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毕业设计(论文)-ASP.NET客服管理系统设计.doc

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毕业设计(论文)-ASP.NET客服管理系统设计.doc

1目录摘要...................................................................................................................................................................IAbstract..................................................................................................................................................................II第一章引言.........................................................................................................................................................11.1客服管理系统概况....................................................................................................................................11.1.1开发背景........................................................................................................................................11.1.2数字电视概述及特点....................................................................................................................11.1.3数字电视基本原理.......................................................................................................................21.1.4数字电视客服系统介绍................................................................................................................21.2客服管理系统可行性研究........................................................................................................................31.2.1引言................................................................................................................................................31.2.2技术可行性....................................................................................................................................41.2.3时间可行性....................................................................................................................................51.2.4操作可行性....................................................................................................................................61.2.5社会因素可行性............................................................................................................................61.2.6结论意见........................................................................................................................................61.3客服管理系统项目开发计划....................................................................................................................61.3.1引言................................................................................................................................................61.3.2项目概述........................................................................................................................................71.3.3实施计划........................................................................................................................................81.3.4人员组织及分工............................................................................................................................91.3.5交付期限........................................................................................................................................9第二章需求分析.................................................................................................................................................102.1客服管理系统功能需求..........................................................................................................................102.2客服管理系统性能需求..........................................................................................................................102.2.1基本性能需求..............................................................................................................................102.2.2总体性能需求..............................................................................................................................102.2.3运行需求......................................................................................................................................112.2.4宣传需求......................................................................................................................................122.2.5内容更新需求..............................................................................................................................122.2.6安全性需求..................................................................................................................................122.2.7可实用性和交互性需求..............................................................................................................122.2.8数据需求......................................................................................................................................132.2.9数据字典......................................................................................................................................14第三章总体设计.................................................................................................................................................183.1客服管理系统设计说明..........................................................................................................................183.1.1建设的主要内容..........................................................