安徽合肥百丽服务标准.ppt

百丽服务标准,你画对了吗？,建立正确的服务心态 清楚华东运动店铺服务标准 能按服务标准完成整个服务流程,课程目标,算算看一个顾客值多少钱,货品平均单价 每次购买件数 每年光顾次数 顾客消费年数 口碑,120,000,1,200,000,400,1,4,15,5,500,2,6,20,10,70%,依据互动做决定,30%,依据产品做决定,来源 : John McKean, ,顾客购买因素分析,迎宾,员 工 仪 表,接 近 顾 客,产 品 选 择,实 际 销 售,团 队 精 神,收银,送宾,百丽服务流程的标准内容,迎宾,员 工 仪 表,接 近 顾 客,产 品 选 择,实 际 销 售,团 队 精 神,收银,送宾,服务流程的标准内容,该做的（do）,不该做的（dont）,迎宾,见到客人主动打招呼 面带微笑眼神交流,见到客人，用愉快的态度和表情向客人问好 招呼语言：招呼语言：“您好/早上好，欢迎光临nike/adidas”；“有什么可以帮您的吗？”,不理睬顾客 无微笑or无眼神交流 自动播报机 朝天/朝地打招呼,迎宾,员 工 仪 表,接 近 顾 客,产 品 选 择,实 际 销 售,团 队 精 神,收银,送宾,迎宾,接 近 顾 客,产 品 选 择,实 际 销 售,团 队 精 神,收银,送宾,服务流程的标准内容,不该做的（dont）,员工的仪表干净整洁 穿着本品牌的产品,穿着竞争品牌产品 制服有褶皱，污渍 鞋子有污渍，鞋带不干净,员工仪表服装,迎宾,员 工 仪 表,接 近 顾 客,产 品 选 择,实 际 销 售,团 队 精 神,收银,送宾,不该做的（dont）,在前胸规范佩戴员工身份卡,没有佩戴员工身份卡 没有规范佩戴在前胸,员工仪表身份卡,迎宾,员 工 仪 表,接 近 顾 客,产 品 选 择,实 际 销 售,团 队 精 神,收银,送宾,活力充沛的外表 女员工淡妆上岗，画眉、眼影、唇彩，必须在一米开外明显看出，过肩长发须扎起马尾辫或用发带盘起 男员工不留胡须，过肩长发,员工仪表外表印象,迎宾,员 工 仪 表,仪 态 和 谐,产 品 选 择,实 际 销 售,团 队 精 神,收银,送宾,迎宾,员 工 仪 表,产 品 选 择,实 际 销 售,团 队 精 神,收银,送宾,服务流程的标准内容,接 近 顾 客,赶走客人的举动,吸引客人的举动,不断的巡视店面，来确认是否有客人需要帮助,接近顾客巡视店铺,不该做的（dont）,闲聊 专注于辅助性工作，忽视顾客,迎宾,员 工 仪 表,产 品 选 择,实 际 销 售,团 队 精 神,收银,送宾,接近 客人,该做的（do）,不该做的（dont）,在合适的时间，以合适的方式主动走近顾客 语言：您好，请问需要帮助吗？,接近顾客走向顾客,主动询问需求 保持1米距离随时提供服务,看到客人但不走向客人 在被要求的时候才提供服务,迎宾,员 工 仪 表,接近 客人,产 品 选 择,实 际 销 售,团 队 精 神,收银,送宾,搬走自己的心理障碍,客人不接受,货品不好卖介绍也没用,客人自己看不用我介绍,只要我有效打动客人，客人就容易接受,未必每个客人都清楚自己的需要，我很重要,没有不好卖的货只有不会卖货的销售员,有些时候，顾客没有表示要试穿或要你帮忙介绍， 但其实他的某些举动却有这方面的暗示,TIPS：,迎宾,员 工 仪 表,产 品 选 择,实 际 销 售,团 队 精 神,收银,送宾,1）主动询问客人的需要 （小姐，我们店铺新到很多货品，请问您想看看上装还是下装？） (先生，您是买运动穿的，还是平时休闲穿的？）