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XX养生会所管理制度【非常好的一份(专业)资料】 .pdf

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XX养生会所管理制度【非常好的一份(专业)资料】 .pdf

XX养生会所管理制度第一节营业管理制度一、营业准备工作1.准时上班,本会馆规定上班时间为上午830。2.上班前十分钟,经理级员工到门前迎接来上班的员工。3.全体员工严格按规定着装,仪表保持整洁,符合上岗标准。4.打扫卫生、出操、早会。5.整理个人仪容仪表,化淡妆、洗手,保持良好的精神状态。6.打开店堂内外营业用的规定开启的照明、空调、音乐等设备。7.大客户经理根据邀约、销售计划给顾客打预约电话,或发短信。8.大客户经理查阅顾客预约表及顾客档案,了解顾客预订情况和其他需要继续完成的工作,并对相关理疗师做好安排。9.保洁开始检查和清洁包房1保证包房环境及各种服务设备干净整洁、摆放合理2检查各种设备设施是否完好,发现故障要及时报修,保证各种设备的使用和运转情况一切正常3检查并消毒器具和其他客用物品,发现破损及时调整。4检查并补充齐各类营业品和服务用品,整理好美容床、桌椅等,按指定的位置休息待客。10.各部门主管安排当天的工作并交待注意事项。1.库房整理货架,清点存货,上报库存过量货品,申购待补货品,并将情况上报销售经理。二、营业过程1.顾客到来,微笑迎宾,态度热情,讲究礼节,礼貌问候。2.大客户经理以专业的态度认真询问客人的需要和情况,针对新\老顾客的不同采取相应接待方式。1新顾客询问、观察、专业建议、建档、办卡、服务。2老顾客打招呼、询问、观察、服务。3.理疗师服务顾客时要对手部进行消毒,制服要保持清洁。4.在给顾客服务时保证口齿清新,必须戴口罩,并不得与旁人聊天。5.尊重客人风俗习惯。6.耐心回答客人提出的各种问题,指导客人正确使用本店设备,避免客人受伤或本店设备受损。7.对客人提出的合理要求尽量予以满足,不推卸。8.发现客人遗失物品要及时上交。9.洁身自爱,对客人提出的不合理要求,要礼貌恰当地予以拒绝,自己处理不了时要及时上报大客户经理。10.对客人已使用完的杯具、烟灰缸等各类用品要及时予以清洁整理。1.服务过程中出现差错,要说对不起,不能说不要紧的。12.客人意外受伤,要向客人表示歉意,表示负责后果和损失,视其受伤程度妥善处理,严重的送医院并保持现场,并及时上报值班经理。13.客人有意或无意损坏本店设备要立即礼貌制止,保持现场,并迅速上报值班经理。14.意外停电、停水或意外事故,保持冷静、维护现场秩序,稳定客人情绪,向客人表示歉意,注意场内情况,防止各种意外发生,立即使用蜡烛、水电等照明设备,如是本店电源问题立即通知维修,如因障碍不能完成的服务,再次表示歉意,预约改天补上,并上报值班经理。15.服务完成后您好,我是理疗师度,很高兴能为您服务,希望您能对我的服务提出宝贵建议。请您带好随身贵重物品。16.帮助顾客穿好衣服,带好物品,叮嘱顾客按要求做好家庭自我护理,并感谢顾客的惠顾。17.与大客户经理一起送顾客出门,为顾客开车门,目送顾客离开后方可返回。18.理疗师做服务收尾整理工作1再次检查顾客有无遗忘物品,如有必须交前台2关闭空调、电灯等电器及水龙头,锁门关窗。3将物品依次摆放好,以备下次使用方便4一次性用品需到仓库持旧换新5处理该清洁消毒物品(毛巾等物品)6倒垃圾19.用餐规定所有工作人员轮流用餐,以保证店内正常服务。如顾客多,应先为顾客服务再用餐,不可在顾客面前用餐,用餐后须补妆。三、营业结束1.清理垃圾,将当天所用的工具、毛巾等用品彻底清洁消毒。2.清点库存商品,清点营业款,做好各项纪录。3.详细记录明天需交办的工作和事项。4.检查店内安全,关闭店内外照明及各种电器,关闭店门。第二节卫生制度一、总则本店卫生实行卫生责任分担区三清洁三检查制度,即班前清洁,班中随时清洁和班后清洁,每周一次大扫除并大检查,每次清洁结束后,值班经理要进行检查。二、每日卫生清洁1.地毯、沙发等软装饰上的灰尘,要求不能有任何杂物、脏物。2.硬地面的打扫和湿拖。3.茶几、收银台、咨询台、窗玻璃、灯具、墙面、天花板、电视机、音响、挂钟、毛巾的摆设、饮水机、美容仪器、按摩床、美容床等营业场所的所有的灰尘、蜘蛛网等。4.对各类倒模碗、粉刺针、毛巾、拖鞋、手术室要进行每日消毒。5.要求营业场所所有摆设干净、明亮、无污垢、无水迹、无破损、整洁美观、室内空气随时保持清新、干燥、无异味。美容床床单平整,无任何异物。淋水花草植物及挂图、宣传品的摆放整齐。6.做好灭蚊、蟑螂、老鼠工作,定期喷洒药物。7.每日对冰箱进行彻底清理和整理,对即将过期的美容品、水果、茶点、养生汤要按规定撤换。8.消毒柜的使用和清理。9.分担区负责人每天必须对所管理区域的卫生负有最后责任。10.注意个人卫生、勤换工作服、工作鞋、袜子等。三、卫生要求1.