大学本科饭店管理课程教学体系构想.doc

大学本科饭店管理课程教学体系构想宋振春（山东大学管理学院）长期以来，国内旅游管理专业中饭店管理方面的教学内容实务操作的色彩是比较浓厚的。这一方面是因为饭店管理的专业针对性强，以传授饭店经营管理理论与方法为目标；另一方面，自国内旅游管理专业发展之日起，在饭店管理实践和学校的专业教学过程中，就有一种偏重饭店服务过程的教学倾向，认为饭店经营管理水平的高低主要取决于企业严格的管理制度和高超的服务技能。由此造成专业教学注重服务和管理经验，注重企业的个体情况，内容具体而细碎。这样做的好处是比较符合企业的需要，有利于学生熟悉饭店企业的运营过程，适合职业教育。这种课程体系设置，一旦进入重点大学旅游管理本科教育，教学内容就明显缺乏理论深度，不能反映企业管理理论的最新成果，限制了学生的理论思维，其弊端也就显而易见。如何在重点大学旅游管理本科教学中突出体现管理理论与方法研究的最新进展，建设适应本科教学理论与实践相结合要求的课程体系，培养学生扎实的理论功底与实际操作技能，是旅游管理专业教师必须深入思考的问题。一、偏重饭店服务过程的课程体系适合高等职业教育饭店业早在我国对外开放初期就被列入涉外行业，在发展初期，无论是业界还是学术界对现代饭店的认识与研究还处于模仿、学习的阶段，表现在旅游教育方面，国外旅游院校的课程设置所突出的应用性教学特点，安排了许多应用技能技巧的课程。在这种背景下，我国旅游高等教育最初也是以培养具有一定理论基础又具有专业操作能力的实用性人才为目标，即定位于专科、职业教育层次。教学模式大多模仿瑞士洛桑酒店管理学校，即注重工作实践，注重对学生技巧与技能的培养。即使是设置于重点大学的旅游管理专业中，饭店管理课程作为高等院校旅游专业的基本课程也难以摆脱这种定位与模式，反映在相当一部分的教材编写上,集中介绍饭店运作流程与操作知识。这一方面是因为饭店日常经营管理活动是由众多流程构成的，存在于各个部门、班组、岗位以及部门之间、班组之间、岗位之间，涵盖从顾客入住到结账的所有运作程序。因此，饭店管理课程的教材必然要涉及到流程设计以及基于流程的管理与运作模式，偏重饭店服务过程的介绍，内容上“重过程而轻管理”。另一方面，受到当时人才市场需求的影响。在我国饭店业刚起步阶段，对人才的需求要么是一线基层操作型人员要么是掌握饭店服务业的管理理论和熟练技能、适合从事饭店中层管理的应用型人才。在如此环境下，考虑到学生毕业后的就业，高校的饭店管理教育“走洛桑道路”也就不足为奇了。这类教材很多，其中比较有影响的如：蒋丁新编著的饭店管理概论，中国旅游出版社1992年版；温力虎等编著的旅游市场营销与饭店管理，中山大学出版社1990年版；吕建中主编的现代旅游饭店管理，中国旅游出版社1993年版；郑向敏编著的现代饭店经营管理，湖北科学技术出版社1996年版；邓峻枫编著的现代饭店管理，广东旅游出版社1991年版；朱超编著的现代饭店营销管理，上海人民出版社1992年版；国家旅游局人事劳动教育司编的由旅游教育出版社的饭店管理系列丛书，更为直接的运作类书籍有如任百尊主编的现代饭店管理服务手册，上海文化出版社1991年版；杨小鹏主编：白天鹅宾馆管理实务，广东旅游出版社1995年第2版；这一时期，引进的国外旅游管理丛书也以运作管理为主，如(美)詹姆斯R·凯萨的旅游饭店管理概论，浙江摄影出版社1991年版中译本；(美)奥尔伯克、康黎德的饭店业能源管理，旅游教育出版社1991年版中译本；(美)迈克尔·考脱曼的旅游饭店管理会计，浙江摄影出版社1991年版中译本。但是使用这类偏重实践的饭店管理教材对本科生授课必然会出现一些问题：一方面，不符合本科生的培养要求，本科生学习这样的教材容易“吃不饱”。旅游专业本科教育是以高级管理人才作为培养目标，要与专科、职业教育相区分，不能出现本科教育高职化的错位现象。教师用这种类型的教材容易造成专业教学注重服务和管理经验，注重企业的个体情况。知识具体而细碎，缺乏理论深度，不能反映企业管理理论的最新成果，限制了学生的理论思维，不利于构建系统的知识体系。另一方面，虽然教材偏重实践，利于学生熟悉饭店运作过程，但是没有安排一定的实践机会，学生在动手能力和实践经验上又显得欠缺，空有抽象的流程管理知识，没有实际操作能力，同样达不到“理论联系实践”的效果。