2016三体系管理手册--质量环境管理手册.doc

质量环境管理手册版本/修改：A/00.1 颁 布 令本公司依据GB/T19001-2008质量管理体系 要求和GB/T24001-2004环境管理体系 要求及使用指南，结合公司实际，编制完成本质量环境管理手册，现予以批准颁布实施。本手册对管理体系的过程顺序和相互作用进行了描述，是我公司管理体系的法规性文件，是指导公司建立并实施质量、环境管理的纲领和行动准则。公司全体员工必须遵照执行。本手册自二零一六年一月一日起实施。总经理：日 期：二零一六年一月一日0.2 任 命 书为贯彻执行GB/T 19001-2008质量管理体系 要求、GB/T 24001-2004环境管理体系 要求及使用指南，加强质量、环境管理体系运作的领导，特任命 为公司的管理者代表。管理者代表的职责是：a) 确保管理体系的过程得到建立和保持；b) 向最高管理者报告管理体系的运行情况以供评审，并为管理体系的改进提供依据；c) 在整个组织内提高满足业户及相关方要求的质量、环境意识和职业健康安全意识；d) 就管理体系有关事宜对外联络，包括与认证公司、咨询公司的沟通。总经理：日 期：二零一六年一月一日0.3 目 录标 题标准对照条款页码9001140010.1 颁布令010.2 任命书5.5.2010.3 目录020.4 管理体系机构图050.5 管理体系职能分配表5.5.1061 管理手册说明093 引用文件、术语及缩写124 管理体系4144.1 总要求4.14.1144.2 文件要求4.24.4.4/5144.5.45 管理职责5185.1 管理承诺5.1185.2 以顾客及相关方为关注焦点5.2185.3 管理方针5.34.2195.4.1 管理目标5.4.14.3.3195.4.2 管理体系策划5.4.2205.4.2.2 环境因素4.3.1205.4.2.3 危险源辨识、风险评价和风险控制策划205.4.2.4 法律法规及其他要求4.3.2215.4.3 管理方案4.3.3225.5 职责权限和沟通5.54.4.1/3225.6 管理评审5.64.6316 资源管理66.1 资源的提供6.14.4.1336.2 人力资源6.24.4.2336.3 基础设施6.34.4.133标 题标准对照条款页码9001140016.4 工作环境6.4347 产品实现7367.1 产品实现过程的策划7.1367.2 与顾客有关的过程7.2377.3 设计和开发7.3387.4 采购7.4387.5.1 生产和服务提供7.5397.5.1.1 生产和服务提供的控制7.5.1397.5.1.2 环境职业健康安全运行控制4.4.6407.5.1.3 应急准备与响应4.4.7417.5.2 生产和服务提供过程的确认7.5.2417.5.3 标识和可追溯性7.5.3417.5.4 顾客财产7.5.4427.5.5 产品防护7.5.5427.6 测量和监控装置的控制7.6438 测量、分析和改进438.1 总则8.1438.2.1 顾客及相关方满意8.2.1438.2.2 内部审核8.2.24.5.5438.2.3.1 过程的监视和测量8.2.34.5.1448.2.3.2 检测(环境)4.5.2/3458.2.4 产品的监视和测量8.2.4458.3 不合格(品)控制8.34.5.3468.4 数据分析8.4478.5 改进8.54.5.3附件1 生产工艺流程图附件2 程序文件清单0.4 管理体系组织机构图董事长总经理管理者代表副总经理总经理助理技术部销售部供应部生产部办公室库房库房浇铸车间塑料车间0.5 质量管理体系职责分配表序号条 款要 素 名 称总经理管代办公室技术部生产部企管部销售部供应部14.1质量管理体系 总要求24.2.1文件要求 总则34.2.2质量手册44.2.3文件控制54.2.4记录控制65.1管理承诺75.2以顾客为关注焦点85.3质量方针95.4.1质量目标105.4.2质量管理体系策划115.5.1职责、权限125.5.2管理者代表135.5.3内部沟通145.6管理评审156.1资源提供166.2人力资源176.3基础设施186.4工作环境197.1产品实现策划207.2.1与产品有关要求的确认217.2.2与产品有关要求的评审227.2.3顾客沟通237.3设计和开发247.4采购过程257.5.1生产服务提供的控制267.5.2生产服务提供过程确认277.5.3标识和可追溯性287.5.4顾客财产297.5.5产品防护307.6监视和测量设备318.1测量、分析改进总要求328.2.1顾客满意338.2.2内部审核348.2.3过程的监视和测量358.2.4产品的监视和测量368.3不合格品控制378.4数据分析388.5改进注：-表示主管领导；-配合领导；-主管部门；-相关部门0.6 