《梁志天的谈单》PPT课件.ppt

谈 单,谈 单,一. 行业状况和展望 巨大的市场,4200,3500,5500,7500,10000(预计),单位：亿元,2002,2003,2004,2005,2006,建筑装饰行业发展速度为1820%。,行业状况和展望,1. 巨大的市场 a) 人民生活水平提高 b) 购房、买车、子女教育三大投资 c) 目前销售的住宅基本上都是毛坯房，必须要装修 d) 家装进入主流文化 2. 蓬勃发展的装饰行业 a) 公司数量 i. 我国建筑装饰企业数量保持在25万家左右 ii. 其中公共建筑装饰工程企业占8%、2万多家；幕墙工程企业占0.4%、1000多家；家庭装饰工程企业占92%、23万多家。 iii. 2006年西安在册家庭装饰公司：7000家 b) 从业人员 i. 2002年我国建筑装饰行业的从业人员有了创纪录的发展，约为1250万人 ii. 2003年我国建筑装饰行业的从业人员约为1500万人， iii. 2004年我国建筑装饰行业的队伍得到了进一步壮大，约为1700万人。 iv. 2005年我国建筑装饰行业的队伍得到了进一步壮大，约为2100万人。 v. 其中家装占60%、1260万人；公装占40%、840万人。 vi. 室内设计者现约50万人，占全行业从业者的2%。 vii. 装饰装修施工人员2050万人，其中管理层约占12%、250万人，作业层（劳务层）占88%、1800万人。行业状况和展望,行业状况和展望,c) 行业问题 i. 全国对家装投诉的记录始于1996年。当年中国消费者协会公布全国18个投诉热点，家装位居第十三位 ii. 1997年中国消费者协会统计，家装是10大全国消费者最不满意的第二个服务行业。 iii. 1998年家装居四大投诉第二位，消费者强烈要求“装修业自律“。 iv. 1999年家装投诉达到顶峰，被列为11个劣质行业之首。 v. 2000年消费主题是：明明白白消费，明明白白装修。 vi. 2001年国家工商总局公布全国消费者申诉举报的十大热点，家装环保成为举报排名第一，中毒人数达1.5万人。 vii. 2002年中国质量协会和全国用户委员会测评结果，1/3住户不满住宅质量和服务。 viii. 2003年消费者十大维权重点，第三个是“装修业“。 ix. d) 行业问题 i. 家装消费者的问题主要集中在五个方面： ii. 胡乱电气布线； iii. 打掉卫生间防水层； iv. 改装暖气设备； v. 改变阳台用途； vi. 私自改动或封装燃气设施。,行业状况和展望,e) 持续发展的未来 i. 小康中国必须工业化中国； ii. 工业化中国必须城市化中国； iii. 70%的人口将要居住在城市； iv. 未来100年中国的建筑市场必然蓬勃； v. 装修行业将会继续高速、稳定、持续发展； vi. 装饰行业对人员的需求必将长时间出现供不应求的局面。 f) 就业门槛相对较低 i. 相对高科技含量较小 ii. 对外语、高等数学等等知识要求较低 iii. 容易入门，存在低端市场 iv. 目前对学历要求不高 g) 从业时间相对较长 i. 不是青春饭，是终生职业 ii. 公司众多，行业内跳槽的可能性较大 iii. “越老越吃香“ iv. 社会地位相对较高 h) 收入状况良好 i. 试用期收入（800左右） ii. 工作1年后收入（3000左右） iii. 灰色收入（主材回扣） iv. 做老板后的收入（30%的毛利润，10%的纯利润） v. 选择岗位一定要选择在这个行业里是否是主流工作,行业状况和展望,i) 从业步骤 i. 就业：选择小公司 ii. 择业：进入大公司 iii. 发展：回到小公司 iv. 赚钱：创办公司 v. 这一行是非常容易自己创建公司当老板的！,家装设计师的工作内容,家装设计师遇到的挑战 是机遇也是挑战，国内家庭装修市场非常火爆，随之而来，家装市场人才的竞争也是日趋激烈。一方面各个家装公司因家装设计专业人才的缺乏而求贤若渴，另一方面每年大量高等院校毕业的设计师因不能适应工作而应聘不到岗位；一方面一些连图都看不懂的“游击队”可以源源不断的接到家装客户的装修工程，另一方面那些“科班”出身的年轻设计师却由于不谙跟家装客户打交道而常常没有工程可作据统计，目前整个家装市场超过一半的份额都仍然被游街串巷的“装修游击队”占领着这真是家装设计师的悲哀啊！ 家装设计师的悲哀： 杭州有一个家装公司，请了一些设计水平比较好的“科班”毕业的家装设计师，但是生意却是一直不好，老板非常发愁。仔细寻找原因。发现问题在设计师身上：他们都太年轻了，根本不懂的和客户沟通。好不容易上门的客户，结果跟设计师一开口交谈，往往不到5分钟就冷冷走开，根本就接不到单。 无奈之下，老板就请了一些街道退休的居委会大妈来接单，结果歪打正着，接单效果却很好。这些家装客户不但自己很快接单，而且还带来了很多新客户。老板的生意也一天天好起来了。 这真是家装设计师的悲哀啊！,家装设计师的工作内容,2. 设计师最重要的工作 在家装公司的客户接待流程种，常常把设计师第一次接触客户并开始为客户作设计方案，到最后签订家装设计或施工合同这个阶段的工作叫做“接单”。 家装设计师最显著的特点就是每天必须亲自面对客户“接单”，每一笔设计合同都必须通过设计师不懈地“征服”客户才能得到。家装设计师不能顺利的成功接单，其他工作都无从谈起。这是家装设计师所有工作中最重要的，也是最关键的工作。 家装设计师日常工作很辛苦，除了日常的接单工作外，还要跑工地现场和上门“量房”。