XX熟食专卖店店长手册【稀缺资源，路过别错过】.doc

XX熟食专卖店手册-店长手册编写人第1页共18页本稿完成日期2004年8月15日目录1概述_31.1店长的基本任职要求_41.2店长必备的基本素质_41.3店长的基本职责规范_42店长的岗位职责规范_52.1顾客关系的管理_52.2计划管理_52.3员工管理_52.4卖场管理_62.4.1商品管理_62.4.2设备用具管理_62.4.3卖场布置与商品陈列_62.4.4卫生检查_62.5销售管理_62.6财务管理_72.7市场信息管理_72.7.1市场信息的收集_72.7.2市场信息的分析和利用_72.8行政事务管理_82.9店长每日工作流程及注意事项_83专卖店管理工作相关流程和表格_103.1顾客档案_103.2顾客投诉处理流程_103.3XX熟食专卖店人员考核记录单_113.4货品订购单_123.6补货订购单_133.7营运记录表_14XX熟食专卖店手册-店长手册编写人第2页共18页本稿完成日期2004年8月15日3.8卫生/整理核检表_163.9竞争店调查项目检核表_173.10店长月工作报告格式_183.11员工考勤表_18XX熟食专卖店手册-店长手册编写人第3页共18页本稿完成日期2004年8月15日1概述XX熟食专卖店的店长即是店经理，即管理者。所谓管理者就是指善于整合人力资源、物质资源及时间资源,给顾客带来满意和价值,并达成公司营业目标的人。不过，店长并不是公司的最高管理者，而是深刻了解XX熟食企业经营理念的和公司经营方针并忠实执行的中层管理者。作为一名管理者，要经常思考如何通过自身人格、知识、能力的影响使下属心悦诚服，从而发挥工作效率。同时作为一个管理者，还要经常思考如何给予下属各方面的指导与训练，从而使营业技能不断提高。XX熟食专卖店的店长履行职责包括以下4大要点：精神指导：指XX熟食专卖店员工的服务精神、工作态度、团队合作、敬业精神理念的建立销售技巧：指对商品知识、顾客服务、陈列装饰、投诉处理等营业技能的熟练掌握和对员工的有效指导沟通技巧：指针对总部和公司政策、经营和促销计划、信息配送系统等有关内容，能够迅速且正确地沟通与传达人力开发：指店长要时刻牢记“以人为本”，通过以身作则的行动、技术层面的培训和指导、适当而公正的管理来激发每个员工的工作的动机，从而发挥出个人的潜能精神指导销售技巧沟通技巧人力开发XX熟食专卖店手册-店长手册编写人第4页共18页本稿完成日期2004年8月15日1.1店长的基本任职要求具有北京市户口或暂住证年龄在23岁-40岁之间高中以上学历具有熟制食品零售或餐饮业两年以上从业经验具有良好的语言和文字沟通能力具有较强的数据统计分析能力1.2店长必备的基本素质诚实守信勤勉好学公平友善1.3店长的基本职责规范接受并认真贯彻XX熟食品牌的经营理念和经营方针负责完成专卖店的营业指标负责与加盟商、总部进行沟通负责专卖店员工的排班负责对店员专卖店员工的工作指导和管理监督负责向总部填报下周货品定购单负责根据当天销售情况向总部填报补货定购单负责每天根据货品定购单与总部确认第二天货品配送数量负责对每月销售情况进行分析总结并向加盟商和总部汇报负责组织实施总部统一策划的促销活动负责处理顾客投诉负责与外部的沟通和协调负责检查和监督专卖店的卫生和安全工作负责在员工休假、请假期间替班XX熟食专卖店手册-店长手册编写人第5页共18页本稿完成日期2004年8月15日2店长的岗位职责规范2.1顾客关系的管理顾客是XX熟食专卖店的基础。顾客是我们最好的朋友，是XX熟食专卖店的主要服务对象。因此顾客关系的管理是XX熟食专卖店店长的首要工作。店长是代表XX熟食专卖店的最高责任者。顾客和XX熟食接触的唯一场所就是“店”，专营店的卖场就等于是XX熟食品牌，若服务不好，则XX熟食的品牌形象就会受损，所以店长对顾客关系的管理责任重大。店长的最高责任不允许被分担，原则上营业时间内店长都应在卖场。暂时离开时，应找好代理职务的人。