环境管理体系职责分配表公司领导与职能部门环境管理职能活动总经理管代办公室市场开发部客服部企管部财务部分公司项目部4.1 环境管理体系总要求4.2 环境方针4.3 规划4.3.1 环境因素4.3.2 法律法规和其它环境要求4.3.3 目标、指标和方案4.4 实施与运行4.4.1 资源、作用、职责和权限4.4.2 能力、培训和意识4.4.3 信息交流4.4.4 文件4.4.5 文件控制4.4.6 运行控制4.4.7 应急准备和响应4.5 检查4.5.1 监视和测量4.5.2 合规性评价4.5.3 不符合，纠正和预防措施4.5.4 记录4.5.5 内部审核4.6 管理评审注：-表示主管领导；-配合领导；-主管部门；-相关部门1 管理手册说明1 目的、范围1.1 目的本手册规定了管理体系的要求，通过体系的有效运行，包括持续改进和预防不合格的物业管理服务而达到和增强顾客及相关方满意，提高环境行为及职业健康安全绩效表现。1.2 适用产品范围本管理手册适用于公司提供的物业管理服务及相关的环境和职业健康安全管理活动。1.3 管理体系的范围GB/T 19001-2008质量管理体系 要求及GB/T 24001-2004环境管理体系 要求及使用指南标准中的条款均适用本企业。2 管理手册的内容本手册是依据GB/T 19001-2008质量管理体系 要求和GB/T 24001-2004环境管理体系 要求及使用指南结合公司实际编制，它包括：a) 形成文件的质量、环境和职业健康安全方针、目标；b) 覆盖了GB/T190012008 idt ISO9001:2008、 GB/T240012004 idt ISO14001:2004标准的所有要求。3 管理手册的管理3.1 管理手册由办公室负责编制，经管理者代表组织职能部门评审后,由总经理批准后颁布执行。手册管理的所有相关事宜均由办公室统一负责。3.2 手册批准后，办公室负责复印发放。3.3 办公室根据批准的发放范围建立发放记录，记录应注明发放日期、版本状态、持有人签名、归档版本编号。3.4 办公室负责手册的解释工作及修订和更改工作。3.5 手册的任何修订、更改由办公室填写文件更改申请单交管理者代表审核，经总经理批准后修改，并保留修改记录。3.6 办公室负责将修改的文件及时发放给受控版本的持有人，同时将原文件收回，加盖作废印章，除存档外其余销毁和封存，办公室保留销毁和封存记录。3.7 手册中的内容需要作较大变动时，办公室提出申请，管理者代表组织评审，经总经理批准后，以新版的形式签署发布。 3.8 手册新版本发放时，回收受控状态的旧版本，对于非受控版本不必回收。3.9 手册限定在本公司范围内使用，未经管理者代表批准，任何部门或个人不得擅自对外交流、外借和外送，确需外借的应经管理者代表批准并办理有关手续。2 企业简介山西君德物业管理有限公司成立于2001年，是国家三级资质物业管理企业。主要从事我市各大公园、政府行政办公楼、居民住宅小区、高等院校的综合物业管理，通过多年的精心运作，积累了较为丰富的管理经验，取得了良好的社会信誉。公司目前下设4个分支机构，管理面积500万平方米。其品牌管理项目太原市市政大楼连续七年被评为“省级先进物业管理单位”，太原市政大楼2007年荣获“全国物业管理示范大厦”称号，黄河家园2006年荣获“全国物业管理示范住宅小区”称号。山西君德物业管理有限公司设备设施先进、技术力量雄厚，现聘请中国物业管理协会副会长翁国强先生为公司顾问。公司目前现有员工50人。其中专业管理技术人员3名，具有高级职称的20名，中级职称21名，专业涉及强电、弱电、暖通、计算机、工民建、园林绿化设计、装饰装修、财会、经济管理、企业管理等多种专业。山西君德物业管理有限公司在充分发挥自身优势的基础上，不断吸收国内外同行业先进的管理经验和管理模式，按公司法的要求建立了科学的决策机构、执行机构和监督机构，设立了精干、高效的内部组织机构，建立健全了一系列管理制度。公司具备一系列管理人才和专业技术人才，为公司的进一步拓展奠定了坚实基础。山西君德物业管理有限公司与南京“洁博士”、山东“路霸”等专业生产机械化物业服务设备的厂家建立了紧密的战略合作伙伴关系，广泛使用高科技、机械化、无再生污染的机械设备进行物业作业，提高了工作效率，延伸了服务项目，能够为广大游人和业主更有效的提供舒适、安全、洁净、便捷的游园和居住环境，极大的完善和提高了企业形象。山西君德物业管理有限公司奉行以人为本、团体协作、业主至上、服务第一的职业操守，倡导零距离专业服务，运用情感化、军事化的管理手段，培养造就高素质的管理队伍和管理人才，以标准化为手段、以规范化为要领的工作方针，倡导无限力量、真情服务、注重细节、崇尚完美的服务理念，发扬团结、协作、高效的团队精神，弘扬敏捷准确、雷厉风行、没有终点、只有起点的工作作风，努力打造中国物业管理行业的知名品牌。