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XX汽车销售服务有限公司售后服务管理制度汇编【非常好的一份专业资料,拿来即可用】 .pdf

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XX汽车销售服务有限公司售后服务管理制度汇编【非常好的一份专业资料,拿来即可用】 .pdf

XX汽车销售服务有限公司售后服务管理制度汇编汽车销售服务有限公司售后服务管理制度汇编汽车销售服务有限公司售后服务管理制度汇编汽车销售服务有限公司售后服务管理制度汇编第1页共151页序号文件名称文件编号页码1预约管理制度00122业务接待标准规程00293派工管理规程003144质量检验工作规程004185服务交车工作规程005226财务部工单审核管理制度006267维修车辆移动规定007288安全生产规章制度008319紧急逃生程序0093510危险品管理规定0104011设备操作规程汇编0114212售后部岗位职责汇编0125313保修业务管理规定0138514B/O零件订货管理规程0148815PHASEIN和PHASEOUT管理标准0159116零件报废管理制度0169617零件到货期变更处理规定0179918零件特别订货管理规定01810219行政综合管理条例01910520服务跟踪回访管理制度02011321客户关系部组织机构及岗位描述02111622环境管理工作组织机构及岗位描述02211923投诉处理流程及原则重大投诉规避措施02312424PDS操作规程02413025库存商品车管理规定02513426销售交车工作规程02613827客户服务专项资金管理办法02714228员工职业发展规划细则02814529经销店业务改善组织及岗位描述029148XX汽车销售服务有限公司售后服务管理制度汇编汽车销售服务有限公司售后服务管理制度汇编汽车销售服务有限公司售后服务管理制度汇编汽车销售服务有限公司售后服务管理制度汇编第2页共151页XX汽车销售服务有限公司汽车销售服务有限公司汽车销售服务有限公司汽车销售服务有限公司预约维修管理制度预约维修管理制度预约维修管理制度预约维修管理制度第一版XX汽车销售服务有限公司售后服务管理制度汇编汽车销售服务有限公司售后服务管理制度汇编汽车销售服务有限公司售后服务管理制度汇编汽车销售服务有限公司售后服务管理制度汇编第3页共151页预约维修服务管理制度1.目的目的目的目的为了快捷方便地为顾客服务,合理安排维修车间工作及提高工作效率,特制定本制度。2.适用范围适用范围适用范围适用范围适用于售后服务部全体人员。3.相关文件及记录相关文件及记录相关文件及记录相关文件及记录预约维修服务登记表4.程序程序程序程序4.1主动预约维修程序4.1.1定义在未得到顾客要求的情况下,本公司人员主动邀请顾客预约入厂维修的预约称为主动预约。4.1.2主动预约通常情况分为已定零件到货,通知顾客且约定时间入厂维修投诉及抱怨顾客经过安抚劝诱,邀请顾客约定时间入厂维修准流失顾客及流失顾客经过劝诱及拜访,邀请顾客约定时间入厂维修其他需要主动预约的情况。4.1.3服务顾问及其他担当遇到需要主动预约的情况时,要根据将要XX汽车销售服务有限公司售后服务管理制度汇编汽车销售服务有限公司售后服务管理制度汇编汽车销售服务有限公司售后服务管理制度汇编汽车销售服务有限公司售后服务管理制度汇编第4页共151页维修的项目及顾客要求,查看近期入厂情况统计表、透明车间管理系统,和车间主管、零件担当沟通,确定合适预约时间及施工班组。4.1.4服务顾问确定预约以后,要开具预约维修施工单,填写预约维修电子看板及登记表找相关担当确认签字,在维修施工单加盖预约印章,然后把预约维修施工单存放在维修管理看板预约栏。4.1.5预约维修登记表为一式三联,服务顾问、车间主管、零件担当各执一联。预约登记表应记录顾客的姓名、电话、车辆信息、入厂维修原因、入厂时间、担当服务顾问、主修班组如可能,还要对维修费用进行估价。4.1.6预约维修服务涉及到要定购零件的,服务顾问要主修技师确认以后签署零件定货单,非常规库存零件需要顾客先交付零件定金方可定货。零件定金可以分为多种方式支付,如电汇、网上支付、现金支付等,尽可能采取方便顾客支付的方式。