................................................................183.1.2采用的主要技术..........................................................................................................................193.2客服管理系统实施组织..........................................................................................................................223.2.1概述..............................................................................................................................................223.2.2项目概述......................................................................................................................................223.2.3项目实施......................................................................................................................................223.3客服管理系统软件运行平台..................................................................................................................233.4客服管理系统软件开发平台..................................................................................................................233.5客服管理系统概要设计..........................................................................................................................2323.5.1系统的内容设计..........................................................................................................................233.5.2构建模型......................................................................................................................................253.5.3技术实现......................................................................................................................................27第四章详细设计.................................................................................................................................................294.1客服管理系统数据流图..........................................................................................................................294.2客服管理系统流程图..............................................................................................................................304.2.1登陆程序......................................................................................................................................304.2.2总体设计......................................................................................................................................314.2.3管理员处理流程..........................................................................................................................324.2.4客户管理......................................................................................................................................334.2.5模板管理......................................................................................................................................334.3客服管理系统具体模块设计.................................................................................................................344.3.1产品、节目宣传促销部分..........................................................................................................344.3.2咨询,投诉,维修管理部分......................................................................................................344.3.3个人信箱部分..............................................................................................................................344.4客服管理系统界面设计..........................................................................................................................354.4.1首页..............................................................................................................................................354.4.2管理员登陆..................................................................................................................................354.4.3客户登陆......................................................................................................................................364.4.4投诉分发......................................................................................................................................364.4.5维修管理......................................................................................................................................374.4.6模版管理......................................................................................................................................37第五章编码.......................................................................................................................................................38第六章测试.......................................................................................................................................................396.1测试计划.................................................................................................................................................396.1.1编写目的......................................................................................................................................396.1.2任务概述......................................................................................................................................396.2计划..........................................................................................................................................................396.3内容..........................................