地址：太原市万柏林区22号楼1-503室电话：0351-85693631 邮编：0300243 引用文件、术语及缩写1 引用文件GB/T 19000-2008 idt ISO 9000：2005 质量管理体系 基础和术语GB/T 19001-2008 idt ISO 9001：2008 质量管理体系 要求GB/T 24001-2004 idt ISO 14001：2004 环境管理体系 要求及使用指南2 术语和定义本手册及其管理体系文件采用下列标准中给出的术语和定义。GB/T 19000-2008 idt ISO 9000：2005 质量管理体系 基础和术语GB/T 24001-2004 idt ISO 14001：2004环境管理体系 要求及使用指南3 缩写3.1 管理体系，体系本公司依据GB/T 19001-2008 质量管理体系 要求、GB/T 24001-2004环境管理体系 要求及使用指南标准所建立的管理体系。3.2 管理手册、本手册、手册管理手册3.3 本公司、公司山西君德物业管理有限公司3.4 各部门公司所属监察部、项目部、财务部、人力资源部及分项目部等管理体系所覆盖的部门。3.5 产品提供的物业管理服务。3.6 管理体系质量、环境二合一(管理体系)的简称。3.7 管理记录质量记录、环境记录的简称。3.7 顾客指物业服务委托方(包括开发商、业主委员会)、购房者、租房者等接受服务的组织或个人。3.8 ISOThe International Organization For Standardization 国际标准化组织。4 管理体系4.1 总要求4.1.1 公司围绕物业服务的特点，通过确定过程和因素建立质量、环境管理体系。4.1.2 公司为了稳定地提供符合要求的服务，首先利用各种方法对建立的管理体系所需的全过程加以识别，包括管理过程和具体物业服务过程，以确定这些过程所需的输入、输出及所需开展的活动和应投入的资源。不同的过程产生相应的环境因素，有些过程产生重要的环境因素。4.1.3 公司通过确定这些过程，确定过程之间的相互作用，同时对过程中的环境因素进行识别、评价，确定其重要因素，并合理安排过程的顺序，以便确保达到产品实现策划的结果，使过程能达到预期的目的或要求。4.1.4 公司通过对过程的输入、输出及开展的活动和投入的资源做出明确的规定，给出控制质量、环境管理体系原则和方法，包括程序规定、物业服务流程、服务质量验收标准、物业管理方案及作业指导书等。4.1.5 公司通过获得充分和必要信息(包括过程运行的反馈信息)，并通过对信息的判定而实现对各服务过程的监控。4.1.6 公司通过对过程信息的测量(包括对输入活动和输出结果的测量)对结果的分析，针对分析结果对过程实施必要的措施，最终实现过程的策划结果和对过程的持续改进。4.1.7 公司按管理体系要求严格管理这些过程，同时对重要环境因素进行控制。4.1.8 根据公司质量、环境管理的能力和物业服务的要求，本公司需要外包的过程包括： 重要基础设施(包括电梯、空调系统)的大修、房体维修等外包过程。公司将对以上外包过程按照本手册“7.4”条款的规定进行控制，以保证最终服务的质量，同时对以上外包过程中产生的环境因素提出控制要求，以控制相应环境因素的产生，确保达到预防污染、减少风险的目的。4.2文件要求4.2.1 总则质量、环境管理体系文件是管理体系运行的依据，可以起到沟通意图和统一行动的作用。公司的质量、环境管理体系文化包括：文件层次文件名称文件说明第一层次质量、环境管理手册向公司内部和外部提供关于公司质量、环境管理体系信息的文件第二层次程序文件公司提供如何完成活动的一致信息的文件第三层次部门工作手册环境和安全工作手册根据需要编制的作业文件，作业指导书、管理规定等第四层次管理记录质量计划管理方案等对所完成的活动或达到的结果提供的客观证据公司针对质量、环境管理体系如何应用于某一具体项目或合同的文件，即质量计划、管理方案。公司规定文件的性质和范围应满足合同、法律、法规要求，以及顾客和相关方的需求和期望，并与公司的运作相适应。为便于有效沟通，公司就文件的制定、使用和控制进行了严格的规定。4.2.2 公司根据标准的要求编制和保持质量、环境管理手册，编制的质量、环境管理手册应包括；a) 公司建立的质量、环境管理体系的范围，包括任何删减的细节和正当的理由；b) 为质量、环境管理体系编制的形成文件的程序或对其引用；c) 质量、环境管理体系过程之间的相互作用的表述。4.2.3 文件控制4.2.3.1 文件的批准和发布文件发布前得到批准，以确保文件是充分与适宜的。a 质量、环境管理手册由办公室组织编制，管理者代表审核，总经理批准发布。b 程序文件由办公室组织相关部门分别编制，并经各部门负责人会审后，管理者代表批准发布实施。