零件部设置预约维修专用货架,根据车牌存放预约维修所需零件。4.1.7在预约维修时间前12个小时担当服务顾问要主动提醒顾客准时履约,担当服务顾问在约定时间要站在维修服务接车处迎接预约顾客入厂。4.1.8预约顾客到达以后,担当服务顾问主动礼貌称呼顾客名字,经顾客许可后在车顶放置预约优先指示牌,按XX七步法流程在15分钟内完成顾客的接待。4.1.9车间主管接到服务顾问预约维修派工要求以后,参照车间预约XX汽车销售服务有限公司售后服务管理制度汇编汽车销售服务有限公司售后服务管理制度汇编汽车销售服务有限公司售后服务管理制度汇编汽车销售服务有限公司售后服务管理制度汇编第5页共151页维修登记表记录情况派工给预约班组。维修班组按照维修施工单指令到零件部领取预约零件,严格按照XX维修操作规程进行施工。4.1.10车间主任要亲自监督指导主动预约维修车辆,陪同顾客试车及完工交车。4.1.11预约维修车辆按预定时间到达不超过30分钟,一般维修工时费实行八折优惠,钣金油漆项目及其他项目除外。4.1.12预约维修顾客交车时由担当服务顾问通知客户关系部担当向顾客赠送小纪念品且致以感谢。顾客离店时,担当服务顾问及客户关系部担当一起向顾客送别。4.1.13预约顾客维修离店后3天,客户关系部担当致电顾客或是其他约定方式对顾客进行感谢与回访。4.2被动预约程序4.2.1定义在顾客的主动要求下,根据本公司实际情况约定合适时间入厂维修服务的预约被动预约。4.2.2被动预约维修情况通常分为顾客到店预约、顾客电话预约及在公司邮箱预约等几种方式。准确的预约要提前12小时约定,准时履约不超过30分钟为准确预约。4.2.3相关担当接到顾客预约要求后,要根据将要维修的项目及顾客要求,查看近期入厂情况统计表、透明车间管理系统,和车间主管、零件担当沟通,确定合适预约时间及施工班组。4.2.4其他程序参照4.1.4至4.1.13程序执行。XX汽车销售服务有限公司售后服务管理制度汇编汽车销售服务有限公司售后服务管理制度汇编汽车销售服务有限公司售后服务管理制度汇编汽车销售服务有限公司售后服务管理制度汇编第6页共151页4.3预约目标及统计4.3.1预约率(有预约的工单数量/工单总数量)1004.3.2本公司设定2010年的预约率为15,2008年的预约率为30,2009年为50,最终达到预约率为75。预约要统计几个参数预约率、NOSHOW率、工作分类、滞留车率、容量及劳动力使用情况。4.3.3本公司所有人员有业务主动宣传预约维修服务,在公司所有宣传物上印上预约电话号码,在新车交车、爱车养护课堂、维修交车及其他与顾客打交道的环节尽可能的宣传预约维修服务。4.3.4印制预约维修宣传单页、宣传POP广告等,多方位推广预约维修服务。4.3.5在服务顾问的日常绩效考核中加入预约维修项目且进行考评,以鼓励监督服务顾问进行预约维修服务工作。4.3.6每日预约情况在服务顾问绩效表上进行登记,月底由接待组长统计上交服务经理进行分析。(电子预约看板中也能提取相应的数据)服务经理根据每月情况制定下个月预约目标及改善计划,以便使预约维修服务工作有序健康的向前发展。4.4NO–SHOW管理规定4.4.1定义NOSHOW顾客是指已预约但未能入厂的顾客。4.4.2NOSHOW率=NOSHOW顾客数/总预约顾客数。4.4.3担当服务顾问在所预约的顾客超过预约时间1个小时未到店的情况下应致电顾客询问。如果顾客有需求改约时间再按预约流程重新XX汽车销售服务有限公司售后服务管理制度汇编汽车销售服务有限公司售后服务管理制度汇编汽车销售服务有限公司售后服务管理制度汇编汽车销售服务有限公司售后服务管理制度汇编第7页共151页安排预约,如果顾客不同意继续预约则询问分析具体原因,详细情况要登记在NoShow顾客登记表上。4.4.4每月对NoShow顾客登记表所统计项目进行统计分析,根据顾客需求对下一个月的预约计划予以改善,长期统计的NoShow顾客登记表也是我们预约政策改善的重要依据。4.5预约维修服务的安排4.5.1定义预约量(H)=维修技师有效工作时间(H)目标预约率。4.5.2预约维修服务要根据维修车间生产能力安排,每天要由车间主管统计次日可预约量,服务顾问根据此数据来安排预约。本制度由XXXX汽车销售服务有限公司提出

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