90年代中期以后，各类高等院校又纷纷出版自己的旅游管理类丛书，时至今日，已经形成一批比较有影响的旅游管理丛书，如南开大学出版社、旅游教育出版社、福建人民出版社、东北财经大学出版社、厦门大学出版社、四川大学出版社等，其中最值得推荐的书籍是旅游教育出版社2002年前后组织翻译出版的一批国外注重饭店管理流程的书籍，尤以GARYK.VALLEN、JEROMEJ.VALLEN著现代饭店管理技巧从入住到结账（旅游教育出版社2002年版）最为突出。这本书在回顾美国饭店业发展历程的基础上，对世界饭店业现状和将来发展趋势进行了全面的分析。该书最突出的特色是对现代饭店各个部门的运作程序作了详尽介绍，构建了比较完整的饭店管理理论体系和运作规范。然而，综观这类围绕流程、介绍流程设计与管理基础知识的饭店管理教材，只能作为饭店管理流程教学的基本教材，不能涵盖重点大学的旅游管理本科教育，这些内容对于本科教育也显得过于简单。二、本科饭店管理教学内容需要理论体系饭店管理虽然属于应用型学科，但是对于本科教学来说，教育的重点不应放在实务、技能方面，授课内容也不应局限于流程设计及管理制度。饭店管理本科教育的目标是培养能够面向市场、面向未来、懂经营、会管理的饭店经营管理人才。培养现代饭店管理人才，既要有现代饭店管理的实践性和适用性知识，又要有未来发展的超前性知识，这些知识都必需通过理论学习才能获得。相对专科、职业教育，本科教育应该偏重提高学生的理论思考与研究水平，因此饭店管理的专业教学必须带有理论性，通过一定程度的理论教学才能使学生具备本科生应有的理论素养。通过对学生进行本科层面的饭店管理教学，学生不仅能够掌握饭店日常管理所需的基础知识以及相关基础理论，还能够从一定高度对饭店管理过程中所面临的难点和疑点提出相应的改进方法。正如蔡元培先生所说，教学中光强调科学结论是不行的，还要重视科学方法。蔡元培（18681940）作为一位科学涵养很深的教育家，一贯重视课程的教学体系。他常讲这样一个故事：传说仙人吕洞宾有点石成金的本领，遇一贫士，就手点一石成金，要把金送给她，这位贫士却不要这块金，而要仙人那点石成金的手指。蔡先生说，科学结论是点成的金，最终有限，科学方法是点石的手指，可以产生无穷的金。虽然蔡先生已经故去60多年，但其有关课程体系的论述，仍有诸多值得我们借鉴。按照蔡先生的说法，上述所列举的教材至多只能算作提供了部分的科学结论。蔡元培先生早在1922年中华教育改进社第一次年会的开幕词中，就指出中国教育不重视方法的缺点。他说：“昔日所教授者，如理化、历史、地理等课，皆为前人研究之成果，言进程及方法者极少，今当注意方法问题。”注重方法不够，至今仍然是我国学校的教育工作和教材编写中的弱点。以蔡元培先生的论点评价我国饭店管理教材，也有一些教材比较注重理论教学。如1989年上海人民出版社出版的周力编著的饭店现代化经营管理就强调了定量分析与饭店管理的经营预测与决策问题，1996年厦门大学出版社出版的林璧属编著的饭店经营决策与管理方法，特别突出了饭店管理的理论与方法问题，但从总体看来，理论构建与实际运营结合得尚不充分。近年来，我国各高校饭店管理本科教材编撰中也出现了一些具备一定理论架构的书籍，如清华大学出版社组织出版的旅游管理类丛书中，出现了一些较好地结合理论与实际运营的饭店管理教材。这里谨以林璧属编著的旅游饭店实务管理（清华大学出版社2005年版）为例加以说明。与同类教材相比，该书的一个鲜明的特色是把饭店作为一个整体产业来研究的，脱离了单体饭店比较狭窄的视野和琐碎的具体事务，这对于饭店管理理论的教学是一大进步。同是饭店企业，小型的单体饭店与大型饭店集团在服务对象、管理对象、管理层次、管理复杂程度等具体形式上有很大的差别。将饭店作为一个整体产业来研究，就对饭店企业进行了一定程度的抽象与概括，有利于从饭店业宏观的角度来考虑经营管理问题，有利于研究行业的调控与投资，有利于认识饭店企业的共性进而深入进行饭店管理理论的思考。从而提升饭店管理教学的理论层次，开阔学生的思维空间，培养学生的思维能力，以利于学生的长远发展。该书把饭店经营战略、饭店绩效管理和饭店职能管理管理作为战略管理的三大部分来考虑，认为作为饭店企业，如何搞好经营，提高绩效，选择适合自身特色和环境需要的成长道路都是关系重大的问题，需从经营管理整体角度采取必要的措施和正确的方法。同时，介绍了雅高国际酒店集团在泰国的发展，英国饭店业的绩效控制办法，以及用标准设定法提高饭店战略计划效率的案例。可以使学生通过理论与案例相结合的方式，掌握战略管理理论的新发展及在饭店业的应用情况。