c 其他与质量、环境管理有关的文件，由职能部门组织编写，经部门负责人审核后报管理者代表签发。4.2.3.2 文件的发放、回收应办理登记手续，保证做到以下几点：a 质量、环境管理体系有效运行起重要作用的各个场所，都要使用相应文件的有效版本(包括分公司)。b 及时在所有发放和使用的场所撤消作废的文件。c 每个受控文件都应有(唯一)受控编号，以便于追溯。4.2.3.3 文件的评审与更改每次管理评审前，管理者代表组织办公室等部门对在用体系文件进行适宜性评审，根据评审结果进行更新，并再次批准。a 文件经过评审后，如进行修改，必须按照文件控制程序有关规定执行，未经授权不允许作任何更改。b 所有文件更改的审批由该文件原审核部门进行，若指定其他部门审批时，该部门应获得原审批所依据的有关资料。c 管理体系文件的修改由总经理或管理者代表审批，并在修改记录上记录文件的修改日期、内容等事项。d 其他同质量、环境管理有关的文件修改时，也应在该文件、相应的附件和修改记录标明修改日期、内容等事宜。e 当文件经多次更改后(版面更改超过30%)，要重新换版印发。f 编制的文件应条理通顺、清晰、易于识别和检索。g 为防止使用作废文件，所以与质量、环境管理有关的文件修改和发布(回收)应予以登记，保证有关的场所持有相应的有效版本。h 磁带、光盘等其他媒体的文件的有效性均需以书面受控文件为依据。4.2.3.4 办公室建立公司“有效文件清单”，以识别文件的更改和现行修订状态。4.2.3.5 办公室根据需要发放相关文件和资料，以确保在使用处可获得适用文件的有关版本。环境管理、职业健康安全管理重点单位(如空调运行人员、消防监控人员部等重点岗位)应获得相应的最新版本文件。4.2.3.6 文件管理及使用部门和使用人，应爱护文件，确保其保持清晰，易于识别。4.2.3.7 相关部门协助办公室收集公司确定的策划和管理体系所需要的外来文件，经管理者代表识别后，由办公室受控发放确定的有效文件，并保留发放记录。办公室编制文件控制程序管理以上要求。4.2.4 记录控制记录包括质量、环境管理体系有关的所有记录。对记录应加以控制和保持，证明物业服务过程、环境行为、职业健康行为等符合要求及质量、环境管理体系有效运行，为采取纠正和预防措施以及为保持和改进质量、环境管理体系提供信息。4.2.4.1 记录形成的文件应清晰、详细、明确、影响安全性能的记录均应具有可追溯性。4.2.4.2 记录整理应及时，不得补充。4.2.4.3 应对记录的标识、归档、检索、编号、贮存、保存制定控制方法。4.2.4.4 办公室编制记录控制程序规定记录的保存期限、贮存、处置要求；4.2.4.5 管理体系运行记录由办公室负责保存、归档。5 管理职责5.1 管理承诺总经理为公司的最高管理者，通过如下活动对质量、环境管理体系的建立、实施和改进做出承诺，并提供证据。5.1.1 向公司的全体员工传达在国家法律、法规和行业规范要求下，科学管理，细心服务，提供满意的服务，满足顾客和相关方要求的重要性。5.1.2 制定出符合本公司实施和运行的管理方针和管理目标，适应公司发展和顾客及相关方的要求。使全体员工认同和理解公司的管理方针和目标，并为之努力实施。5.1.3 管理评审：正常情况下每年至少进行一次管理评审，如遇特殊情况，由总经理决定增加评审次数。5.1.4 为了确保管理体系的运作和持续改进，公司应确保获得必要的资源，如人、财、物、信息等。5.2 以顾客及相关方为关注焦点最高管理者应以实现顾客和相关方满意为目标，运用管理手段，使公司的期望得到确定，转化为要求并予以满足。5.2.1 完整识别顾客和相关方明确或潜在的需要和要求，并及时传递到内部各相关层次。5.2.2 在符合法律和法规要求下满足顾客和相关方要求，并确保实现公司的质量、环境和职业健康安全管理方针和管理目标。5.2.3 在符合环境、职业健康安全法规，达到规范、标准要求以及物业服务的规定要求和服务要求下顾客满足和相关方要求。5.2.4 建立并保持程序，确定公司活动和服务中的环境因素和危险源控制，以确保环境因素/危险源确认过程处于受控状态。5.2.5 确认重要环境因素、重大危险源，并在质量、环境管理体系的目标中加以控制。5.3 管理方针顾客至上、优质高效、污染预防、节能降耗、全员环保、安全健康、遵规守法、持续改进。5.3.1 质量、环境管理体系方针的含义：顾客至上：以顾客为关注焦点，实现对顾客的承诺。优质高效：以好的质量和最高的效率保持企业的生命力。污染预防：建立质量、环境管理体系，对公司全体员工提出环保要求，强化污染预防意识。节能降耗：将节约能源，控制污染的排放，不断地改善环境贯穿于物业服务全过程，努力实现资源充分利用和消耗最低化。全员环保：教育和激励员工以对环境负责的态度和方法去工作，逐步提高全体员工的环境保护意识和能力。