白天要与难缠的家装客户“周旋”，晚上大都在熬夜给客户作设计方案和“赶图”。但是，年轻的设计师们千万不要因此就匆忙退缩，因为，设计师们所有付出的辛苦也会带来丰厚的回报，在家装公司中，除了老板，收入最高的就数设计师了，这也是这个工作如此诱人的地方。,家装设计师的工作内容,3. 设计师最头疼的事情 每年都有大量的年轻人进入家庭装修设计这个对他们既充满诱惑又充满挑战的行业。这些年轻的设计师大都是公司中最辛苦，最勤奋的。然而，最让他们感到苦恼的常常不是工作的辛苦，而是另外的一个原因：每次接待一个家装客户时，尽管自己已经出了很多方案，画了很多的图，对于客户最终是否会签合同，他们仍然一点把握都没有，他们所做的这一切，最终的结果，也许仅仅是客户在众多候选方案中又增加了一个数字而已。 每天都重复的做着可能不会有任何回报的事情，这是多么痛苦的事情啊。 在家装设计师的所有工作中，“接单”是难度最大的事，也是最“头疼”的事情了，尤其是对于那些年轻的设计师们。,家装设计师的工作内容,4. 设计是基础，签单是目的 家装设计师接单阶段的工作是一个过程，是通过“接单咨询”、“设计方案”和“完成签约”等工作来完成的。在这些工作中，“设计”是签单的基础，因为签单是通过设计实现的，没有好的设计是很难签到单的；“签单”是设计的目的，设计师签到单，设计的目的才能算是达到。也可以说“设计”是接单的过程，“签单”是接单的目标、所以要想提高设计师的接单能力，首先是提高设计能力，只不过仅仅提高设计能力是不够的，因为这并不是接单工作的全部设计师还要娴熟的掌握“签单”技巧，而这通常包括怎样和各种难缠的客户“打交道”的种种能力。 “设计”主要是指在家装客户接待过程中，设计师如何以更好的创意和方案来满足客户的需求；这里的“签单”主要是指在这一过程中，设计师如何使自己的设计方案被客户接受，并签订家装合同。 设计和签单，这是接单的两个重要的工作，缺一不可，有些设计师认为只要设计好，就一定能够签到单；有些设计师则相反，签单只要能说会道就可以了，设计好坏是次要的。这两种想法都是错误的。,家装设计师的工作内容,5. 设计师工作范围越来越广 我们知道，家装设计师与家装业主之间的关系应该是一种服务与被服务的关系。 传统的设计服务包括方案设计、施工图设计和施工监理等内容。现在家装设计服务又有了新的发展，内容和范围都增加和扩大了许多，从设计咨询、预算报价到材料购买、施工管理、完工验收到保修维护，设计师的工作几乎包括了家庭装修的全部内容。 家庭装修设计具有综合性强，设计周期短，设计取费低等特点，这也要求设计师笔从事其他公共建筑的装饰设计师更加全面，不仅要是家装设计专家，同时还要是预算报价专家，以及材料和施工方面的专家，甚至还需要是花卉专家和家私专家；不仅要有空间设计能力，要有结构、材料和施工知识，还要有水电方面的知识，要能够出报价表，还能画出电路布置和体统图。 家装设计师最大的特点就是要求知识全面、综合能力强，既要懂设计施工，又要懂接单、经营；既要有较高的设计创意能力，又要有很好的和客户打交道的水平。家装设计接单是家装设计师一切工作中的重中之重，掌握的越好，接单也就越轻松，赚钱也就越多，生活也就越快乐。,家装设计师的工作内容,6. 会接单，才是金牌设计师 根据目前国内家装行业的特点，许多家装公司普遍实行“设计师负责制”的经营管理方式。就是要求家装设计师具有各方面的专业知识：家装设计师除了有专业设计方面的知识能力，甚至还要有经营方面的能力；不仅要是设计和施工高手，而且还要是一个谈判专家和签单高手。从接待洽谈到方案设计，从成本预算到施工合同签订，从材料选用到具体施工以及最后的工程验收，家庭装修需要的设计师是具有各方面专业知识的全方位人才。家装设计师只有集重长与一身，才能成为家装接单高手，才能成为受到家装公司和家装客户欢迎的金牌设计师。,家装设计师的工作内容,两种家装设计师的比较,客户的需求,要做出客户满意的方案，首先要了解家装客户的真实需要，否则你就不可能作出客户满意的方案。 一般来说，家装客户选定设计师后，就会把自己对设计的想法和要求告诉设计师。但是实际在接单时，家装客户往往都无法把自己的知识装修想法说清楚。此时，家装设计师除了仔细聆听客户意见外，还应改像一个破案的侦探一样学会“问”。通过“问”，了解家装客户的真实需求，特别是潜在的需求，并做好记录。如果事后设计师发现有不清楚的地方，再及时与客户联络，直到全部明了为止。 许多设计师在接单时都不知道该问些什么，往往只能简单的问家装客户：“您希望装修成什么样？”再下来就不知道问什么了。 面对这样的问题，大多数家装客户往往都是只能够说出：“简洁、明快”等相同的答案。 家装客户这个“简洁、明快”背后的真实想法是什么？比如，是想要简约的风格、还是想要节约费用省钱？如果高不清楚，是很难作出让家装客户满意的设计方案的。 像医生看病一样，要了解家装客户的装修需求是要靠“问”的。 接单前设计师必须做好两方面的工作： 一方面：应该认真分析住宅原来剑术室内外空间现状和特性。 另一方面：必须充分把握家装客户的生活方式。,客户的需求,1. 搞清出家庭成员的生活方式 a) 确定经常居住的成员数量、大致年龄,客户的需求,i. 大致年龄段：一般可以将年龄划分为婴儿，儿童，青春期，青年，中年，老年 ii. 是否固定居住：是否常年居住，还是节假日居住。以及同时居住的可能性。例如岳父岳母来时可能其他亲戚就无法接待。 根据同居状况确定居室所需要的数量。同时要考虑未来发展情况。 