每天一次营业面积卫生,包括理疗项目用品、浴品、不锈钢器皿、产品设备的加水地板、理疗床、浴足沙发、茶几、玻璃、各种毛巾分开洗晒、收、消毒、垃圾每天清倒。2.每周一大扫除,包括空调风扇叶、吊顶、蜘蛛网床罩、沙发套床柜、窗帘、床底、沙发等所有角落。3.以上物品清扫标准无污迹,无灰尘,无杂物,无水迹,所有物品露出本色。四、检查每天根据卫生检查表检查,做详细记录,监查人绩效考核员第三节理疗师排筹服务制度一、轮筹原则1.按顺序轮筹(无预约,顾客无点筹,大客户经理按轮筹表轮筹)2.按顾客的点筹进行轮筹3.按理疗师考核合格、有资格轮筹的项目轮筹4.按值班经理或大客户经理的要求进行轮筹,值班经理或大客户经理有跳筹权二、技术主管可根据以下情况决定理疗师不参加轮筹。1.理疗师没有工作而不到员工休息室轮筹的2.因服务质量差而遭到客人投诉3.擅自缩短或延长服务时间的4.不遵守服务纪律,有推、挑顾客行为的5.其他违反店规店制行为的。三、轮筹的项目由理疗师本人操作,任何人不可代替。1、点钟顾客指名服务人员,用D表示。2、派钟客户经理指名服务人员,用A表示。3、轮钟根据顺序轮流排钟,用L表示。项目单上必须注明是点钟、请钟还是轮钟,无论是点钟、派钟和轮钟,技师不得拒绝,否则给予调岗处理。不服从安排的,按员工违约处理。四、服务结束后,或其他任何原因返回(包括被客人要求换人的)排筹的理疗师都从最后重新排筹。五、轮筹中如果出现问题和舞弊现象,全体员工均可向经理投诉。经理须在一个工作日内予以解决。第四节水电、仪器管理制度一、水电、仪器定义1.水会馆内所有上下水、饮水机内水。2.电会馆内所有灯具、电器。3.仪器会馆内所有为顾客服务时所需器械,即喷雾机、虹膜仪、经络检测仪、火罐、刮痧板、调膜碗等。二、责任界定1.值班经理负最终责任,操作人员负直接责任。如果因操作不当导致仪器毁损,操作人员按原价赔偿。如无法确定责任人,由值班经理按原价赔偿。2.如属于正常老化毁损,由值班经理记录在案并及时上报更换。三、随时、随事管理原则1.操作人员要按服务流程规定操作仪器,做到服务结束立即关闭相关电器与仪器。2.操作人员在操作仪器前必须到前台填写仪器状态,如果服务前时间不允许,务必在服务结束后补填。3.值班经理负责随时、随地检查,发现问题立即解决,并按规定对直接责任人进行处罚。4.值班经理不论能否妥善处理,都要记录在案,并立即上报院长。四、要求下班前,值班经理和相关责任人要对所有电器、仪器进行最后检查,做到断电、关仪器、各种器具清洁归位。第五节物品清洗管理制度物品清洗管理制度物品清洗管理制度物品清洗管理制度一、责任界定1.值班经理负总责2.分担区员工负责及时上报,并将需要清洗物品送往指定地点3.卫生员负责在洗衣房清洗,并达到规定标准4.需要外送清洗的,由卫生员统一管理,清点数目,每次送出和收回卫生员和值班经理要签字确认。二、需清洗物品1.毛巾类美容、美体、足疗、身体项目所用的毛巾,或其他需要清洗的毛巾2.床品类床盖、床单、铺床大毛巾、被毯等3.饰品类床帘、桌布、沙发套等4.浴品类通用浴服、浴巾等。三、清洗要求1.员工分班当值,负责送洗需清洗物品,分班表由值班经理制定2.若须清洗物品量小,每天晚上将物品送至洗衣房,如清洗量大,中午和晚上都可送洗。同时,要将前一天清洗结束并烘干的物品取回,并分发到个区域。当值员工要高度负责,若有遗忘或丢失,视情节轻重处以10元以上罚款3.卫生员每天负责清洗,清洗要求无污点、无异味,须漂白的要漂白,须消毒的要消毒。第六节顾客物品处置制度一、责任界定1.值班经理总负责、大客户经理负间接责任2.理疗师及相关人员负直接责任。3.会员物品如有遗失,相关责任人要按责任划分规定承担相应责任。二、顾客物品定义1.会员来店时随身携带的贵重物品,如钱夹、手表、首饰等,或其他物品2.会员在本会馆存放的私属物品3.顾客在消费时要求妥善保管的物品三、要求1.在更衣室、VIP房更衣区等区域的明显位置张贴温馨提示请妥善保管您的贵重物品2.当顾客更衣时,服务人员要提醒顾客请妥善保管您的贵重物品3.当顾客离开会馆时,服务人员要提醒顾客请检查您的贵重物品,请勿遗忘4.如果顾客有要求,值班经理可以将顾客的物品锁入会馆内的保险箱内,当顾客离开时,由值班经理取出交还顾客5.会员在本会馆的私属物品,由该会员的大客户经理、会员储物柜管理员共同保管,要确保会员来会馆时,管理员或大客户经理能在一分钟内将会员的私属物品送到会员手中。6.以能在会馆内部处理则一定内部处理为原则,如果事关重大,值班经理或当值员工要在第一时间内上报院上,由院长决定是否报警。第七节安全制度一、责任界定1.值班经理负责会馆全部安全管理工作2.大客户经理和全体员工要按营业操作规定完成各项工作,如出现人为导致不安全因素,相关人员视情节与结果严重程度承担相应责任。二、制度要求保证顾客和会馆的人身财产安全是全体员工的基本职责,每一位员工必须时刻牢记和遵守会馆的安全管理制度,坚决执行会馆的安全守则。

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