店长要亲自掌管顾客档案的收集、整理和报告店长要在每个新销售季节和新品上市到来前对老顾客进行电话访问,并认真作好电话访问记录店长要亲自处理每一件顾客投诉2.2计划管理专卖店计划管理的目的是提高工作效率。店长在执行计划管理过程中必须做到以下三项：了解XX熟食特许经营总部和公司的经营方针与计划指挥下属执行计划确认即检查下属是否按计划工作2.3员工管理员工管理的目标是让员工愿意为专营店尽力，也就是愿意在店长的领导下工作。因此，店长要坚持与员工进行沟通，倾听员工意见，维持员工之间的紧密合作，解决员工的矛盾，激励员工的士气。因此应特别注意以下各点:让员工明白团体合作的重要性维持员工之间融洽的工作及相处气氛定期召开小组例会，让员工清楚总部的方针及自己的计划安排分析总结店的营业状况，调动员工努力实现计划与目标适当调配人手，公平管理员工，使他们坚守岗位，明确自己的责任合理分工、排班，必要的调动、吃饭、休息等确定并督导员工的工作分析店铺繁忙及非繁忙时间，留意特别的假期，编排适当人手应付XX熟食专卖店手册-店长手册编写人第6页共18页本稿完成日期2004年8月15日注意员工的精神状态、工作情况、与顾客推销的方式方法等，以便提出改进意见并以身作则定期检查、考核员工，提倡学习之风对新招聘的员工，应安排熟练人手照应，保持店内人际关系良好，避免某员工被冷落；听取员工意见，及时改进自己的工作方式及方法，提高工作效率2.4卖场管理卖场管理在店长事务中是较为烦琐也是最根本的一项内容，管理得当与否直接影响到专卖店的营业状况。2.4.1商品管理详见XX熟食专卖店手册-商品管理篇2.4.2设备用具管理店长除了要对商品的安全负责外，还应注意设备用具的管理。尤其是当设备用具必须修理时。2.4.3卖场布置与商品陈列卖场是XX熟食品牌形象的代表。为顾客提供干净、整洁、舒适的购物环境是我们义不容辞的责任。在卖场布置方面必须严格按照总部提供的2004年XX熟食专卖店VI识别系统规定的装修及装饰风格执行商品陈列必须遵循XX熟食专卖店手册-商品管理篇所阐述的原则和方法并具体接受总部每一季节陈列主题的指导来开展XX熟食专卖店的商品陈列工作由店员负责执行，店长的责任在于监督和指导。2.4.4卫生检查XX熟食专卖店的卫生工作由店长亲自监督实行。每天店长要对卖场卫生进行3次检查并填写卫生检查表。2.5销售管理销售是实现XX熟食专卖店经营目标的基础。店长应切实掌握销售计划，明确每日、每月、每季的销售指标，指挥员工有步骤地执行并对绩效进行检验和评估。销售管理的要点如下：店长负责监督收银员认真填写运营记录表XX熟食专卖店手册-店长手册编写人第7页共18页本稿完成日期2004年8月15日店长负责每日认真分析销售记录和库存记录并结合市场销售趋势及时将补货单发送至总部信息配送部店长负责每日认真分析销售记录和库存记录并结合市场销售趋势于次日早会向全体员工提出当日销售要点和销售改进指导意见店长负责每周认真分析上周和本周销售记录和库存记录并结合市场销售趋势指定货品定购单提交给总部，以便总部安排下周的采购、生产和配送计划。店长负责每月、每季、每年对当月、当季、当年销售情况进行总结和分析并对负责提出下一月、下一季、下一年销售计划建议2.6财务管理财务管理是非常重要的，必须谨慎行事。店长应注意以下财务管理要点:保持POS机整洁,非必要的物品应把它们撤离及放置好；注意收银程序坚持每日进行财务核对现金每日按时上缴2.7市场信息管理2.7.1市场信息的收集所谓市场信息是指商品及商圈消费者变化的情况，以及竞争对手等情况。XX熟食专卖店的店长应对注意收集下述市场信息：本地区消费者的购买力本地区消费者实际购买状况本地区消费者购买行为特征本地区市场季节性变动特点本地区竞争品牌状况2.7.2市场信息的分析和利用XX熟食专卖店的店长应充分利用上述收集来的信息,通过分析和整理,作为专卖店营运管理决策的重要依据。通过有关的商品信息，并抓住商品流行的趋势，做为促销活动及定货的参考通过有关的消费者的信息，划分出顾客层次，决定专卖店商品应有的组合。使商品组合满足顾客多样化要求，并清晰地界定出主力商品、补充商品、季节性商品、特价商品等