b) 对客户基本要求、特别喜好或禁忌包括： i. 是否喜欢躺在床上看电视 ii. 是否喜欢花草鱼虫，是否有宠物 iii. 是很少有客人造访还是经常亲朋满堂 iv. 家人在客厅的主要活动方式是什么（进餐，看电视，聊天，读书，会客等） v. 是否有很多古玩工艺品需要博古架展示？ vi. 是否需要酒柜，展示名酒陈列？ vii. 餐厅吃饭时的人数范围 viii. 通常喜欢在餐厅还是在客厅吃饭 ix. 厨房操作是在操作阳台还是在厨房？ x. 厨房灶具主要是什么？（电磁炉、液化气、天然气等） xi. 是否需要开敞厨房？ xii. 最喜欢的餐饮方式（火锅类、西餐类、一般中餐）,客户的需求,b) 对客户基本要求、特别喜好或禁忌包括： xiii. 单身睡觉是否需要双人床？ xiv. 是否希望有独立书房，还是在卧室、客厅看书 xv. 需要多少衣柜，是否需要步入式衣柜 xvi. 共用一台电脑还是各用各自的电脑。 xvii. 是否有大量藏书，需要多少书柜或者书架？ xviii. 卫生间数量 xix. 喜欢淋浴还是泡澡 xx. 卫生间是否需要干湿分离？ xxi. 是否需要钢琴 xxii. 是否有宗教信仰，有何禁忌 xxiii. 是否有特殊疾病有特殊要求。 xxiv. 家庭主要职业环境及受教育程度 xxv. 居家最常娱乐方式（麻将、健身、看书、音乐电视）,客户的需求,功能需求分析表,客户的需求,功能需求分析表,客户的需求,功能需求分析表,客户的需求,2. 搞清出客户对装饰风格的需求 所谓家装风格，通俗的讲，就是室内通过设计给人的总的感觉和印象。这些感觉，往往是经过一定时期，在一定区域内被大家普遍接受、约定俗成的。 家庭装修风格具有较强的流行性，随时代而变。近期的家装趋向多元化的方向发展，其取舍不仅受我国传统建筑风格、西方风格、东方情节和地域特性的影响，更收家装客户的个性、家庭成员的兴趣爱好、年龄、职业等因素的影响。一般来说年轻，搞艺术的家庭较易接受现代派潮流和时尚的影响，年长的家庭较易接收传统稳重的风格。 a) 客户对装修风格的喜好： i. 喜欢传统还是现代， ii. 喜欢东方还是西方， iii. 或者对自然的风格的钟爱还是喜欢豪华气派 iv. 最好拿出各种风格的效果图供客户参考 b) 客户对色彩的喜好 i. 根据一些效果图的展示确定客户的习惯喜好色彩 ii. 判断客户是喜欢淡雅还是浓烈的色彩 iii. 喜欢冷色调还是暖色调 iv. 喜欢混油还是清油 v. 注意：家装室内设计的色彩不可能是鼓励存在的。世上没有不漂亮的颜色，好与坏、漂亮与不漂亮完全取决于色彩搭配。,客户的需求,c) 客户对装饰物的喜好 i. 通过一些装饰物的图片来判断客户对装饰物的喜好 ii. 喜欢写实还是抽象 iii. 喜欢厚硬还是柔软 iv. 喜欢粗矿还是精致 d) 客户对家具的需求 i. 了解客户目前需要保留的家具 ii. 了解需要保留的家具是否需要翻新 iii. 了解客户对新家具的风格喜好 各个房间家具的数量和大致尺寸。,客户的需求,3. 搞清出户型的格局和存在问题 a) 住宅建筑形态 i. 城市住宅还是郊外别墅 ii. 单层还是复式或者越层 iii. 旧房改造还是新房装修 b) 结构形式 i. 框架、砖混还是剪力墙 那些墙可以拆除 户内楼梯位置形式,客户的需求,3. 搞清出户型的格局和存在问题 c) 空调的种类和数量 i. 柜机、挂机、窗机 d) 冰箱的种类和数量 i. 单开门还是对开门 ii. 是否有客厅冰箱 iii. 是否有卧室小冰柜 e) 电脑数量或种类 i. 笔记本还是台式机 ii. 是否需要上网，目前网线插口位置。 f) 洗衣机数量和种类 i. 滚筒，全自动，双缸 ii. 希望安放的位置 g) 卫生间其他电器 i. 淋浴设备（燃气还是电热） ii. 浴霸，浴室热风机等等 h) 厨房小电器 i. 电磁炉，微波炉，烤箱，烤面包机 ii. 炸汁机，电咖啡壶，电热水器 洗碗机，消毒柜,客户的需求,5. 搞清出客户对照明的需求 室内照明和灯具布置，对创造居室空间的艺术效果有密切的关系。光线的强弱、光的颜色以及光的投射方式均可明显的影响空间感染力。明亮的空间感觉会大一些，黯淡的空间会感到小一些。室内照明配置得当可以使空间变的有虚有实，可以吧空间分成几个虚实不同的区域，使空间具有层次感。暖色灯光照明可以使房间赶到温暖，冷色光又可以使空间感到凉爽。吸顶灯使空间显得高耸，而吊灯则使空间赶到低矮，一盏水晶吊灯又可使空间显得富丽堂皇。壁灯造型精致灵巧，光线柔和，装饰效果剧佳。,客户的需求,家庭装修项目内容表,客户的需求,家庭装修项目内容表,客户的需求,6. 搞清出客户能够承受的装修标准 这也是和家庭装修客户的装修投资预算紧密相关的，因而也直接影响到设计师接单成交额和利润。因此设计师必须谨慎处理。 一般来说，装修标准一定要和家装客户的地位和收入相符，一定的家庭经济收入和社会地位决定了其选择相应的装修标准（如普通工人，企业家，局长和艺术家等）；每个家装客户都希望用最少的钱达到最佳的装修效果，都不希望被“宰”，即使那些腰缠万贯的富豪也是如此。有时，装修标准也会因家庭的用途不同而决定，如一些企业家可能会害怕“露财”而选用经济型标准，设计师一定要让家装客户赶到为他们提供的设计方案和装修施工“物有所值”，这是设计师提高接单成本成功率的关键。 a) 经济型 各个部位只作简单装修，适用于居住要求暂时不高，或只作短期安排过渡的家庭。 b) 普通型 对居住要求较高，装修时在各方面均做得较好，既不逊色又能跟上时代潮流，此类装修适合一般工薪阶层，投资不大、效果不错，入住后也挺舒适。 