,接近 顾客,走向顾客后说的第一句话是什么？,顾客在店里这件摸摸那件看看，不说要试 也没有要离开的意思,迎宾,员 工 仪 表,接近 顾客,产 品 选 择,实 际 销 售,团 队 精 神,收银,送宾,TIPS：,1）马上作出反应，主动告诉客人产品的好处，建议试穿 主动介绍新产品并加以赞美 小姐，你真有眼光，这是我们训练系列的主打产品，你可以试穿一下 2）仔细观察，一旦发现购物信号马上主动上前为顾客介绍 并建议试穿 看见顾客拿起衣服，马上说：“先生，这是我们店里新到的产品，有3种颜色。您可以试穿一下感受感受。,当你问客人“有什么要帮忙的吗”或者“喜欢的话可以试试看”之类的话时，顾客回答你“我随便看看”,1）介绍自已 好的，小姐您随便看看，如果有需要，可以直接找我（向顾客指明自己所在的位置） 2）介绍店铺货品分配情况 小姐，这是专门放跑步系列的产品，如果有需要，可以直接找我 3）介绍新产品或活动，并向顾客介绍自己的姓名 这是新到的产外跑鞋，请随便看一下，如果有需要，可以直接找我,迎宾,员 工 仪 表,接近 顾客,产 品 选 择,实 际 销 售,团 队 精 神,收银,送宾,TIPS：,当你在接待一位顾客的过程中，发现另一位 客人需要帮助，而这时店里的其他店员也忙着,1)在招呼客人的同时，用眼神和另外一位顾客交流， 并对顾客说“欢迎光临阿迪达斯” 2)提醒附近的一位店员去接待顾 做到接一（接待第一位顾客） 待二（让第二位稍等片刻） 招呼三（与第三位顾客打招呼）,TIPS：,迎宾,员 工 仪 表,接近 顾客,产 品 选 择,实 际 销 售,团 队 精 神,收银,送宾,该做的（do）,不该做的（dont）,以自信，礼貌，专业的方式服务顾客 语言多用敬语“您”，“请您”，“麻烦您”，“谢谢”， “对不起“,双手放在体前,语言不清晰 没有礼貌语，声音不温和 双手插兜或胸前交叉,迎宾,员 工 仪 表,接近 顾客,产 品 选 择,实 际 销 售,团 队 精 神,收银,送宾,接近顾客服务顾客,迎宾,员 工 仪 表,产 品 选 择,实 际 销 售,团 队 精 神,收银,送宾,服务流程的标准内容,接 近 顾 客,你买东西时最不喜欢的产品介绍是什么？,先了解顾客的需求，再推荐相应的产品,不该做的（dont）,根据客人的需求推荐相应系列的产品 在介绍产品时，提及适合的运动种类，及产品卖点 可以描述产品的技术功能和优点,产品选择产品介绍,只提供产品价格，无任何说明 只说是新货，没有其他的介绍,迎宾,员 工 仪 表,仪 态 和 谐,产 品 选 择,实 际 销 售,团 队 精 神,收银,送宾,该做的 （Do),先询问客人需求：“平时穿还是运动时穿？” 如果有明确运动需求要详细问运动频率，场地情况等 针对客人运动需求有针对性介绍产品,熟悉每一款产品号码尺寸/颜色的情况,产品选择尺码,迎宾,员 工 仪 表,仪 态 和 谐,产 品 选 择,实 际 销 售,团 队 精 神,收银,送宾,不该做的（dont）,可以告知是否有库存 无库存可介绍替代产品,产品选择库存,不知道也不查询库存 无库存不介绍替代产品,迎宾,员 工 仪 表,仪 态 和 谐,产 品 选 择,实 际 销 售,团 队 精 神,收银,送宾,不该做的（dont）,描述产品科技的功能和优点（鞋与服装）,没提到任何科技 