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人力资源管理论文-基于市场竞争下饭店人员流动对服务质量的影响及对策.doc

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人力资源管理论文-基于市场竞争下饭店人员流动对服务质量的影响及对策.doc

人力资源管理论文-基于市场竞争下饭店人员流动对服务质量的影响及对策[摘要]本文对饭店人员流动对服务质量的影响进行分析,提出通过提高薪酬组合的吸引力,注重员工职业生涯管理等措施来稳定员工队伍,同时通过指定服务标准,进行培训培养核心员工等措施达到在员工频繁流动下保持服务质量的目的。[关键词]饭店人员流动服务质量影响对策截止2007年底,全国星级饭店接近14000家,预计到2008年,该数字将达到16000家左右,饭店市场竞争异常激烈,要维持饭店的市场持久竞争力,人力资源的竞争是关键。作为劳动密集型企业,饭店正常的人员流动率应该控制在12%以内。但随着饭店业竞争的日趋激烈,员工的高流动率一直是困扰饭店企业的难题。在许多大城市的高星级饭店,员工年流失率达到了50%以上,甚至有些饭店超过100%。人员流动对饭店影响是多方面的,可能造成员工心理不稳定,影响对企业的信心;破坏企业的凝聚力与向心力;服务质量下降;客源流失,商业机密泄漏;生产率下降;替换与培训成本大等一系列问题。员工的频繁更换导致饭店招聘、培训工作压力较大,新员工不能很好掌握服务技能即将面临着对客服务,导致服务质量不高,顾客投诉频繁,满意度低。影响饭店行业人员流动的原因是多方面的,主要有工资收入低,福利差;管理不善,职责不分;才能无法发挥,工作无成就感;升职无望,无发展方向;工作中缺乏有效沟通与协作;没有学习和培训机会;工作压力大,可自由支配时间少;工作环境条件差;工作稳定性差;无良好的企业文化和企业形象等。一、饭店人员流动对服务质量的影响分析服务质量是饭店以设备、设施为依托,所提供的劳务在使用价值方面适合和满足客人需要的物质和心理的程度。服务质量是饭店产生经济效益和社会效益的基础,服务质量的好坏关系到饭店的生存,也是衡量管理水平和员工工作能力的标准。1.高层管理人员流动对服务质量的影响高层管理人员,决定着饭店整体经营和发展方向,其人员流动对服务质量的影响较大。(1)影响饭店管理理念。在饭店行业里,一任总经理的上任会给整个饭店带来非常明显的变化,特别是企业文化和管理理念的变化。这些变化必然会影响饭店的服务理念和服务标准的制定。(2)影响服务标准的制定。一套完整、稳定、科学的服务标准是饭店保证服务质量必需的前提。高层人员的频繁变更容易造成饭店服务理念的变化,造成服务标准的频繁更改。进而造成员工在完成服务时的标准迷糊和混

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