c) 豪华型 适合高收入阶层，从设计到材料选择，装修造型，做工等都很考究，具有独特的风格和鲜明的个性，带有超时代意识的装饰可谓豪华型。 d) 特种豪华型 是指一类具有特种品味的豪华装饰家居，例如，各种艺术家、收藏家、特殊爱好者的居室装修，往往会体现其职业或爱好的特征，或者其所向往的境地。,客户的需求,7. 搞清出客户喜好的装饰材料 家庭装饰材料与装饰风格、档次、效果均有密切关系，跟家庭装修的投资更有直接关系。一般来说一些高档的材料会给人一种赏心悦目的感觉，尽管价格较高，但其本身特有的高贵美感总是让人无法抗拒的。但是，倘若材料选择不当，就很难达到预计的装饰效果和水准。相反，一些很普通的材料，尽管价格很便宜，但经过设计师精心的设计和搭配，同样也会给人一种清新脱俗的感觉。同时，材料的选择还跟个人的喜好有很大的关系。 此外，装修标准和装修投资预算也要用辩证的眼光来看的。有些现在很豪华的装修也许很快就会成为普通的装修，而一些所谓“经济”的装修，将来也许会造成更大的浪费，反而更“豪华”。 通常家装公司负责除以下材料之外的材料 a) 地材主材（地砖、木地板等） b) 五金 c) 洁具 d) 灯具,客户的需求,装修档次和材料选择表,客户的需求,8. 搞清出客户的投资预算 家装客户的投资预算总是和装修项目、所用的材料以及施工做法联系在一起。因为牵扯到最后的预算报价，所以这是一个令人敏感的地方，设计师和家装客户都会显得格外谨慎。因此设计师最好也把这一步问题放到最后，等双方建立了初步的信任后在进行。 设计师要注意的是：一是一定要充满诚意，二是要时刻站在客户的角度来思考问题和说话。 无论高档还是低档装修，都要实实在在地让家装客户明白其中费用高低的原因，做到“明明白白装修”。 家庭装修投资应量力而行，以“量入为出”作为基本前提，根据家装客户的经济实力来决定投资的大小。不应盲目攀比，也不该一味的追求高档的材料，更不必把家庭装饰成星级宾馆，缺乏生活气息。投资的多少，可以根据家庭客户已经规划的装饰风格，装饰档次、装饰内容、装饰面积、装饰材料以及色调和照明等综合起来，预估一个总体投资额度，按此规模计划使用。也可以“看菜吃饭”的方式，按经济能力划定投资额，合理分配，计划使用。 家装客户的心里都有一本帐：每个家装客户心里都有一本帐，但是一般情况下都不愿意轻易露出，主要是担心会被“宰”。因此，设计师在了解家装客户预算时，最好从问他们“要做什么”和“打算怎样作”来入手。 不管采用何种方法，装修前，总得要预估出一个投资金额，做到心中有数，不能敞口花钱。因为，同样一套住房，可以用5万元作装修设计，也可以用25万元甚至更多的钱来作装修设计。,客户的需求,工薪族收入状况（西安） 家庭月收入8000左右，35岁至55岁年龄段收入最高 家庭月生活费支出10002000左右 中小学生学杂费月平均400左右（不含择校费） 大学生学杂费及生活费月平均1200左右 年存款4万左右 总存款20、30万左右 工薪族支出状况（西安） 购车10万左右 购房：集资房2000元/平方米； 商品房4000元/平方米 40岁以前通常购买100平方米以下的房子；40岁以上通常购买150平方米的房子 采用按揭方式首付一般在10万以上，月供通常2000左右 装修通常500元/平方米，大约100平方米装修费5万左右，150平方米房子装修费7万左右 电器、家具约10万左右 购置并装修一套100平方米房子，一次性消费最少15万 购置并装修一套150平方米房子，一次性消费最少25万 因此，有可能花光所有积蓄甚至借钱，因此，会花钱很谨慎。,客户的需求,在装修时对名牌的追求很强烈 洁具通常都会是名牌，但是，通常是名牌的二线产品 家具大约50会使用名牌 地砖，木地板50会使用名牌,初次接触,有备而谈 通常一栋楼房的户型不是很多，最好将各种户型了解透彻。 通过各种渠道获得户型平面图（包括从售楼部，物业公司） 对户型进行分析，作出平面布置图。 制作客厅效果图（或者从网上下载） 通过各种渠道获得业主电话号码（包括从售楼部和物业公司） 判别业主 如果业主是非常繁忙的，那么他有可能选择装饰公司 如果业主较为大方，那么他有可能选择装饰公司 如果业主装修知识较少，那么他有可能选择装饰公司 如果业主经济状况很好，那么他有可能选择装饰公司 如果业主曾经多次装修过房子，那么他有可能选择装饰公司,初次接触,接近客户 选择时机，要有眼色 客气礼貌，心理成熟 寒暄两句，直奔主题 初次接触 了解户型 提供简要的解决方案 获得联系方式 给客户留下良好印象 推荐客户采用装饰公司作装修,初次接触,深入接触 让客户了解公司（参观公司，了解资质，参观样板房） 为客户量房 作平面布置和天花图 作客厅、餐厅效果图 作预算 签约，施工 签订合同 作装修施工图 付首付款（60左右） 施工（水、电、瓦、木基层） 再次付款（30左右） 施工（木饰面、油） 验收 付尾款,初次接触,“游击队” 没有资质，没有营业执照，没有办公场所 没有设计能力 没有施工组织，只可作简单装修 施工质量缺乏保障 缺乏信誉 没有质保和后期服务 需要业主随时监工 业主对装修需要具备比较多的知识 无中间环节，价格便宜 可以承接局部装修,初次接触,装修公司 有资质，有营业执照，有办公场所 有一定设计能力 施工组织，有整体规划， 施工质量较好，公司自律性较好 有良好的信誉，有合同，可以打官司调解矛盾 有质保和后期服务 业主无需随时监工，节省时间 价格较高，有2040的利润 业主对装修可以不具备比较多的知识,初次接触,装修公司 PK “游击队” 价钱 游击队便宜，装饰公司贵 游击队材料需要零散购买，费用也不一定低廉 装修公司材料集中购买，费用可以低廉一些 相同水平的装修工人，装修公司可以便宜一些 虽然装修公司有2040的利润率，但是，比起游击队也就是贵1025 质量 装饰公司是整体运作，一切都有条不紊的安排好，而游击队是散兵游勇，业主需要分别找水工、电工、瓦工、木工、油漆工、安装工等等，他们之间互相推诿，各工种之间协调较难处理。 