对产品科技不熟悉 没提到科技的好处而只是说出科技的名字,迎宾,员 工 仪 表,仪 态 和 谐,产 品 选 择,实 际 销 售,团 队 精 神,收银,送宾,产品选择产品科技,发现产品的FAB,Features：特性,产品的质地、价格、颜色等,Advantages：优点,从特性引发出的用途,Benefits：好处,带给顾客的好处（实质或感觉）,该做的（do）,不该做的（dont）,熟悉并清楚介绍不同产品的相似点和区别,产品选择产品区别,了解衣服不同的面料 清楚不同价位产品的不同科技含量 鞋适合不同的运动项目,不知相同点和区别 明显错误的介绍如足球鞋不同场地鞋钉不同,迎宾,员 工 仪 表,仪 态 和 谐,产 品 选 择,实 际 销 售,团 队 精 神,收银,送宾,顾客浏览某区域时,“您好，这是本季新货，请问您是想平时穿还是运动时穿？ 你好，这些鞋都是户外系列，我可以给您介绍一下吗？ “小姐，这是一款高科技含量的跑鞋，请问您是想平时走路穿还是运动时穿” “先生，这里都是网球产品，夏天平时穿也特别舒服。你是想打球穿还是平时穿？”,建议语言,迎宾,员 工 仪 表,仪 态 和 谐,产 品 选 择,实 际 销 售,团 队 精 神,收银,送宾,顾客询问2款产品有何区别时,“这两双鞋看着一样，但价格为什么不同？ 1）“ 你看这款鞋底在脚心内侧有高密度材料支撑，跑步走路稳定性更好。 尤其适合高大的人穿着“ 2）“这两双鞋鞋底不同，你看着双鞋底后跟可以活动，是保护膝盖的，长时间 打球或跑步特别好；而这双就没有这个功能。 这两件衣服有什么区别吗？看着怎么差不多？ “这两件衣服款式一样但材料不同，这件是球员真正上场比赛时穿的，通风排汗 效果特好你看这里的climacool 和 clima light 标志；这件就没有这么专业了 所以便宜了许多。,迎宾,员 工 仪 表,产 品 选 择,实 际 销 售,团 队 精 神,收银,送宾,服务流程的标准内容,接 近 顾 客,“望闻问切”销售技巧,望,闻,问,切,留心客人的外表及行为,耐心聆听,关心了解,诚心帮客人解决问题,“望闻问切”销售技巧,趁热打铁不失时机地将顾客的 购买欲望提至顶点,推心置腹打消抵触,临门一脚,“望闻问切”销售技巧,捕风捉影识别购买信号,因人而异的销售技巧,主导型,随和型,分析型,潮流型,因人而异的销售技巧,随和型,特征：,期望别人注意和得到礼貌对待； 喜欢与被人分享自己的开心事； 容易与陌生人混熟。,随和型,应对：,因人而异的销售技巧,从关心客人的角度介绍真正适合客人的产品； 适当提出自己的看法； 多用赞美语言，但不可过分。,主导型,特征：,喜欢自己作主； 要求其他人认同他的说话； 喜欢支配一切。,因人而异的销售技巧,因人而异的销售技巧,主导型,应对：,尊重客人的选择，不必要过早做产品介绍； 不需要过多的产品介绍并迅速的提供多个选择给客人即可。,因人而异的销售技巧,分析型,特征：,期望详细的从不同角度了解产品； 关注自己所付出的价钱是否物有所值； 喜欢做比较，需要多一些时间作购买决定。,因人而异的销售技巧,分析型,应对：,不要等客人询问才回答，要在客人询问前主动解除客人的疑虑； 从产品的质料、功能、处理及保养方面着重介绍产品物有所值的FAB。,因人而异的销售技巧,潮流型,特征：,喜欢看新产品； 追潮流； 注重时尚的名牌。