该书用较大篇幅阐释饭店经营决策与管理实务方面的理论与方法。现在的饭店企业管理有过于依赖行业从业经验的现象，而该书力图改变这一观念。在经营决策方面，试图为经营管理者提供一种思维方法，把产业经济管理的预测技术和决策技术介绍到饭店决策领域，重在应用分析技术和定量方法，强调饭店的投资策划。在管理实务方面，重点介绍饭店管理的流程设计，在此基础上，使学生掌握饭店营销管理、质量管理、人力资源管理、业务支持系统管理的一般方法，特别是在饭店实务管理方面将重点置于饭店管理的流程设计，把需要丰富管理经验的饭店实务管理建立于流程设计的基础上，有利于培养学生的流程管理意识，避免学生陷入经验管理的误区。此外，该书每章之后，都编排了阅读材料，阅读材料涉及行业评价、国外饭店管理案例、学术研究论文范例以及现成的饭店管理流程，其编写阅读材料的目的在于既为初学者和初步涉足饭店行业者提供一个行业概况，又为学有富余能力者提供一种国外的学科研究方法和论文写作方法的样本，也为从业者提供国外最新的研究成果。重视饭店管理方法与教学方法的教材编写体例很值得推荐。当然，作为本科饭店管理教学，由ChuckY.Gee著、谷慧敏主译的国际饭店管理，从国际化角度出发，介绍了国际现代化饭店的管理理论与运作实务，是一本专门研究饭店业的国际化和跨文化方面的著作，虽然该书隶属美国饭店业协会教育学院的职业教育教材体系，其引进的目的也在于职业经理人培训和岗位职业培训，在很大程度上偏重于职业教育层面，但由于其内容涉及到饭店业的国际化问题，采用全球化观点来研究传统科目，针对国际化饭店经营管理的原理与技能做了较全面的概述，对于拓展学生国际视野，拓宽学生思维的广度和深度也有很大帮助。三、重点大学本科饭店管理课程体系建设构想蔡元培先生说：我们读学者的著作，可以得到两种利益：一是得到他的知识，二是得到他的方法。我们得知识是得金，得方法是得手指，自然方法更重要。平时常人所说“与其授之以鱼，不如授之以渔”是同一个道理，只有学会捕鱼，才能得到食之不尽的鱼。在构建重点大学饭店管理的课程体系中，笔者认为，本科教材体系应该紧扣本科教育要求，根据学生培养目标来进行教材体系建设，力求教材体系能够成为学生知识体系构建的基础。针对饭店管理本科教材体系建设，我们提出几点设想：首先，基础理论应该始终作为本科饭店管理教材体系的核心内容，饭店管理教材必须具备一定的理论体系架构。基础理论的构建不仅要沿袭传统的学科知识，还要跟踪最新的前沿研究成果，同时借鉴国外饭店管理理论，尽量为学生奠定宽厚的学科理论基础。这也是本科教育与专科、职业教育相区别的分界标，同时为有研究潜力的学生步入下一阶段的学习创造条件。在教材体系中，应该把基础理论的书籍作为教学的主要依据，为学生分析问题、解决问题提供理论工具。其次，实务管理内容是饭店管理课程所必不可少的构成部分，尤其是流程管理。通过流程管理知识的传授，培养学生饭店流程管理的意识，使他们明确流程是流程管理的核心，流程管理的本质就是构造卓越的业务流程。实务知识是实践性较强的饭店管理课程的必要且有益的补充，学生通过实务学习可以把所学的理论运用于实践，思考、探讨理论与实践的差别，在理论联系实际的同时激发他们发现问题的思维。实务性知识的书籍可以作为本科教材体系的辅助教材，通过设置饭店业务管理课程或用参考书目的方式，介绍给学生，让学生自行掌握流程管理知识。再次，饭店本科教育的落脚点应该放在为学生提供一系列发现问题、解决问题的方法体系和能力培养上，培养学生运用这些方法或分析工具的能力，让学生获得自行发现问题、解决问题的能力。在课程设置中，可强化硬件和软件，硬件如增加数字图书馆资源，如可以用来搜寻本学科的相关数据和信息的Internet网络资源和图书馆数字资源，以及多媒体、光盘等数字软件教材；软件是指必备的基础理论，在教材体系中应适当加入一些具有普遍性和前沿性的管理方法理论，为学有余力的学生提供深层次学习的机会，与此同时，注重管理方法和学科研究方法论的培养，促进饭店管理学术水平的提高。饭店管理本科教材体系同其它理论性学科不同，它有自己的特色，需要理论与实务的双重构建，让学生对饭店经营管理方面的知识有一个全面且一定深度的了解，从而建立起系统的知识体系。更不能因为其应用性特点而丧失学术的严谨。本学科教材体系的内容应该能够兼顾理论与经验，既重理论又重实践（流程设计与管理），完善学科教学，提高教学水平，达到本科教育的效果。刊于旅游学刊2006年·人力资源与教育教学特刊，第125-128页。