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100个实用酒店服务管理案例.pdf

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100个实用酒店服务管理案例.pdf

10个实用酒店服务管理个实用酒店服务管理个实用酒店服务管理个实用酒店服务管理案例案例案例案例目目目目录录录录前厅部分前厅部分前厅部分前厅部分1、记住客人的姓名12、从交谈到贺礼23、离店之际34、总台“食言”以后45、总经理的客人56、客房重复预订之后67、开房的抉择78、与的错位89、一张机票910、办公室主任的应变绝招101、清规戒律112、当客人突然袭来之际1213、转怒为喜的客人1314、巧妙推销豪华套房1415、微笑的魅力1516、兑换港币1617、处理客人信件的失误1718、您能帮我核对一下吗1819、客人不肯付帐离去1920、客人拒付房租2021、签错的支票2122、“0”与“00”2223、一笔没有打过的电话费用2324、厕所文明不容忽视24客房部分客房部分客房部分客房部分25、结帐退房以后4326、客人离店被阻4427、访客时间已过4628、跟踪服务无处不在4829、春节的访客5030、小龚的迷茫5331、愚人节的气恼5532、还是两把钥匙好5733、干洗还是湿洗5934、一副假牙的命运6135、给客人的折扣优惠中的学问6336、突遇夜游症客人6537、一根头发6638、早晨叫醒服务不周6839、客人在深夜醉倒7040、在爱挑剔的客人面前71餐厅部分餐厅部分餐厅部分餐厅部分41、餐厅服务员的素质7442、到飞机场去吃烤鸭7543、宴请照旧进行7744、培养服务角色意识7945、帐单的透明度8146、点菜和结帐时的尴尬8347、教授喜欢喝的咖啡8548、活虾与死虾8649、客人误读菜价8950、餐桌旁的出色实习9151、明码标价9352、客人挑剔心理分析9553“指鹿为马”与“认鹿为马”9754、服务员打翻饮料9955、如此餐饮销售10156、鸡毛风波10357、半只蹄膀10458、筷落风波10659、茅台酒风波10860、批评要注意场合1061、一张信用卡162、急中生智1363、微笑也要有分寸15培训、保安及其他部分培训、保安及其他部分培训、保安及其他部分培训、保安及其他部分64、敬语缘何招致不悦1765、服务员品尝菜肴1866、开餐前10分钟12167、酒店整体概念培训12368、餐厅英语强化培训法12569、餐厅客人的投诉12670、更衣室制度12971、客人在客房内滑倒要求赔偿13172、当客人被车门夹伤后13273、客人淋浴时被烫的事故1

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