安全健康：提供必要的劳动保护，确保员工健康安全，体现“以人为本”的企业理念。遵规守法：在工作中自觉地遵守国家和地方的有关的现行质量、环保和职业安全法律、法规及其他要求。持续改进：经不断检测和定期评审，采取改进措施，实现环境行为、职业健康绩效持续改善。5.3.2 管理方针以承诺对象满意为目标，遵规守法和持续改进的要求，只是承诺对象不同，质量的承诺对象是顾客，环境的承诺对象是相关方，职业健康安全的承诺对象是员工。5.3.3 管理方针需要总经理的批准，并得到有效控制，管理评审时对其适宜性进行评审。5.3.4 管理方针形成文件并传达到全体员工，通过组织学习使员工正确理解并坚决执行。5.3.5 管理方针应通过各种途径向顾客和相关方进行传递，以便于社会了解和监督公司的质量、环境行为和职业健康安全绩效。办公室组织编制并实施管理方针、目标和管理方案控制程序对方针进行管理。5.4 策划5.4.1 管理目标 综合服务满意率92。 对噪声源进行控制(达国家标准) 减少固体废弃物对环境的影响(分类收集，统一处理) 杜绝发生重大伤亡、火灾、爆炸等事故，年负伤率控制在：10以内。公司相关部门根据公司目标进行分解，并对部门目标、指标完成情况进行监督检查。每季度，各部门以书面形式将目标、指标完成情况上报办公室。当公司的活动、服务情况发生变化时，办公室应及时组织相关部门更新调整目标和指标，正常情况下每年管理评审时对目标、指标的适宜性进行评审。5.4.2 质量、环境管理体系策划为确保实现目标，总经理要保证为实现目标所需的资源进行识别和策划，并形成文件，策划内容如下：5.4.2.1 质量、环境管理体系的过程是公司对物业服务全过程的有效控制。5.4.2.2 质量、环境管理体系所需的资源，要根据物业服务管理的需要进行合理的可行的策划(人、财、物、信息等)。质量、环境管理体系由于顾客、相关方和市场等原因而导致变更时，公司对这种变更要进行策划，规定与变更有关运行过程和相关资源，以确保公司在实施这种对管理体系的变更时，不会出现管理体系不完整的情况，如组织机构的调整应对职责做出相应的变更，以确保体系的正常运行。5.4.3 对公司范围内及物业服务过程中的环境因素和危险源进行识别、评价，以使内部管理及服务过程中对环境具有或可能具有重大影响的环境因素和对员工健康安全危险源得到有效控制：a 管理者代表负责审批重要环境因素和重大危险源。b 办公室负责组织环境因素/危险源的识别、登记、评价工作，以确认重要环境因素/重大危险源。c 识别环境因素和危险源的范围必须覆盖公司所有活动(包括来访者的活动)、工作场所的设施(包括分包方的设施)、服务(包括服务交付后的维修)的各个方面。d 识别环境因素和危险源应考虑过去、现在、将来三种时态及正常、异常、紧急三种状态。e 识别环境因素要考虑下列类型： 向大气排放的污染物； 向水体排放的污染物； 固体废物污染物； 噪声、气味和粉尘对周围环境的影响； 对周围社区及居民生活的影响； 水电、煤气及原材料和自然资源； 土地污染； 其他需要识别的环境因素f 识别危险源要考虑下列类型： 物体打击； 车辆伤害； 机械伤害； 触电； 烫伤； 火灾； 高处坠落； 化学爆炸； 物理爆炸； 中毒和窒息；g 评价环境因素和危险源时应考虑对环境和风险影响的规模、范围、发生频次、社会关注程度、法律法规的符合性及资源消耗等。h对评价出的重要环境因素和危险源，由办公室编制“重要环境因素/危险源清单”，上报管理者代表审批。i当物业服务过程中的活动或服务发生较大的变化以及法律及其他要求更新时，应及时对环境因素和危险源进行补充识别，评价并确定重要环境因素和危险源。每年，由办公室组织定期识别环境因素和危险源、评价重要环境因素和危险源，并及时更新(分公司/项目部的环境因素、危险源辨识，由分公司/项目部人员根据主管部门要求进行识别，并根据服务项目的增减及时更新)。办公室负责编制并实施环境因素的识别与评价控制程序、危险源识别、风险评价和控制程序对此过程进行管理。5.4.4 法律法规和其他要求为确保公司及时获取最新法律、法规和其他要求，以使公司物业服务过程中所有活动、服务行为符合法律、法规及其他要求。办公室编制法律、法规和其他要求控制程序，并组织实施。a 办公室负责组织获取、确认公司适用的法律、法规和其他要求。b公司各部门收集国家、地方立法机构及国家行政主管部门的法律、法规，并及时传递到办公室。C办公室根据公司的特点，结合分公司/项目部的不同情况，建立适用的“环境和职业健康安全法律、法规及其他要求清单”。办公室组织相关部门评价出适用条款。经管理者代表确认后，由办公室将“清单”及“适用条款”发至相关部门。每隔半年，由办公室组织对适用法规及其他要求的遵循情况评审，并保留评审记录。办公室及相关部门应关注国家、地区立法机构的最新动态，及时跟踪法律法规和其他要求的变化，对“环境和职业健康安全法律、法规及其他要求清单”进行动态管理。