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XX五星级国际大酒店员工培训手册.pdf

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XX五星级国际大酒店员工培训手册.pdf

1X五星级国际大酒店五星级国际大酒店五星级国际大酒店五星级国际大酒店员工培训手册员工培训手册员工培训手册员工培训手册2目录第一章酒店员工任职一般要求12第一节员工基本素质培训12一、员工服务知识13二、员工从业能力15三、员工从业观念20四、员工从业心理24第二节员工优质服务意识培训27一、优质服务的含义27二、优质服务对酒店的要求28三、优质服务的构成30四、客人至上的理念3培训练习135酒店员工手册36第二章酒店基本礼仪礼节培训45第一节迎送服务礼仪培训45一、接待礼仪45二、送客礼仪46三、迎送工作中的具体事务47培训练习248第二节门卫服务礼仪培训48一、在岗时49二、车辆到店时493三、客人进店时49四、客人离店时49第三节总台服务礼仪培训50一、总服务台工作礼仪50二、总服务台问询服务礼仪5三、总服务台推销礼仪56第四节电话总机服务礼仪培训58一、基本要求58二、接听电话的礼仪58三、打电话的礼仪60四、声音的要求61五、注意事项62第四节客房服务礼仪培训63一、迎客的准备工作礼仪63二、客人到店的迎接礼仪64三、住客的服务工作礼仪65四、离店结束工作礼仪6附酒店员工服务忌语67第三章前厅部管理与服务技能培训71第一节前厅部岗位职责认知71一、前厅经理的素质与职责71二、前厅主管的素质与职责73三、前厅服务员的素质与职责74第二节前厅管理基础知识培训794一、酒店前厅的认识80培训练习382二、酒店前厅的设置原则及标准83第三节前厅服务技能培训8一、接待岗位员工服务技能要求8二、迎宾岗位员工服务技能要求91三、行李岗位员工服务技能要求92四、预订岗位员工服务技能要求95五、咨询岗位员工服务技能要求9六、总机话务岗位员工服务技能要求10七、总台收银岗位员工服务技能要求104培训练习4108附1前台接待服务标准109附2前台办理入住登记、验证服务标准10附3解决客人需求工作标准10附4团队预订客房服务标准1附5接机服务标准1附6建立客户档案工作标准12附7电话业务服务标准13第四章管家部管理与服务技能培训14第一节管家部岗位职责认知14一、管家部经理岗位职责14二、管家部领班岗位职责15三、清洁主管岗位职责165四、公卫绿化主管岗位职责16五、公卫绿化领班岗位职责17六、公卫清洁员岗位职责18七、洗手间值班员岗位职责18八、布草房领班岗位职责18九、客衣收发领班岗位职责19十、客衣收发员岗位职责19十一、工服房领班岗位职责120十二、棉织品领班岗位职责120十三、质检员岗位职责12十四、水洗工岗位职责12十五、烘干工岗位职责12十六、熨衣工岗位职责12十七、干洗员岗位职责12第二节管家服务技能培训12一、大堂卫生工作123二、大理石地面日常保养124三、大理石地面周期保养126四、地毯清洁保养127五、墙毯抽洗128六、沙发、餐椅清洗129七、铜器清洁129八、铜器封漆129九、玻璃、镜面清洁1296十、客用洗手间清洁130十一、垃圾房岗位工作流程13十二、庭园管理工作132十三、花房管理工作135十四、绿化工作137十五、机械剪草工作140十六、机械碎枝工作14十七、植物修剪整形14十八、室外花卉管理工作142十九、盆景场管理工作142附公共区域的清洁作业程序143第五章客房部管理与服务技能培训154第一节客房部岗位职责认知154一、客房部各部门工作内容154培训练习615二、客房部主要岗位职责156第二节客房服务质量提升培训162一、客房服务内容及操作要求162二、提升客房服务质量的途径165第三节客房卫生知识培训167一、客房清洁整理的重要性167二、客房整理的流程及要求167三、客房检查的流程及要求175四、客房清洁保养制度制定1787五、墙面、窗户清洁保养187培训练习6189第四节客房洗涤技能培训190一、洗衣房各岗位职责190二、洗衣房工作规范192三、洗衣房洗衣工作流程194四、客衣收发控制及账目处理流程20五、客衣破损及寄存工作流程20第五节客房设备管理技能培训203一、设备的选择203二、设备档案的建立205三、设备的保养及更新207第六节客房安全管理技能培训210一、客房钥匙的控制210二、客房走道安全21三、客房内的安全21四、火灾的预防213五、特殊紧急情况的处理213附1客房部迎送客人服务标准216附2客房酒水服务标准217附3洗衣服务标准217附4客房清扫服务标准218七、除尘21八、检查21

注意事项

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