,因人而异的销售技巧,潮流型,应对：,营造轻松的谈话气氛； 从产品的款式、颜色、功能上着重介绍； 借助其他品牌的名气获得认同。,主动介绍新产品,实际销售推新,迎宾,员 工 仪 表,仪 态 和 谐,产 品 选 择,实 际 销 售,团 队 精 神,收银,送宾,该做的（do）,不该做的（dont）,主动介绍正在推广的主打产品 介绍尺码齐全的产品 介绍与客人需求吻和的新产品,等客人问才介绍产品 新产品已经没货，严重断码还主动介绍,额外介绍至少1个相关产品与选择的相搭配,实际销售额外推荐,迎宾,员 工 仪 表,仪 态 和 谐,产 品 选 择,实 际 销 售,团 队 精 神,收银,送宾,what?,该做的（do）,额外推荐同一系列相匹配的货品（鞋配衣服，夹克配T恤,配件 推荐时要明确所推荐的产品,你觉得额外推荐的最佳时机/机会是什么？,迎宾,员 工 仪 表,仪 态 和 谐,产 品 选 择,实 际 销 售,团 队 精 神,收银,送宾,试身前后 “小姐，这件背心配在你选的外套里穿效果很好的，一起试试吧” “先生，你选的连帽衫配你今天穿的西裤可能看不出效果， 我拿条运动裤给你，试试效果吧”,额外推荐小技巧：,迎宾,员 工 仪 表,仪 态 和 谐,产 品 选 择,实 际 销 售,团 队 精 神,收银,送宾,顾客在决定购买第一件产品后 “这个包和你选的外套是一个系列的，整体搭配效果很好” “你选的T-Mac鞋如果配上同系列的帽子和包的话，穿上后 感觉就更酷了”,你觉得额外推荐的最佳时机/机会是什么？,正在收银时,迎宾,员 工 仪 表,仪 态 和 谐,产 品 选 择,实 际 销 售,团 队 精 神,收银,送宾,“小姐你眼光真好，这件衣服是新品中最受欢迎的。 我看过有位小姐搭配那边群星系列的一条裤子，效果很好， 我觉得你穿会更好的。” “先生，你还差40几块就能拿到块就可以送你一双我们 nike的袜子了，不如你再买一双袜子或护腕吧。”,你觉得额外推荐的最佳时机/机会是什么？,该做的（do）,主动为客人提供帮助,实际销售主动帮助,试穿鞋前，解开鞋带，取出填充物，给客人看试穿产品的尺寸 试穿服装前，取下衣架 如客人不确定尺寸，应拿两件产品让客人试穿比较,迎宾,员 工 仪 表,仪 态 和 谐,产 品 选 择,实 际 销 售,团 队 精 神,收银,送宾,不该做的（dont）,直接把鞋盒递给客人，让客人自行试穿 在客人试穿时与同事评论客人或自行聊天,陪同客人前往试衣间,实际销售试衣前,迎宾,员 工 仪 表,仪 态 和 谐,产 品 选 择,实 际 销 售,团 队 精 神,收银,送宾,该做的（do）,非高峰时间应带领客人到试衣间门口并为客人打开门 在高峰时段至少应为客人清楚地指示试衣间位置,不该做的（dont）,不清楚交待试衣间位置 让客人自行去找试衣间而且库房门和试衣间门挨着,“陪同前往”,客人试穿时，主动询问是否需要帮助,实际销售试衣中,迎宾,员 工 仪 表,仪 态 和 谐,产 品 选 择,实 际 销 售,团 队 精 神,收银,送宾,how?,该做的（do）,非高峰时段，快速寻找可搭配的货品，并回到试身室区域 高峰时段交待清楚客人自己的名字和位置,不该做的（dont）,客人试穿中要换尺寸找不到店员,客人从试衣间出来继续跟进为客人服务,实际销售试衣后,迎宾,员 工 仪 表,仪 态 和 谐,产 品 选 择,实 际 销 售,团 队 精 神,收银,送宾,该做的（do）,试穿后问客人尺寸是否合，适款式是否喜欢。 