5.4.5 质量、环境管理方案为保证公司质量、环境目标和指标的实现，办公室针对公司评价出的重要环境因素和危险源编制目标、指标、管理方案。5.4.5.1 质量、环境管理方案的制定与实施a当重要环境因素和危险源在一段时间内需要采取专门措施进行控制时，要编制管理方案，一般情况下通过程序和作业指导书对重要环境因素和危险源予以控制。b对全公司范围内环境和职业健康安全管理绩效较差的环境因素和危险源，公司要统一制定管理方案。公司管理方案由办公室组织制定，经管理者代表审核，报总经理批准后实施。c 相关部门依据公司管理方案制定本部门的管理方案，经部门负责人审批后实施，并将方案上报办公室备案。d 制定的管理方案应明确有关岗位和层次的职责和权限、采取的措施及时间表。5.4.5.2 质量、环境管理方案的检查与修订a 各部门责任人对质量、环境管理方案的实施情况进行检查。b 在质量、环境目标、指标发生变化或制定的措施不适应及新的环境因素和危险源出现等情况需更改管理方案时，办公室组织各部门及时对管理方案进行修订。c 修订后的管理方案要经原审批人审批，特殊情况下可由经原审批人授权的人员进行审批。5.5 职责权限和沟通5.5.1 职责和权限公司确定组织机构图、建立质量/环境/职业健康安全职能分配表明确各部门及相关部门的职能及相互关系(职责和权限)，以保证质量、环境管理体系的有效运行。总经理主要职责：1) 主持管理体系的策划工作，制定并颁布公司的管理方针、目标，并对实现管理方针、目标负责；2) 确定各岗位、部门的职责和权限，向全体员工、业户和相关方提供管理承诺，并提供相应的资源；3) 任命管理者代表；4) 审批质量、环境管理手册程序文件工作手册。定期组织管理评审，保证管理体系持续有效运行和持续改进，对服务质量和服务质量负全面责任；5) 主持重大质量、环境和职业健康安全事故的调查分析和处理；6) 配备适当的人财物资源，确保质量、环境和职业健康安全管理体系的持续有效运行。副总经理(或总助)主要职责：1) 协助总经理制定公司发展规划和经营指标；2) 参与公司的重大决策和年度经营计划和投资方案的制定；3) 主持召开主管范围的工作研讨，指导并组织实施公司决议和总经理安排的工作；4) 审批或审核主管部门和项目报送的文件；5) 提出主管范围的组织机构及职责调整、人员聘任或解聘、薪酬、考核、奖惩等意见；6) 参与制定公司基本管理制度，拟订或组织制定主管范围的内部规章；7) 完成总经理交办的其他工作。办公室主要职责：1) 负责公司的行政、后勤保障工作；2) 负责公司文件和记录管理；3) 负责公司办公会议的记录及会议安排的跟催管理；4) 负责组织环境因素、危险源的识别和评价；5) 负责公司环境和职业健康安全适用法律法规及其他要求的识别；6) 负责公司管理方案的编制和实施的跟踪；7) 负责公司质量/环境/职业健康安全信息的交流；8) 负责组织公司的合规性评价；9) 负责公司人力资源管理；10) 负责公司员工培训的组织；11) 负责公司绩效考核制度的建立和完善；12) 完成公司交办的其他工作。企管部主要职责：1) 负责公司服务质量的监督检查；2) 负责公司精细化考核的落实；3) 负责本部门活动的环境因素和危险源的识别和控制；4) 负责公司环境和职业健康安全体系的运行控制；5) 负责协助管理者代表组织公司的三体系内审工作；6) 负责协助最高管理者组织公司的管理评审工作；7) 负责环境和职业健康安全绩效的监测；8) 负责公司环境和职业健康安全违规事件的归口管理；9) 负责组织突发事件应急预案的编制及演练； 10）完成公司交办的其他工作。财务部主要职责：1) 全面履行对公司的资金收支、财务状况与经营收益进行核算管理的职责，并编制相关财务报告；2) 编制公司年度财务预决算，审定分公司/项目部年度财务预决算，报山东国华时代投资发展有限公司审批；3) 控制公司财务运作，并对相关财务事项进行决策分析；4) 根据公司的实际经营管理环境设计财务管理与会计核算制度，规划工作流程，供本公司及分公司/项目部执行；5) 审查各项资金收支，并对其合理性负责；6) 负责纳税筹划和涉税业务的管理，降低纳税风险；7) 处理与各类金融机构的存贷款业务，筹划资本运作，拓宽融资渠道；8) 负责公司及分公司/项目部员工工资管理与发放；9) 按规定向业主或使用人收取管理费、水电费等费用，并制作管理费收取情况表；10) 及时支出环境管理和职业健康安全管理所需要的费用。分公司/项目部职责范围：1) 负责物业管理规范服务的提供(包括基础设施管理和维修、保洁、秩序、绿化及其他服务)；2) 负责本分公司/项目部的精细化建设及落实；3) 负责分公司/项目部辖区新接物业的入伙及撤伙手续的办理；4) 负责分公司/项目部业主的满意度调查和分析，不断采取改进措施以满足业主的需要，并争取超越业主期望。