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人力资源管理论文-基于旅游业快速发展背景下的星级饭店员工素质研究.doc

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人力资源管理论文-基于旅游业快速发展背景下的星级饭店员工素质研究.doc

人力资源管理论文-基于旅游业快速发展背景下的星级饭店员工素质研究[摘要]本研究通过对中国四星级及五星级饭店前厅员工的调研,对中国饭店员工的基本素质、服务技能、教育背景以及他们对前厅工作的认知及未来发展计划进行了综合分析.研究表明,中国星级饭店的主要力量是由旅游学院、职业学院的毕业生组成,在前厅部这样一个挑战性强、要求高的部门中,语言交流是最重要的技能.论文就如何留住人才,如何加强培训以提高员工的技能提出了合理建议。[关键词]星级饭店员工素质调研建议一、引言中国旅游业正处于蓬勃向上的成长期,增长速度超过世界旅游业的增长速度和中国GDP的增长速度。中国饭店业是国内开放最早、最先与国际经营管理接轨的行业之一。旅游业的快速发展也为饭店业的发展奠定了良好的基础,中国饭店业的发展也展示出良好的趋势和活力。截止2004年4月,中国共有8880家星级饭店,总营业额超过10000亿元,是中国发展最迅猛的行业之一。旅游饭店的发展需要高素质的人才,人才素质、服务技能是饭店发展的核心因素,只有高素质、高技能的旅游从业人员才能推动企业的兴旺与发展。但是,面对旅游业的快速发展和经济的全球化,中国饭店人力资源也面临一些亟待解决的问题,如饭店人力资源素质不高,技能不强,人力资源开发分布不均衡,以及人力资源培训不到位等。因此针对我国旅游业快速发展的实际需要,首先必须了解员工的具体情况,以便有针对性地制定解决的政策。二、相关研究综述作为酒店的核心部门之一的前厅部,不仅具有接待职能,而且具有销售职能,同时也是酒店的对客服务中心、与其他部门的联络中心和指挥中心,被称为酒店的“大脑”。多年来,许多国内外的专家学者对前厅部的人员及技能情况进行了大量的分析和研究。Adler,Vallen,J.J.andVallen,G.K.(2004)对前厅工作及前厅员工的主要工作角色进行了界定。BaumandOdgers(2001)对欧洲八个国家的前台工作进行了调查研究,从管理流程及宾客体验产品与服务的角度分析了前台员工的主要任务。此外,Baum还对酒店员工的技能及培训因素进行了分析。2005又对前厅员工的服务技能进行了国际比较研究并证明酒店工作,尤其是前厅工作,是基于社会基础并涉及到文化、经济及多国合作等多方面的内容。RobertH.Woods(2003)对加强酒店员工培训,制定上岗引导计划进行了详细的研究和论述。Rocc

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