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人力资源管理论文-企业内部客户服务与人力资源经营管理.doc

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人力资源管理论文-企业内部客户服务与人力资源经营管理.doc

人力资源管理论文-企业内部客户服务与人力资源经营管理企业内部客户服务与人力资源经营管理是个崭新的话题,在国内更是一块处女地。笔者经过一年多的探索与实践,遂成此文,与各位读者分享心得体会,也希冀大家不吝赐教。何为内部客户服务内部客户(INTERNALCUSTOMER),相对于外部客户(人们通常所谓的“客户”)而言,是指得到你的产品或服务的公司同事。如你是设计师,工程师就是你的内部客户;如你是工程师,厂长就是你的内部客户。假如你是财务部经理,那么公司高层领导、其他部门经理就是你的客户。过去人们一直认为企业里总裁(总经理)高高在上,销售员位于最低层,下属是为上司服务的,即所谓传统金字塔。这一观念在八十年代发生了重大变化,产生了所谓的倒金字塔(见下图)。即以“顾客满意”为最高价值导向。一线员工为客户服务,中层主管为一线员工服务,高层主管又为中层主管服务。以“服务”为链接方式,越接近“上帝”,对公司的价值越升。瑞典斯堪的纳维亚航空公司前总裁让(程德俊、王浩文,《中国人力资源开发》2000年第9期)③《哈佛商学院MBA最新案例训练》(下)p563(欧阳云等主编,经济日报出版社1997年出版)

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