5) 负责许可范围内的场地的租赁服务；6) 负责受理业户的投诉或抱怨；7) 参加物业竣工验收和交接；8) 负责分公司/项目部环境因素、危险源的识别、评价及控制；9) 完成公司安排的其他工作。市场开发部1) 负责市场的开拓和物业管理(委托)合同的评审及签订；2) 负责新服务项目的设计开发；客服部1) 负责与业主进行沟通；2) 负责顾客满意度的调查和分析。各部门负责人职责范围：1) 负责贯彻执行公司质量、环境管理体系文件和实现公司管理方针、目标，对经营管理、服务质量和环保安全生产负全面责任；2) 识别并传递各项期望或要求，并组织提高本部门员工质量、环境和职业健康安全意识和能力的培训教育工作；3) 主管部门负责人负责对质量、环境管理体系进行策划，规定并监督其他部门的管理工作；4) 为质量、环境和职业健康安全策划的实施，调配必要的资源；5) 负责组织质量、环境和职业健康安全状况改进活动，推进质量、环境管理体系的改进工作；6) 负责本部门环境因素和危险源的控制，贯彻公司的管理方案；7) 合理组织资源配置，确保文明生产、减少污染、减少疾病和工伤事故，节约资源；8) 负责对质量、环境管理体系的执行情况进行监督检查；9) 负责本部门的卫生、安全、节能降耗工作的监督检查。职业健康安全员工代表职责范围：1) 负责贯彻执行国家和政府有关部门安全、健康管理的方针、政策、法律、法规以及公司的规定和要求；2) 负责安全委员会目标的分解和落实；3) 组织公司安全委员会管理体系文件的编制、修订、对体系的运行情况进行监督；4) 协助安委会主任处理安全管理体系运行中的各类问题；5) 制订“协商计划”并组织实施；6) 组织参加重大事故的调查、分析和处理，负责统计、上报；7) 参与公司安全委员会培训计划，并监督检查其完成情况；8) 参加审查新建、改建、扩建项目中有关安全技术、工业卫生和环境保护的设计方案，并参加竣工验收。其他关键或重点岗位人员职责规定在部门工作手册。5.5.2 管理者代表最高管理者在组织内部任命一名管理者作为公司的管理者代表，其职责如下：a) 确保管理体系的过程得到建立和保持；b) 向最高管理者报告管理体系的运行情况以供评审，并为管理体系的改进提供依据；c) 在整个组织内提高满足业户及相关方要求的质量、环境意识和职业健康安全意识；d) 就管理体系有关事宜对外联络，包括与认证公司、咨询公司的沟通。5.5.3 信息沟通为确保公司内部外部及时互通信息，由办公室编制信息交流控制程序并组织实施。5.5.3.1 办公室是公司信息的综合管理部门，负责内、外部信息的交流与管理，并向管代汇报。5.5.3.2 其他各部门负责相应业务范围内信息的交流，并配合办公室做好信息交流工作。5.5.3.3 内部信息交流a 公司的管理方针、管理体系的有关要求、质量、环境和职业健康安全知识，可通过简报、电子网络、板报等各种形式传达到全体员工，以增强员工的质量、环保和职业健康安全意识。b 有关质量、环境和职业健康安全管理方面的法律法规及其他要求的信息应及时通报给相关部门。c 各部门在受到有关法律、法规、标准时，应及时传递到办公室，由办公室整理登记并传递到相关部门。d 管理体系运行中产生的信息由其产生部门及时传递到有关部门和人员，并记录其内容和处理结果，检测结果异常，内审和管理评审的结果应及时传递。重大质量、环境和伤亡事故应在当天上报至管理者代表。e 公司编制“协商计划”明确员工(或员工代表)参与职业健康安全方面的活动方式和内容。职业健康安全员工代表采取民主选举的方式产生，办公室保留选票和选举记录。5.5.3.4 外部信息交流a 公司的管理方针、管理目标及有关要求应根据需要传达给相关方。b 各部门从国家有关行政主管部门、书刊、网络等方面获取最新法律法规及其他变更信息，并将信息通报给办公室。c 收到相关方信息的部门，要认真做好记录，并传递到有关部门，有关部门制定措施，进行处理，并将处理结果及时通报给相关方。d 相关方要求索取公司管理方针等信息时，公司应及时提供。 5.6 管理评审5.6.1 总则总经理应按计划规定时间间隔(两次间隔时间不大于12个月)主持召开管理评审会，对管理体系的运作情况进行评审，以确保体系持续的适宜性、充分性和有效性，并验证管理方针和目标是否得到了满足。办公室保留管理评审的相关记录5.6.2 评审的输入评审的输入是为管理评审提供持续改进的信息和前提条件，明确了输入活动要求、信息及数据，输入包括如下内容：1) 管理体系的审核结果(内审和外审)。2) 公司绩效和满意程度的测量结果。3) 纠正和预防措施方面的情况和服务质量的符合性分析。4) 往年管理评审所确定的措施实施情况和改进活动的结果。5) 由于法律法规要求的变化所受到的影响和应变措施。6) 方针、目标、指标的改进需求及管理方案完成情况及重大环境因素和重大危险源的控制情况。