尺寸不合适调整尺寸再试 款式不合适再推荐其他产品试穿,不该做的（dont）,客人试穿后找不到店员 试穿不合适就不再推荐其他产品试穿 客人试穿时间长或件数多而不耐烦,实际销售-试鞋时和试鞋后,半蹲跪式服务,该做的（do）,客人试鞋时，半蹲跪式服务 询问顾客尺寸是否合适 带领客人到鞋镜前 让客人走动，感受鞋子的舒适性和功能性,不该做的（dont）,俯视客人说话 不允许客人走动,迎宾,员 工 仪 表,产 品 选 择,实 际 销 售,团 队 精 神,收银,送宾,服务流程的标准内容,接 近 顾 客,有团队合作精神，随时准备帮助其他同事,团队精神互助,迎宾,员 工 仪 表,仪 态 和 谐,产 品 选 择,实 际 销 售,团 队 精 神,收银,送宾,when?,该做的（do）,有同事离开时主动补位 帮助同事拿取货品,不该做的（dont）,看到有客人需要帮助但不是自己的区位就不去帮忙，让客人流失 明明闲着，也不帮忙同事,当离开卖场的时候告知其他同事,团队精神离开卖场,迎宾,员 工 仪 表,仪 态 和 谐,产 品 选 择,实 际 销 售,团 队 精 神,收银,送宾,迎宾,员 工 仪 表,产 品 选 择,实 际 销 售,团 队 精 神,收银,送宾,服务流程的标准内容,接 近 顾 客,客人到达收银台在30秒内被接待 尽量让收银台排队的客人不超过1名,迎宾,员 工 仪 表,仪 态 和 谐,产 品 选 择,实 际 销 售,团 队 精 神,收银,送宾,收银收银接待,该做的（do）,不该做的（dont）,高峰时段有客人在排队应告知客人请稍等所购物品可以先放在银台 人多时要加快收银速度,不按客人排队次序收银 有客人排队时还在处理其他事情，让客人等待 收银动作缓慢，聊天,该做的（do）,不该做的（dont）,收银员与客人亲切的打招呼 招呼语：“您好！”,收银收银招呼,面带微笑眼神交流,没有招呼语 无面带微笑；无眼神交流,迎宾,员 工 仪 表,仪 态 和 谐,产 品 选 择,实 际 销 售,团 队 精 神,收银,送宾,该做的（do）,不该做的（dont）,递交产品，动作轻盈礼貌 真诚愉快的说：“非常感谢！”,收银递交产品,双手递交,忽略产品清洁 没有双手递交 没有真诚愉快说： “非常感谢”,迎宾,员 工 仪 表,仪 态 和 谐,产 品 选 择,实 际 销 售,团 队 精 神,收银,送宾,清楚的解释退货注意事项 清楚的解释保养、洗涤注意事项,收银收银完毕,迎宾,员 工 仪 表,仪 态 和 谐,产 品 选 择,实 际 销 售,团 队 精 神,收银,送宾,干净整洁的收银台台面 除收款机、电脑、pos机外无杂物,收银银台卫生,迎宾,员 工 仪 表,仪 态 和 谐,产 品 选 择,实 际 销 售,团 队 精 神,收银,送宾,迎宾,员 工 仪 表,产 品 选 择,实 际 销 售,团 队 精 神,收银,送宾,服务流程的标准内容,接 近 顾 客,该做的（do）,不该做的（dont）,面带微笑眼神交流,在客人离开的时候向客人告别 告别语为：“谢谢！”；“再见！”；“欢迎下次光临！”,不理睬顾客 无微笑；无眼神交流,迎宾,员 工 仪 表,仪 态 和 谐,产 品 选 择,实 际 销 售,团 队 精 神,收银,送宾,送宾,服务流程的标准内容,百丽用神秘顾客项目来评估主要店铺的服务水平,今天学的你都会做了吗?,情景演练,时间：120分钟,Thank you!,