装饰公司有自己的监理，能够保证质量。而游击队常常是无法无天。偷工减料。 装饰公司有后期服务，而游击队打一枪还一个地方。 装饰公司有合同保障，可以投诉，游击队除非现场发现质量问题。 装饰公司有信誉保证。,初次接触,装修公司 PK “游击队” 时间 装饰公司施工时，可以不需要业主随时监督。但是游击队必须由业主随时监督。 游击队是包清工，所有辅料均需要业主提供，即使是一个钉子，一片砂纸，都需要业主去购买，业主必须在施工的两三个月中随时守候。耽误大量业主时间。 效果 装饰公司有整体设计，而游击队是随时现场设计，经常的结果是东拼西凑，没有整体的风格 业主装修知识 如果业主对装修不够了解，请游击队施工就很困难，大至施工顺序小到施工细节，都有可能造成错误，甚至是返工，造成严重损失。,如何介绍方案,不要以为自己的方案好就一定会被家装客户接受，家装方案没有经过设计师的精彩介绍之前还仅仅是一个工程画，要想赢得家装签单成功，锻炼好自己的口才和方案介绍技巧是非常重要的。 1. 好方案是介绍出来的 在家装接单时，要想成功签单，设计师必须通过家装方案介绍。好的设计方案必须经过设计师精彩的介绍才能被家装客户接受，否则仅仅是方案而已。 2. 介绍方案前要搞清楚的几个问题 a) 通常家装方案是在哪里最吸引客户 许多家装设计师认为客户需要的我们的设计方案或者报价单。实际上这种说法是错误的。其实最能吸引客户的是该方案能够给客户带来什么样的利益。也就是，通过这个方案解决了业主的各种问题带来好处。 b)客户为什么要接受你的方案 一个家装设计师在介绍方案的时候不应该纯粹是方案，而应该是你的方案给客户带来的利益。 例如：我们买锁的原因是为了安全，买车的原因是为了方便交通和时髦威风，买一套28万的红木家具的目的就是为了显示身份和地位。 因此在介绍方案的时候一定要集中在客户的诉求上，这是一个发现、创造、唤醒和满足客户需求的行为。,如何介绍方案,2. 介绍方案前要搞清楚的几个问题 c)你的方案是否能够满足业主的需求 设计师在介绍方案时一定要重在自己的方案能够满足客户什么样的需要，要看看能解决客户什么样的问题。许多设计师常犯的一个错误是“特征介绍”把方案的特点介绍的清清楚楚，唯独没有介绍这些特点能解决客户什么样的好处，家装设计师赢得客户签单的可能性，与你向客户讲述利益时的努力成正比。 d) 不仅提供方案还提供未来 给客户提供的不仅仅是设计方案，还有未来。你的方案不仅要解决客户面临的家装问题，还要能为客户考虑解决几年后装修时的家庭空间超前预留问题，也就是说，发现和提出随着时代发展和客户的生活变化时他对家庭空间新的潜在需求。这需要你对社会生活发展以及家装业主的生活状况比较了解。 e)不仅给客户提供方案，还有友谊 给客户提供的不仅仅是方案，还有友谊。如果你能成为为你的家装客户提供最新家装信息的人，无论你们之间是否成交，你的客观性和真实性都会在客户心中留下很深刻的印象。 如果你能不断的提供这方面的信息，你的客户会把你当作他的家装智囊看待，你的成功就是不言而喻的事情。,如何介绍方案,3. 怎样介绍方案才能吸引人 a) 向客户介绍方案的利益点 家装设计师在为客户介绍方案时一定要明白我们将要给客户带来什么样的利益。你的方案中一定要充满利益。 i. 设计师带来的利益：独特的设计，节约开支等等 ii. 家装公司带来的利益：优秀的质量，环保，合理的价格，售后的保障 iii. 装修带来的差别利益：别的公司不具备的利益包括设计差别利益，服务差别利益，信用差别利益，质量差别利益，价格差别利益等等 b)充分了解家装客户所需要的利益点 要了解家装客户的喜好，懂的客户的心里。你的家装方案有10个、20个优点并不重要，关键是你的优点正好满足客户的需要利益。只要家装设计师能够根据家装客户的心里来介绍方案，就能打动客户。 c)把方案的特点转化成客户的利益 一般来说，设计师首先要分析一下我们的家装方案的特征，找出家装方案的所有特点；然后分析每个特点有什么样的优点；最后再分析每一个优点能带来什么样的利益，在找出证据来证实我们的产品能够满足利益。这样，家装设计师满脑子里装满的都是客户的利益，你是一个为客户送利益的人，也就容易得到客户的认可。,如何介绍方案,3. 怎样介绍方案才能吸引人 d)让客户发现使用你的家装方案前后的差异。 一定要让客户明白他的住宅目前存在某些缺陷，而不得不需要改进，一定要让他感觉到现况和理想的差异有多么的大，而警觉到必须采取行动，通过你的方案，目前的状况可以充分解决。 在了解客户需求的时候要向医生一样不断的发问，之后就要自己进一步发现客户现在还没有发现的问题，说出这些问题，会让客户感觉到你十分关心他的家，而且比他更加在行，从而取得客户的信任。 签单的欲望与家装客户目前的需求强度，以及你的家装设计解决问题的明显程度成正比。要使家装客户从冷漠、心动，继而发展到热衷的程度，都是经由巧妙的问话技巧来凸现这种差异的。 