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XX国际大酒店前厅部管理实务手册【一份非常好的专业资料,有很好的参考价值】 .pdf

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XX国际大酒店前厅部管理实务手册【一份非常好的专业资料,有很好的参考价值】 .pdf

X国际大酒店前厅部国际大酒店前厅部国际大酒店前厅部国际大酒店前厅部管理实务手册管理实务手册管理实务手册管理实务手册第三节第三节第三节第三节前厅前厅前厅前厅一、前厅部一、前厅部一、前厅部一、前厅部一、前厅部的地位、作用一、前厅部的地位、作用一、前厅部的地位、作用一、前厅部的地位、作用1.前厅部的地位和作用前厅部是招徕并接待客人,推销客房及餐饮等酒店服务,同时为客人提供各种综合服务的部门。(1)首先前厅部是酒店的营业窗口,反映酒店的整体服务质量。(2)其次,前厅部是给客人留下第一印象和最后印象的地方。(3)具有一定的经济作用。(4)前厅部的协调作用。(5)前厅部的作用有利于提高酒店决策的科学性。(6)前厅部是建立良好的宾客关系的重要环节。2.前厅部的主要任务前厅部的主要任务有:(1)推销客房这项工作主要由前厅部的预订部和前台接待处负责,受理客人预订,并随时向没有预订的零散客人推销客房和餐饮等服务。(2)为客人提供各种综合服务包括在机场、车站接送客人,为客人提供行李搬运、出租车服务、邮电服务各问讯服务等。(3)收集、加工、处理和传递有关经营信息包括酒店经营的外部市场信息(旅游业发展状况、国内及世界经济信息、游客的消费心理、人均消费水平、年龄构成等)和内部管理信息(如开房率、营业收入及客人的投诉、表扬、客人的住店、离店、预订以及在有关部门的消费情况等)。前厅部不仅要收集这类信息,而且要对其加工、整理,并将其传递到客房、餐饮等酒店经营部门和管理部门。(4)接待客人前台不仅要接待住店客人,为他们办理住店手续、分配房间和回答问讯等,还要接待其它消费客人以及来访客人等。(5)控制客房状况酒店客房的使用状况是由前台控制的。准确、有效的房态控制有利于提高客房利用率及对客人的服务质量。(6)负责客房帐务包括建立客人帐户、登帐和结帐等项工作。3.前厅部各班组的职能(1)预订部负责酒店的订房业务,接受客人以电话、传真、信函或口头等形式的预订;负责与有关公司、旅行社等提供客源的单位建立业务关系,尽力推销客房并了解委托单位接待要求;密切与前台接待处的联系,及时向前厅经理及前台有关部门提供客房预订资料和数据,向上级提供VIP抵店信息;参与前厅部对外订房业务的谈判及合同的签订;制订预订报表(包括每月、半月、每周和次日客人抵达预报);参与制定全年客房预订计划。(2)接待处通常配备有主管、领班和接待员。

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