7) 质量、环境管理体系文件的运行是否符合变化的法律、法规要求，并提出改进建议。8) 业户及相关方的投诉、抱怨及其非常关心的问题。9) 改进的建议上述的信息数据应获得并得到证实，找出自身的改进方向，将输入转化为输出。5.6.3 评审输出管理评审报告作为输出的形式，目的是使管理体系不断改进和提高，管理者代表对管理体系及经营方针等方面做出决策，评审报告包括如下内容：1) 质量、环境管理体系及其过程的改进措施，并形成文件。2) 业户及相关方对服务质量、使用功能要求和环境、职业健康管理的改进措施。3) 根据内部、外部的变化，考虑自身资源的适宜性和未来的资源需求。4) 体系的运作要符合相关法律的要求。5) 监控上述内容作为下次管理评审的输入。管理评审的结果应予以记录，并由办公室整理保管。5.6.4 管理评审报告由管理者代表负责组织编写，经总经理批准后下发。5.6.5 管理评审所提出的改进措施的效果由总经理负责，如果达不到预期的效果时，应由责任部门重新制订改进措施，并跟踪验证，直至达到预期效果为止。6 资源管理6.1 总则为了实施和改进管理体系的各过程，为满足用户及相关方需求，达到用户及相关方的满意，总经理应及时确定并提供所需的资源，包括人力资源、信息资源、基础设施和工作环境等。6.2 人力资源6.2.1 公司从事质量、环境和职业健康安全管理的人员应具有相应的能力，对其能力的评价，要从教育、培训、技能和经验等方面进行判断。每年，公司办公室组织一次，针对员工质量、环境和职业健康安全能力的考核，方式分为分层次考核，即公司考核部门，部门考核分公司/项目部，考核记录由考核部门进行保存。6.2.2 办公室根据培训需求编制年度培训计划，经总经理审批后执行。培训计划包括：对各级作业人员和管理人员的质量、环境和职业健康安全意识、专业技能与管理技术等要求使人员的能力达到规定的标准，分层次进行培训。6.2.2.1 识别从事影响质量、环境和职业健康安全活动有关人员的能力要求。6.2.2.2 对从事质量、环境和职业健康安全活动的人员进行培训，从而具备相应的能力，对关键岗位人员(分公司/项目部)的培训内容应包括相应的程序文件、作业文件、应急准备与响应等方面的应知应会知识。6.2.2.3 评价培训的有效性。6.2.2.4 使公司全体人员都要意识到从事质量、环境和职业健康安全活动措施的相关性和重要性，为实现管理目标献计献策。6.2.2.5 参加培训的员工，学习、培训及岗位(工种)资质证明均要予以记录，办公室负责保存培训的资料档案。办公室编制并实施人力资源控制程序，对人力资源管理过程进行控制。6. 3 基础设施6.3.1 物业服务所需的基础设施一般包括以下方面：a 办公设施、办公场所。b 服务所需的基础设施、维修/保洁工具等。c 交通运输设备、通讯(或信息系统)及其他支持性的服务设施。 6.3.2 公司通过对基础设施的确定、提供和维护，确保满足服务符合性需要。6.3.3 基础设施、服务用工具设备等，由分公司/项目部(维修)负责编制相关的管理制度，确保设施设备的完好，满足服务需要。6.3.4 办公场所及办公设施的管理由办公室或分公司/项目部(行政)负责或委托管理。6.4 工作环境为确保实现服务符合要求的工作环境，本体系重点关注服务现场的工作环境，包括人员的作业环境，设备设施的运转环境等。对工作环境，本公司采取以下方法进行管理：a 公司按照国家、地方环境、职业安全健康的法律、法规、标准及其他要求的规定，控制危险源可能导致的风险，制定并执行危险源辨识、风险评价及风险控制程序，预防职业病，减少职业伤害，为作业人员提供防护用品和良好的作业环境；b 公司制定并执行维修工作手册，保证设备在安全、节能、减污的适宜环境下运转；e 按照公司易燃、易爆品防火管理办法、固体废弃物管理办法、 化学品搬运、贮存管理办法、应急准备与响应控制程序、污水、废气排放及噪声控制管理办法、职业病防治管理办法、水体污染防治办法、高处作业管理规定的规定，控制噪声、扬尘、废气、废弃物、废水等污染，并确保在适宜的温度、湿度和卫生环境中提供服务。7 产品实现7.1 产品实现的策划7.1.1 公司制定并执行服务提供过程控制程序，针对特定的项目或合同，服务实现策划的输出可以是物业管理方案或其他过程设计文件。在策划输出文件中确定以下方面的内容：a 物业服务项目的质量、环境、职业健康安全、服务质量等目标和要求；b 服务项目组织结构、项目管理人员的职责权限及接口关系(包括内部沟通要求)；c 确定所需的相关文件和资源d 服务实现所需的过程，重点是关键和特殊过程及其控制方法和措施，参见服务提供过程控制程序；e 产品实现所需的资源，包括人力资源、基础设施、维修服务材料、工作环境等，包括项目服务必须的监视测量装置；f 识别重要环境因素和重大危险源；g 物资采购、劳务采购、委托检验等方面