e)让客户参与到方案的设计过程 当你能够让家装客户参与到家装设计的流程，请他一起修改和设计方案，让他提供一些意见，并且当场为他作出新的设计方案。家装客户在设计方案阶段的参与行动越多，后来就越有可能接单。,如何介绍方案,3. 怎样介绍方案才能吸引人 f)要成为客户心中的专家 家装设计师接单高手一定要把自己武装成家装设计和装修施工领域中的绝对专家。他们会不断的学习和研究，阅读有关家装设计的书籍、杂志和文章。他们会尽可能的参加各种课程及研讨会，他们绝对不容许自己被问到所做的家装设计或施工方案时，不能巨细无遗的回答。金牌设计师接单高手最引为骄傲的就是，他们在家装方面知识渊博，无人可及。 这应是家装设计师能否在行业里成功发展的基础，也是家装设计师能否成功签单的保证。 g)要充满自信 i. 对方案自信 ii. 对公司自信 iii. 对价格自信 对施工质量自信,如何介绍方案,4. 设计师介绍方案的方法 a)展示、说明、发问 一般家装设计高手成功介绍家装设计方案的基本法则可浓缩成三点，即：“展示、说明、发问”。让家装客户看到某种特点和功能，说明这些东西对客户有什么好处，并且用问题来测试这种特别的好处是否对他们很重要。家装设计介绍最好的方法之一，就是把每一重点都写下来，或者一句预先写好的提纲逐项介绍、说明和发问。 b)特色会引发兴趣，利益会引发渴望 应该在一开始就解说你家装方案的设计如何能解决特殊问题或满足特别需求。你可以解释你对客户的这种情况的各种不同的解决方案，以及你为什么最后认为这项家装设计和服务是所有方案中最好的。 当你描述家装设计方案功能的时候，一定要同时为家装客户解说他的利益何在，也就是去回答客户的这个问题：“这样作对我有什么好处？” 在每一个介绍环节结束的时候都要咨询客户的意见，每当你询问客户的时候一定要保持一定时间的沉默，客户在考虑如何正确回答的时候，你必须耐心等待，否则，你这个时候再去表述或者发问，这些问题也会在家装设计接单对话中完全失去力量和效果。,如何介绍方案,4. 设计师介绍方案的方法 c)积极而假想性的称述，与客户共同“筑梦” 在作介绍时，假想的力量时非常有威力的。一定要不断的谈到家装客户开始使用你家装设计之后是多么的快乐，来发挥假想的力量。这是一种“谈论售后状况”的形式，他的理论是基于客户的签单决定通常是由于期待能使用并享受你的服务所带来的快乐。当你栩栩如生地描述他们签订你的家装设计之后将体验到的快乐，他们就会身临其境的想象那种情景了。一定要用栩栩如生、感性的影像去描述装修完工后家装客户能享受到的快乐和满足，让家装客户“身临其境”陶醉其中。从而签订家装合同。 d)准备好多种方案 准备多种方案，让客户选择，让客户从“作与不作”变为“作这个还是作那个”的状态。一定要让客户从作“判断题”变成作“选择题”。 当客户对一个方案不满意的时候，可以拿出一个或多个备用方案。这样客户会对设计师有认真负责的感觉。而且客户会有设计师已经处处为客户着想，细心而全面的好映像。如果设计师常常说出“我还准备了另外一个方案”“其实这个情况我已经考虑过了，我还有”那么接单的成功率会大大提高。 对每套方案一定要找出合适的理由。事实上设计中有很多事情是两难的选择。但是最后的施工只可以选用一种。当设计师觉得自己难于判断的时候，将判断权交给客户，人都是希望有权利的，其实设计师放弃了自己的权利，不仅可以省去了决断的风险和苦恼，而且，还让客户有自主权的美好感觉。 对于平面布置，最好准备两种以上的格局。对于效果图，可以采取一张图，然后准备一系列诸如玄关，电视墙，沙发背景墙，床头背景墙等等的备用参考图，一种客户不满意，选用另外一种。 但是这种准备也不可以太多，不可以直接将图库全盘呈现给客户，这样很容易让客户眼花缭乱，从而无法定夺最终选择。而且这样，客户可能会发现设计师大量设计的参考原稿，而对设计师的劳动不再认可。所以每种最多准备23张即可。,预算报价的技巧,1. 找出客户侃价的真正原因 a)怕吃亏，想付更少的钱得到更好的家庭设计或装修 b)想超过其他客户，以便低价成交以显示才能 c)想在讨价还价中击败设计师，把对方的让步看作自己的胜利 d)不了解装修方案的价值，想讨价还价摸清虚实 e)想重请另一家装饰公司，让设计师削价，只是为了向第三者施压 f)根本没有看上你的方案，以价格太贵作为借口。 2. 跟客户侃价的方法 a)先谈价值后谈价格 设计师在接单过程中，要避免过早提出或讨论价格。应该等到家装客户对你的家装设计或服务的价值有了起码的认知后，在与其讨论价格问题。客户对你的家装设计欲望越强烈，他对价格问题讨论的就越少。设计师不应主动提及价格，当客户询价时，设计师可以说：“这取决于您选用什么样档次和风格”，“那要看你有什么样的特殊要求”。即使设计师不得不马上答复客户的询价，也应该是建设性的。“在考虑价格时，还要考虑装修的质量和寿命”。在作出答复后，设计师应继续尽心介绍，不要让客户停留在价格的思考上，无论什么时候提出价格都应该先说明设计的价值。 如果你的价格没有优势，也就是说比其他同类公司价格要高，那么一定要特别注意提出价格的时机与技巧。如果你一开始就提出你的价格，很可能客户马上被你的价格吓跑。一定要在充分表现了你的设计方案的优点后才可以报价，让客户感觉到物有所值，你提供的家装服务质量高，高质量必然导致高价格。甚至感觉这么好的东西这样的价钱，还“真不贵”。,预算报价的技巧,2. 跟客户侃价的方法 b)将家装客户的注意力引向相对价格 设计师应努力将客户的注意力引向相对价格，而不是过多的考虑实际价格。 