责实施的保修单位和保修时限等进行商议,达成一致意见,并形成房屋质量投诉处理(协调)会议纪要(附录三)(三)起草房屋质量投诉复函(附录四),按照我站投诉处理复函放行表(附录五)的要求逐级审批和盖章,并将批准放行的房屋质量投诉复函送达投诉人。(四)督促建设单位、监理单位、保修单位和投诉人在完成保修后共同验收,填写房屋质量投诉处理验收记录(附录六),并收集验收文件立卷归档。第十一条在质量投诉处理过程中出现分歧时,按深圳市房屋质量投诉处理办法(深建规20085号)第十四条处理。(一)对房屋质量缺陷认定结论有异议的,由异议人提出书面申请,从建设行政主管部门认可的工程质量鉴定机构或专家库中,随机抽取一家工程质量鉴定机构或3位相关专业的专家组成专家小组(以下简称鉴定机构或专家小组),并委托鉴定机构或专家小组进行鉴定各方对质量缺陷的认定均不相同的,由建设单位委托鉴定机构或专家小组进行鉴定。鉴定结论确认属于质量保修范围的,投诉处理机构应当责成保修单位提出处理方案并限期完成保修。(二)投诉人不接受保修单位提出的处理方案的,由建设5单位委托原设计单位或具有原设计单位相同资质的设计单位对保修单位提出的保修方案进行复核或重新出具方案。投诉人同意设计单位复核结论或重新出具的方案的,保修单位按此方案负责实施投诉人不接受设计单位复核结论或重新出具的方案的,由投诉人按本条第(一)项规定确定和委托鉴定机构或专家小组对设计单位提出的处理方案进行评审或重新提出处理方案,保修单位应当按照鉴定机构或专家小组认可或重新提出的保修方案负责实施。(三)在验收时,投诉人对保修结果提出异议的,由投诉人按本条第(一)项规定确定和委托鉴定机构或专家小组对质量保修项目或部位进行鉴定。保修单位应当按照鉴定机构或专家小组的鉴定结论结束保修或重新进行保修。委托鉴定机构或专家小组的费用由委托人先行垫付,最终由质量责任单位承担。第十二条投诉处理小组应当跟踪投诉和保修处理情况,及时向投诉人反馈投诉处理事项,在受理投诉后的60天内,必须向投诉人书面告知一次办理情况。情况复杂的,经站领导批准,可以适当延长办理期限,并告知投诉人延期理由。第十三条有下列情况之一的,房屋质量投诉处理程序终结(一)保修完毕,建设单位、监理单位、保修单位和投诉人签署了验收合格文件的(二)投诉人撤回投诉的(三)投诉在处理过程中进入诉讼程序或因其它原因移交6其他部门处理的(四)投诉人拒绝保修或对保修单位的保修工作设置障碍的(五)投诉人对按规定程序组织的工程质量鉴定机构或专家小组的鉴定结果持异议的(六)投诉处理机构已经将投诉处理结果书面告知投诉人的投诉处理小组应当将投诉处理终结原因书面告知投诉人和相关单位。上述第(二)款的情况应有投诉人签字确认的撤诉说明第(四)款的情况应有相关责任主体的证明材料并进行核实第(四)、第(五)款的情况投诉处理小组应当填写房屋质量投诉处理建议书(附录七)书面告知投诉人和相关单位,并将相关资料完成审查、审核后移送办公室归档。第十四条由技术室牵头处理的房屋质量投诉,技术室相关人员应与监督部门负责人及该项目监督小组共同组成房屋质量投诉处理小组进行处理,处理程序同上。第十五条在投诉处理过程中,质量责任单位及责任人存在以下行为的,质量投诉承办人员应对其发出责令整改通知书,并记录不良行为纪录情节严重的,依法报请行政处罚。(一)对投诉处理工作不予配合的(二)不履行房屋质量保修义务的(三)未能在约定期限内完成整改的。第十六条质量投诉处理机构工作人员在房屋质量投诉事7项处理过程中违反本规定,有下列情形之一的,由站领导或有关部门要求责令改正造成严重后果的,对直接负责的主管人员和其他直接责任人依法给予行政处分(一)对收到的房屋质量投诉事项不按规定登记的(二)对属于其法定职权范围的投诉事项不予受理的(三)未在规定时限完成质量投诉书面答复的。第十七条市政工程、燃气工程的质量投诉处理参照本细则执行。第十八条本细则自二〇〇九年十二月二十九日起实施。

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