EMBA论文：基于BI和CRM协同的A电信公司营销管理创新.pdf

电子科技大学UNIVERSITYOFELECTRONICSCIENCEANDTECHNOLOGYOFCHINA高级管理人员工商管理硕士学位论文EMBADISSERTATION论文题目：基于BI和CRM协同的A电信公司营销管理创新学科专业：电子科技大学EMBA广西班指导教师：陈旭作者姓名：覃雄宁班学号：200781107031分类号密级UDC学位论文基于BI和CRM协同的A电信公司营销管理创新覃雄宁指导教师姓名陈旭教授申请学位级别硕士专业名称高级管理人员工商管理(EMBA)论文提交日期论文答辩日期学位授予单位和日期答辩委员会主席评阅人年月日独创性声明本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。据我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得电子科技大学或其它教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示谢意。签名：日期：年月日关于论文使用授权的说明本学位论文作者完全了解电子科技大学有关保留、使用学位论文的规定，有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘，允许论文被查阅和借阅。本人授权电子科技大学可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编学位论文。（保密的学位论文在解密后应遵守此规定）签名：导师签名：日期：年月日摘要随着电信业重组完成和3G发牌，所有电信运营商进入了全业务运营时代，同质化的市场竞争日趋激烈。为实施聚焦客户精确营销、融合发展差异服务的战略，A电信公司需要进行营销管理创新，提升经营绩效。本文论述了基于BI和CRM协同的思想对A电信公司的营销管理创新的意义，重点从产品管理、精确营销、客户服务三方面进行了系统化的研究，这对于产品数字化、客户全面化、渠道多样化的A电信公司来说，可以有效整合资源，形成新的组织运作体系和商业模式，进行高效的市场营销，从而从恶劣的电信竞争市场另辟捷径，突出重围。本文采用了多种研究方法，案例的数据统计分析挖掘主要使用了数学法，业务分析和流程分析主要使用了经验总结法，方案的概念建模、逻辑建模主要使用了模型法，最后使用探索性研究法对未来电信营销的组织运作模式和商业模式进行了展望。本文共分七章：第一章是绪论，着重阐述本文研究的研究背景、主要内容和研究方法，是文章的总体概要。第二章是对BI、CRM及相关理论和工具的研究，并分析A电信公司CRM存在的问题，阐述BI和CRM协同的思想在解决这些问题方面可行性。第三章是基于BI和CRM协同在产品生命周期管理中的应用，阐述了CRM的产品数据管理流程和产品套餐设计方法、套餐监控调优流程、产品退出流程等，并重点阐述了该思想在产品套餐清理工作中的实际应用和效果。第四章是基于BI和CRM协同的精确营销应用，论证了在客户生命周期管理中的一次营销、二次营销、事件驱动营销、精准广告方面的模型和方案。第五章是基于BI和CRM协同的思想在客户服务中的应用，阐述了如何实施客户服务流程优化、对客户需求和供应进行动态管理、客户服务个性化支撑方案等内容。第六章是实施和启示，阐述这些模型、方案在实际工作中的应用，并得出电信市场营销管理的启示。第七章是结论，并展望了未来营销管理模式。本文的创新点在于提出基于BI和CRM协同的一些新方法、思路，这些方法主要有电信产品设计方法和套餐清理方法、基于客户事件驱动的精确营销响应模型、基于客户订单电子流和服务记录分析的客户服务流程优化和客户需求和供应的动态管理等。关键词：商业智能，客户关系管理，产品生命周期管理，客户生命周期管理，事件驱动营销AbstractWiththecompletionofthereorganizationintelecommunicationandlicensingof3Gservices,alltelecomoperatorshaveenteredtheageoffull-serviceandcompetitioninhomogeneousmarketbecomesincreasinglyfierce.Tocarryoutthecustomer-orientedprecisemarketing,integrateanddevelopthestrategiesofdifferentiatedservices,Atelecomcompanyneedstoreformmarketingmanagementtoimprovetheperformanceofoperation.ThepaperdiscussesthesignificanceoftheBI-CRM-basedthoughtontheinnovationofmarketingmanagementofAtelecomcompanyandincludesthesystemicresearchmainlyonproductmanagement,precisemarketingandcustomerservice.FortheAcompanywithdigitizedproducts,comprehensivecustomergroupsanddiversechannels,thiswaycaneffectivelyintegrateresources,establishnewoperationsystemandbusinessmodeandcarriesouthighlyeffectivemarketingsoastoopenoutashortcutinthefiercetelecommarketandwinasuccess.Thepaperadoptsmanykindsofresearchmethods:mathematicmethodforcasedatastatisticsandanalysis,experiencesummaryforoperationandflowanalysisandmodelingmethodforconceptualmodelingandlogicalmodelingandthelastisexploratoryresearchtoopenupprospectsforthefutureorganization,operationandbusinessmodesoftelecommarketing.Thepaperconsistsof7chapters:chapteroneisintroductionwhichexpatiatesontheresearchbackground,maincontentandresearchmethodofthepaperandistheoverallsummaryofthepaper；chaptertwoincludesthestudyonBI,CRM,relevanttheoriesandtools,andtheanalysisoftheexistingproblemsoftheCRMofAtelecomcompany,andilluminatesthefeasibilityofBI-CRMcooperationinsolvingtheseproblems.ChapterthreeisbasicontheapplicationofBI-CRMcooperationinthemanagementofproductlifecycleanddescribestheproductdatamanagementofCRManddesignmethodofpacket,supervisionandoptimizationflowofpacketandexitflow,etc,andhighlightstheactualapplicationandeffectontheclearanceofpacket.ChapterfourisbasicontheapplicationofprecisemarketingbasiconBI-CRMcooperationandexpatiatesonthefirstmarketing,secondarymarketing,event-drivenmarketingandmodelandschemeofpreciseadvertisementinthemanagementoflifecycleofcustomer.ChapterFiveisaboutBI-CRM-Cooperation-Basedcustomerserviceapplicationandexpatiatesonhowtoimplementtheoptimizationofcustomerserviceflow,dynamicmanagementofcustomerdemandandsupplyandcustomizedsupportschemesofcustomerservice.Chaptersixincludestheimplementationandenlightenmentexplainingtheapplicationofthesemodelsandschemesinpracticalworktooffertheenlightenmenttothemarketingmanagementoftelecom.Chaptersevenistheconclusionforecastingthemarketingmanagementinthefuture.TheinnovativepointofthispaperrestswithsomenewmethodsandideasbasiconBI-CRMcooperation.Thesemethodsmainlyincludedesignmethodoftelecomproductandpacketclearancemethod,customer-event-drivenresponsemodelofprecisemarketing,customerserviceflowoptimizationbasiconthecomprehensiveanalysisofcustomerelectronicflowandservicerecords,anddynamicmanagementofcustomerdemandandsupply.Keywords:businessintelligence,customerrelationshipmanagement,productlifecyclemanagement,customerlifecyclemanagement,event-drivenmarketing.目录第一章绪论.11.1选题背景.11.2A电信公司简介.21.3主要研究方法.41.4论文研究的意义.51.5创新性工作.61.6论文的内容与结构.7第二章相关理论和工具.82.1BI概述.82.1.1BI基本概念.82.1.2BI技术体系.82.1.3建模方法.92.2CRM概述.122.2.1CRM基本概念.122.2.2CRM功能模块.132.2.3CRM系统存在的问题分析.142.3相关工具.172.3.1相关理论.172.3.2相关IT工具.17第三章基于BI和CRM协同的产品套餐管理.193.1A电信公司产品套餐管理的现状.193.2A电信公司产品套餐管理存在的问题及其原因分析.233.3基于BI和CRM协同的A电信公司产品套餐管理的提升策略.273.3.1产品套餐在开发期的管理策略.273.3.2产品套餐在成长期和成熟期的监控优化策略.323.3.3产品套餐在衰退期的动态管理策略.333.4本章小结.40第四章基于BI和CRM协同的精确营销实施.414.1A电信公司精确营销管理现状.414.2A电信公司精确营销存在的问题及其原因分析.444.3基于BI和CRM协同的A电信公司精确营销的提升策略.47