所谓相对价格，就是与价值相对的价格。一般地说，设计师不应与客户就价格讨论价格，而是应该让客户认识到价值。当客户迫切的需要这种家装解决方案的时候，就不会过分的计较价格，一定要让客户觉得你的设计施他最为迫切需要的。 此外，当客户拿着其他公司的低价报价单时，一定要强调出他的低报价的原因。差距在哪里，这些差距会影响客户装修效果、质量、寿命和保修。 c)要让客户感觉到花费的每一分钱都是看得见的 很多客户在跟设计师侃价，其实并不是意味着一味的省钱。他们在来公司前就已经准备好了一笔钱，他是一定要把这笔钱花掉的。因此设计师要有信心，我最适合帮助他花费掉这笔钱，解决他的装修问题。 帮助客户花费掉这笔钱的一个重要方式就是要让客户感觉到每一分钱都是被用在了有用的地方。,预算报价的技巧,2. 跟客户侃价的方法 d)用不同档次装修的价格报价 一定要在会谈之前设想好，肯定会在价格上存在分歧，几乎没有哪个客户，看见报价单，基本上不讨价还价，就决定签单的。你应该准备好几套不同档次的预算，可以随时拿出来。 不同的材料价格会差距很大，橱柜有350元一米的也有1200元一米的；不同的工艺也会有不同的价格，普通木门和豪华的雕花木门价格差距很大；表面相同但是做法不同，如实木门和空心门价格也会差距很大。 多档次的报价单，是报价中很重要的一种方式。 e)积极应用补救方法 如果价格的确是过高，那么就可以在适当的地方进行调整。 不同的档次，价格也会不同，抓住客户最需要的利益，通过交谈，了解到他是看中什么，将他认为不是很重要的部分降低档次。 另外，讨价还价中，让步是必不可少的，但是速度要慢，幅度要小，要像挤牙膏似的一点点降价。因为，在谈判过程中一般客户心里都是有时间限制的。当几个回合的小额讨价之后，大部分客户都会接收事实了， 记住：凡是到装饰公司来请人设计装修而不是请“街头游击队”的，他一定不是工作繁忙时间紧张，就是经济相对比较宽裕。所以降价的时候一定要选择“速度慢，幅度小”的原则，同时尽量转移话题到质量，设计特点，给客户带来的利益的方面。,预算报价的技巧,3. 预算报价的“无耻”技巧 以下方式是目前家装报价中一些不讲信用的公司常常的做法，这些做法一时可能能够蒙骗客户，但是从长远的眼光看是非常不好的。 a)“加法“增加装修内容 有些家装公司尽管在初期报价很低，但在与消费者签订家装合同后，往往会有很多增项。这样尽管签订合同时价格并不高，但等到工程竣工时，增加了很多内容，花销随之增加。最常见的“加法内容“包括：在签订合同前，装修公司并不报清水、电路改造的价格，不分明暗管，而在最终的结算中却全部算最高价；或在水、电路改造施工时，有意延长水、电路管道的长度，消费者因此受到额外损失。施工中再逐项提出，而此时业主已是“骑虎难下”。 b) “减法“降低工艺标准 消费者一般对木工、瓦工、油工等这些“看得见、摸得着“的常规工程项目比较注意，监督得也紧些，但对于隐蔽工程和一些细节问题却知之甚少。如上下水改造、防水防漏工程、强电弱电改造、空调管道等工程做得如何，短期内很难看出来，也无法深究，不少施工人员常在此做文章。又如有些公司规定内墙要刷遍墙漆，但施工队员只刷了遍，表面上看不出有任何区别，但实际上却降低了工艺标准，暂时是看不出问题，时间一长，毛病就会暴露出来。,预算报价的技巧,3. 预算报价的“无耻”技巧 c) “分项计算“重复计费 这些公司表面做得比较正规，将某一单项工程随意地分解成多个分项，按每一个分项分别报价。消费者通常会觉得选这样的公司是明白消费，却不知其中“猫腻“：如做门套，把门扇、门套、合页等五金件分别作为单独的项目计价，他们往往把一些分项价格各提高一小部分，消费者不易觉察，就在这不知不觉中总体价格提高了很多。由于受专业知识的限制，消费者往往不能识别这其中的秘密，也说不出这种报价不合理的原因，因此也就只有交钱了，实际上，这种分项计价很容易重复计费，使得大部分消费者被“宰“还不知所以。 d)材料规格含糊不清 有些装饰公司只把品牌、单价及合计金额列出，规格和数量忽略不计。要知道，材料规格不同，价格差异也很大。 e)施工工艺不明。 施工项目可以有几种施工做法。做法不同，价格自然也有很大差异。只写贴瓷砖多少钱、刷涂料多少钱，太含糊了，不同的施工工艺所涉及的主料、辅料的种类和数量会有所不同。不写清楚，一方面价格有伸缩余地，装饰公司有可能按这种施工工艺收钱，却用了另一种简单做法；另一方面，在施工过程中，也没有了监督施工的依据。,预算报价的技巧,3. 预算报价的“无耻”技巧 f)重复计算损耗量。 施工中材料是会发生损耗的，所以，在购料过程中要在实际用量中加入损耗部分。体现在报价中，这部分数量是含在单价中的。而有些报价单中，材料总额后又另加上10%损耗费，实际上是重复计费了，消费者应对此有所了解。 g)细节提价 在审核报价中，要注意刷涂料、铺砖这些工程量较大的项目。单价提高一两元，整个工程造价就会增加不少。比如在60平方米的铺砖工程中，每平方米提高5元，整个造价就要提高300元；再如涂料，一个100平方米的户型涂刷一般都在300平方米以上，每平方米提高2元，造价就会提高600元。 h)材料替换 在材料选择上，不标明名称、品牌、规格、质量等级、单价、数量、采购地点、生产日期、保质期共九项，以防在施工当中通过所谓“偷梁换柱”来替换材料。尤其对大芯板、油漆、乳胶漆、瓷砖、墙砖、厨卫等装修公司提供、配送的项目更有可能这样作 i)虚报工程量 在家庭装修中，工程量直接影响工程总价，而消费者恰恰缺少工程量计算方面的知识。