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人力资源管理论文-关于导游服务质量的思考.doc

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人力资源管理论文-关于导游服务质量的思考.doc

人力资源管理论文-关于导游服务质量的思考[摘要]本文首先针对旅游行业中导游服务质量问题进行了归纳,并深刻地分析了这些问题存在的原因,在此基础上有针对性地提出了解决导游服务质量问题的建议。[关键词]导游服务质量控制2006年“五一黄金周”全国发生的旅游投诉依然不少,有些投诉是针对导游服务质量的。以辽宁省为例,几个重点城市的旅游行政管理部门共接到旅游投诉73起,投诉中涉及旅行社的36起,占投诉总量的49%,其中有些投诉是针对导游不认真履行职责、组织能力差、业务素质低的。一、导游服务中存在的问题1.变相违约、私自创收。目前旅游者在出游或参团前往往与旅行社都有书面或口头约定,但由于旅游活动本身存在着较高的变数和随机因素,因此对于过分具体的细节却无法体现,如参观景点的时间、顺序等,所以某些导游员往往采用压缩、删改、增加景点的办法来为自己谋利,还有的就是临时增加收费项目,中饱私囊。2.收授旅游者的购物回扣。国家旅游局也早已认识到了这种现象的严重性,并曾“三令五申”要求取缔和改变这种做法。但由于商家为了招徕客源、获取利润,多以高额回扣诱引导游人员,而某些导游员由于受到利益驱动,往往与商家一拍即合、默契合作、共享“油水”。这不仅会令旅游者买到同质高价的商品甚至是低质高价的商品而苦不堪言,损害旅游者的切身利益,更严重的是损害了旅游企业与当地的旅游形象。3.职业素质低、业务能力差。导游员作为旅游团队的服务者与领导者,不仅要为旅游者提供旅游服务还要处理各种突发事件等,因此就要求导游员要有为人服务的态度和能力。而目前有些导游员讲解千篇一律;有些导游员态度冷漠、服务怠慢;还有些导游员在处理突发事件与矛盾时,不能及时、规范、有条不紊地进行。二、导游服务质量问题的成因1.职业道德缺失。旅游职业道德是随着旅游业的产生发展而产生发展的,其核心就是为全心全意为旅游者服务,因此要求导游要具有一个端正的执业态度、高尚的敬业精神、正确的服务理念。而有些导游在具体工作中,表现出来的惟利是图、服务冷漠、欺骗糊弄游客等行为,这就是职业道德缺失的表现。2.法律法规不健全与监管不力。我国在旅游业迅速发展的同时,也颁布了相应的规章制度,但这些规章制度在发挥了巨大作用的同时也存在着不尽完善和需要改进的地方,例如关于禁收小费的问题,目前很多学者就有不同看法。另外,我国在发展旅游业方面还没有一部真正的法律出台,无法可依的现实

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