................................................................................................................40第七章维护.......................................................................................................................................................417.1目的..........................................................................................................................................................417.2专门维护过程..........................................................................................................................................41第八章总结.......................................................................................................................................................42致谢.....................................................................................................................................................................43参考文献.................................................................................................................................................................44附录I英文文献....................................................................................................................................................45附录II中文翻译...................................................................................................................................................51I摘要客服管理系统采用B/S结构,以ASP.NET作为前台开发工具,以ACCESS2000数据库作为后台数据库,包括表的设计、界面的设计和模块的设计。本系统实现了数字电视客服管理系统的基本功能,满足数字电视商业运营的需要,为客户提供便捷服务。系统以WEB的方式提供了一个数字电视节目的宣传、促销窗口完成数字电视业务的咨询管理、客户投诉管理(包括投诉登记、分发、处理和信息分析等)和维修管理,此外,系统设置三种权限方式来实现安全控制。整个系统利用网络给数字电视公司及其客户带来方便,是公司和客户增进感情和实现交流的桥梁。关键词系统、网络、客户、桥梁IIAbstractThecustomerservicemanagementobeysdisciplinarymeasurestheprinciplesystemtouseB/Sstructureandrealizethedesignandexploitofthecustomerservice,usingasp.nettobeforegroundexploittoolandusingaccess2000tobebackstageexploittool,includesdesigningtableandinterface.ThissystemrealizedtheDTVcustomerservicedisciplinarymeasurestheprinciplesystembasicfunction,hasmetthecommercialoperationneeds.ThissystemissuitforDTVcompaniestoprovideconvenientlyservicefortheircustomers.ThesystemhasprovidedaDTVprogrampropaganda,thepromotionwindowwiththeWEBway,ithascompletedthedigitaltelevisionserviceconsultationmanagement、servicemanagementincludingsuitregistration,distribution,processingandinformationanalysisandsoon、maintenancemanagement.Besides,thesystemestablishedthreejurisdictionwaystorealizethesafetycontrol.ThewholesystemhasbroughtconvenientlyservicestoDTVcompaniesandtheircustomersbyusinginternet.Itsabridgebetweenthecompaniesandtheircustomerstoimprovetherelationshipandtherealizationofcommunication.Keywordssysteminternetcustombridge1第一章引言1.1客服管理系统概况1.1.1开发背景随着数字技术的发展,数字电视业务已经由昨天的梦想变为今天的现实,而且发展数字电视业务的必然趋势已日渐彰显,它的必然性主要体现在以下几点(1)随着人民群众对于文化生活要求的提高,广大电视观众早已厌倦传统的收视模式。数字电视的出现,正好带来了全新的观众乐于接受的收视模式(2)广电行业传统的电视收视费和广告费已经很难有增长的空间,而数字电视业务可以创造新的收益空间(3)其它媒体如互联网和报纸等不断侵入和夺走部分广告,而数字电视可以提供更多的广告空间和互动式的广告功能,使广告带给观众的信息更丰富、更生动(4)电信行业也开始利用新的技术在电信网络上为客户提供视频服务,而广电行业的经验和优势在于视频节目和广播方面,利用数字电视技术将更加强势的体现这一优势(5)利用数字化技术节约了传输资源,提高了传输质量,可以为客户提供更多更好的节目和服务。这就要求我们与时俱进,本着为人民服务的态度来建立数字电视客服管理系统,为公司和客户实现双赢。1.1.2数字电视概述及特点1)数字电视的概念数字电视是数字技术在电视领域发展的必然结果,它是与模拟相对应的一个相对概念.数字电视就是将模拟电视信号通过抽样、量化和编码,用二进制数(bit)来表达图象和伴音信号,使电视信号数字化。因此,在技术上,数字化为电视、计算机和通信的相互融合奠定了基础。若从电视产业链角度或实现的过程来讲,电视系统应包含内容(节目)、传输、接入三个部分组成。内容泛指电视节目和综合信息业务的采集、制作等传输是指以卫星、地面、有线网络等手段将内容传送到受众处接收泛指客户家里的接收终端当以上三各环节都实现数字化后,电视客户才能获得真正意义上的数字电视革命所带来的视听享受和信息服务,才真正实现了数字电视的功能。2)数字电视基本特点2自从80年代初期,德国人研制出第一台数字化彩色电视机以后,一些工业发达国家便开始了背后的数字电视体系的开发和利用,虽然经过了近十年的极不合理和极不平衡的电视数字化进展阶段,但终于迎来了将压缩后的数字分量信号直接分配到家庭客户,替代原来的模拟制传输。这是第三代电视技术数字电视地面广播的显著特点。在当前的数字电视体系中最为重要的关键点是采用先进的图像、声音、数据压缩编码技术采用先进的数字通信技术采用先进的传送技术(系统层的技术)。新的数字电视体系较模拟制电视体系十分优越,其主要表现是节省信道,在一个模拟制电视卫星转发器中可以传输5套数字电视节目节省发射功率,在相同信号服务区内,所需要的平均发射功率比模拟制峰值功率低一个数量级接收的图像质量较高,幅形比为169,更接近人眼视觉便于开展多种数字住处业务(包括加密/加扰)兼容性和互操作性较好(可与多媒体计算机网络连接)。1.1.3数字电视基本原理数字电视的基本原理是将电视的视音频信号数字化后,其数据量是很大的,非常不利于传输,因此数据压缩技术成为关键。实现数据压缩技术方法有两种一是在信源编码过程中进行压缩,IEEE的MPEG专家组已发展制订了ISO/IEC13818(MPEG2)国际标准,MPEG2采用不同的层和级组合即可满足从家庭质量到广播级质量以及将要播出的高清晰度电视质量不同的要求,其应用面很广,它支持标准分辨率169宽屏及高清晰度电视等多种格式,从进入家庭的DVD到卫星电视、广播电视微波传输都采用了这一标准。二是改进信道编码,发展新的数字调制技术,提高单位频宽数据传送速率。如,在欧洲DVB数字电视系统中,数字卫星电视系统(DVBS)采用正交相移键控调制(OPSK)数字有线电视系统(DVBC)采用正交调幅调制(QAM)数字地面开路电视系统就(DVBT)采用更为复杂的编码正交频分复用调制(COFDM)1.1.4数字电视客服系统介绍随着数字电视技术的不断推广,越来越多的客户渴望收看更加丰富多彩的电视节目。就是利用数据库技术,设计、开发一个数字电视业务处理系统,实现从机顶盒等设备的入库到销售、从产品配置到产品销售、从订户开户到订户销户、从费用计算到缴费、客户投诉到问题处理等全套数字电视系统运营流程。基本功能包括(1)个人订户管理系统(2)集团订户管理系统(3)资源管理系统(4)产品管理系统3(5)计费管理系统(6)客服管理系统(7)设备管理系统(8)运营信息维护系统(9)合作商管理系统其中客服管理系统要求设计者认真分析数字电视业务处理系统所涉及的各项业务,并且设计一个计算机管理软件客服管理系统,提供一个数字电视综合业务处理系统对外服务的窗口,受理客户的维修,投诉,咨询请求等并处理客户欠费。此外客服系统还将大力宣传数字电视产品和节目,及时公布促销信息并且能够提供完善的服务,为解决顾客问题提供方便。1.2客服管理系统可行性研究1.2.1引言1)编写目的可行性研究的目的是为了对问题进行研究,以最小的代价在最短的时间内确定问题是否可解。经过对数字电视客服系统相关知识进行详细研究及学习,本人初步拟定系统实现报告,对软件开发中将要面临的问题及其解决方案进行初步设计及合理安排。明确了开发风险及其所带来的经济效益。2)可行性研究的前提新世纪随着计算机网络、通讯技术、多媒体技术的发展和广泛应用,Internet深入社会的各个角落,正在彻底改变人们传统的生活、工作观念,使以计算机网络为基础、协同工作为目标的数字电视客服系统逐渐成为关注焦点.如何为数字电视客户提供最快捷,最方便和最周到的服务,就成了企业和软件开发商共同关注的问题.3)要求(1)主要功能数字电视客服管理系统将Internet网络技术与现代管理观念相融合,针对信息技术的特点对客服管理系统进行规划和重构,管理员拥有最高权限,进行客服管理系统的模版管理、信息管理(产品和节目宣传,促销)、投诉管理(投诉登记、分发、处理和信息分析等)、咨询管理、维修管理、文件管理、客户管理等。(2)性能要求客户提供的信息必须及时的反映在客服管理系统的工作平台上。系统的数据必须无差错的存储在客服管理系统的主服务器上。管理员对服务器上的数据必须进

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