其中，墙面面积、地面面积、墙地砖数量、橱柜长度等都是经常容易虚报或者重复计算的地方。,家装接单成交技巧,1. 不同客户的性格分析与对策 a)豪爽型 i. 特征：这类客户是外向而具有工作导向的人。他们最关心的就是底线目标及达成任务。他非常没有耐心，直截了当，而且讲求重点。他对细节没有兴趣，要的是直接答案。他唯一的问题就是：“你的家装方案如何帮我把家庭装修搞得更快更好。” ii. 对策：为这种客户作家装，是最令人省心的，他要就要，不要就不要。价格上也比较爽快，只要你出价合理，几乎不用什么谈判，很快就能定下来。但是对这种客户一定不要欺骗，出现问题及时承认和改进。毕竟他们是我们最优质的客户。 b)得寸进尺型 i. 特征：这种客户总想占一点便宜，不论对什么人，不占一点便宜生意就谈不成。即使到了最后，他仍然要你作出让步。这种客户在获得第一次好处后，会不断提出更大的要求，直到最后把你的利润空间挤压得几乎为零。然后下一次交往中再接着要求你让步。 ii. 对策：这种客户非常精明，与他们打交道你要做好充分的准备。让步要慢慢来，一次让完了后面就没法谈了。此外，这种客户不会轻易离开，因为他非常在意得到的好处，所以可以采用类似“车轮战”的方法，一两个设计师加上经理轮番和他作战，争取让他首先疲惫而接受结果。,家装接单成交技巧,1. 不同客户的性格分析与对策 c)领导型 i. 特征：这种人个性外向，具有强烈的人际关系导向。他们通常都会滔滔不绝的指挥设计师，具有高度的成就感导向，他们非常热爱权利和影响力。他们有高度的想象力、过人的经历。他会在第一天作大幅度的决定，第二天有矢口否认，全盘重来。 ii. 对策：和这种客户签单，你必须加快脚步，提高工作效率。他们的脾气比较急，谈话时有时候会吓着你，如果你斤两不够的话就会作出轻易的让步。你必须将重点放在他的身上，并且对他的成就表示深刻的印象。他们一般非常希望知道你的方案如何让他再他的团队中获得最佳的结果。你必须强调你的装修方案完工后帮助他在社会朋友圈中得到进一步的肯定，赢得更大的成就感和身份地位感。 d)老好人型 i. 特征：这种类型的客户都是慢吞吞的，比较安静、遇事举棋不定，最在意别人的好感和与家人的和睦相处。这类客户对签单后该方案可能对家人造成的影响特别小心。他的问题会围绕在有关他家人对家装方案的感觉，以及该方案对周围人的影响。 ii. 对策：当和这种客户交谈的时候，要把步调放慢，要有耐心，并且观察细微。这种人需要汇集很多咨询以及别人的鼓励，才下得了签单的决心。“好好先生”是催不得的，如果你说话太快或者坚持要求客户迅速作出决定。“好好先生”会变得不自然。在和他介绍方案的时候，你应该强调你的设计方案风格有多么受欢迎，有多少人爱用它，以及别人会多么赞成这项签单的决定。一定要温和、友善和耐心。另外，在他们面前一定要显示出你是装修专家，让他听你的。,家装接单成交技巧,1. 不同客户的性格分析与对策 e)斤斤计较型 i. 特征：这种客户也就是性格内向的人，最在乎的就是精确和细节，他们把工作做得正确视为第一优先，超过了其他任何事情。他们甚至想知道到底有谁以前和你签过家装合同，签单的原因如何，以及他们的目前使用效果如何？这种家装客户的好处是比较守规矩和讲道理，守信用，说话算数。 ii. 对策：你在给他介绍方案的时候，你的细节一定要非常明确。在家装方案介绍时要提出衡量数据及方法，要提出证据以及别人的见证来说明你所言不虚。只有当他们完全确定每一个方面都涵盖，每一个细节都没有失误的情况下，他们才会安心的下决心。 f)极端冷漠型 i. 特征：他们凡事否定、挑剔、无聊、没有兴趣，这种人非常难以相处。他们老爱找茬，又不打算签单。简直就是浪费时间找气受 对策：对于这种客户，不理也罢。而且也不用过于热情，他的这种性格在社会上也一定没有多少人对他客气。你只需要客观的阐述方案合理的报价即可，很有可能还是会来签单的，因为依照他的性格，在哪里都不会得到什么好的脸色。没准你还是最合理客气的一个设计师呢。,家装接单成交技巧,2. 抓住客户的签单信号 签单信号是客户在接待过程中言行上表露出来的有购买愿意的暗示，设计师要及时抓住他。 但是仍然不要执白的回答“我们签单吧”要矜持一些，回答一些看似不是接单的话，但是却是进一步诱导他进入接单程序的问题。 a)当客户在你介绍完家装方案之后，问你有关成交价格和成交条件的问题时这种时候应该比较容易接单了， 回答：“您希望什么时间看施工图？”“您想什么时候设计师去您家仔细量房？” b)当客户问你更多的家装细节的时候 回答“这是这个家装设计方案最精彩的特点之一，事实上，如果您喜欢，我可以在修改完善后在周末以前再次去您家量房” c)当客户问及进场和完工日期的时候 回答“您需要合适入住新房？”“您希望什么时候看到施工图” d)客户说“我要考虑一下” 这时不一定是托词，还是要抓住希望，他有可能是真的打不定注意，应该尽快帮助他打定注意，此时，他往往需要别人帮助，你要充分发挥你是装修专家的特长，真诚的充当他的参谋。,家装接单成交技巧,2. 抓住客户的签单信号 e)客户说“啊，太贵了” 不合他谈钱，继续谈论方案甚至是细节，如果他对细节不感兴趣，那么就断定，他说价钱贵仅仅是个托词，但是如果他对设计细节感兴趣，就进一步考虑如何让步的方法或者考虑让方案更加满足他的需求，让他觉得物有所值。 f)客户的坐姿变成“茶壶型”及手托下巴沉思时 此时无声胜有声，静静的等待客户签单吧。,家装设计师的材料回扣,家装设计师在材料方面的回扣触目惊心，是行业内公开的秘密。,