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人力资源管理论文-我国导游职业倦怠成因分析【摘要】职业倦怠已成为我国导游行业中一个非常普遍的现象，影响着我国旅游业的健康发展。除却个体特征和人口变量外，工作特征、组织管理和其他因素是导游职业倦怠产生的根本原因。对此，应引起有关行政管理部门的高度重视，并获得企业和社会的广泛支持。【关键词】导游；职业倦怠；成因一、职业倦怠及其成因（一）职业倦怠概念界定作为一个心理学概念，职业倦怠（jobburnout）由美国精神病学家Freudenberger（1974）最早提出，用以描述工作中个体所体验到的诸如情感耗竭、身心疲劳、工作投入度降低、工作成就感下降等消极状态1。根据Maslach（1981）的定义，所谓职业倦怠就是在以人为服务对象的职业领域中，个体由于长期遭受到情绪和人际关系紧张源而产生的反应，主要表现为情感耗竭（emotionexhaustion）、去人性化（dehumanizationordepersonalization）和成就感降低（diminishedpersonalaccomplishment）等症状2。总体来看，职业倦怠有以下特点：（1）职业倦怠与工作紧密相关；（2）职业倦怠是由于工作负荷过度或应激持续进行而出现的一种身心状态；（3）职业倦怠的典型症状是疲劳、工作兴趣缺失、负性情感增加、工作动力不足等；（4）职业倦怠可能会出现各种各样非典型的身体症状，但其产生没有精神病理学基础；（5）职业倦怠所产生的负面心理状态，会带来对工作对象的冷漠、工作效能感降低以及自我消极评价增长。（二）职业倦怠成因分析关于职业倦怠的成因，有各种不同解释，其中最著名的有两大派别：人职匹配论和资源保存论。人职匹配论反对只从工作环境层面上解释倦怠，认为个体并不只是对环境做出被动反应，主张个体和环境的交互作用。Maslach和Leiter（1997）等人认为，职业倦怠是由于个体与工作不匹配所导致的，不匹配程度越高，个体体验到的倦怠就越严重3。资源保存论认为当个体失去特定的资源，工作要求无法充分满足，或是无法得到预期的回报时，就会产生职业倦怠。归纳不同派别的观点，影响职业倦怠的因素，可分为四大类：一是工作和职业特征因素；二是组织管理因素；三是个体特征；四是人口统计变量。1工作特征：（1）工作超负荷。工作超负荷包括数量和质量两个方面，它与工作倦怠存在高相关关系。几乎所有研究结果都显示，工作超负荷会导致个体产生职业倦怠，尤其是对情绪衰竭和去个性化的影响最为显著。（2）角色模糊与角色冲突。角色模糊是指个体在工作中缺乏清晰明确的工作责任、权力、目标、标准等；角色冲突是指承担某角色的人需要面临彼此不相容或者彼此矛盾的多种需求。研究表明，角色冲突和角色模糊与职业倦怠存在中等或高强度的相关性。（3）控制感。如果某个职业的从业者对工作中所需资源没有足够的控制，或者个体对使用他们认为最有效的工作方式上没有足够的权威，则容易产生无力感，并最终导致职业倦怠。（4）职业特征。Schaufel&Enzmann对美国和荷兰所做的五个行业（教师、医务人员、社会工作者、心理医生、法律顾问）的调查发现，两个国家的相同行业人员存在相似的职业倦怠水平。这表明职业倦怠更多的与职业特点有关，而不是与个人的特性有关4。Maslach&Leiter（1997）的研究表明，跨边界角色（boundaryspanningrole）的服务提供者，由于经常处在必须同时满足组织和顾客需求的中间位置上，容易感受到角色压力，从而产生职业倦怠3。2组织管理因素：（1）社会支持。根据社会交换理论中的相互交换原则，由家庭给予的诸如温情、亲情的支持和组织付出的报酬、责任以及社会给予的诸如尊重、赞许之类的情绪利益将换来个体对组织和社会的高承诺以及在工作中的努力。当从业者感到缺乏这些支持后，就很容易产生职业倦怠。（2）公平感。公平感的缺乏与倦怠也有一定程度的相关性，如果组织的奖惩措施缺乏或设置不当，使得个体的工作绩效得不到及时、公平的反馈，会导致个体对工作产生倦怠感。（3）报酬。各种报酬，特别是经济报酬过低，也会导致职业倦怠。3个体特征。倔强、低自尊、外控型、神经质、A型性格、大五人格中的神经质、感觉型以及逃避型应激策略的人表现出较高的工作倦怠，期望值高或成就动机大的个体，对工作投入程度高，且希望承担更多的工作，容易体验到情绪衰竭，而且一旦期望落空，就会随之出现去个性化应对方式及成就感降低。4人口统计变量。在年龄方面，年轻人较容易产生职业倦怠；在性别方面，两者没有显著差异，但在具体维度上会有差异，如男性易出现去个性化，女性易出现情绪衰竭；在婚姻家庭状况方面，单身者比已婚者易产生职业倦怠，而离异者又比单身者易产生职业倦怠。二、我国导游职业倦怠问题不容忽视导游工作是一项需要投入大量情绪、生理等方面的精力、持续性强、服务对象期望高的特殊职业。一方面，导游人员在服务工作中因长期持续付出精力与情感；另一方面，由于各种原因，目前我国很多导游不仅在物质上难以获得预期的回报，而且处于各种矛盾冲突的聚焦点，从而容易产生挫折感,并最终表现出情绪和行为等方面的机能失调。导游员已经成为职业倦怠的高发人群，很多导游职业兴趣丧失，职业成就追求淡化，对自己所从事职业的价值和意义感觉钝化，激情消逝。导游职业倦怠问题，尚未引起研究人员和有关部门的充分重视。我国在这方面的研究也才刚刚开始。到目前为止，仅有秦明等（2004）和冯耕耘（2005）对此问题进行过初步探讨56。其中秦明等人（2004）采用随机抽样的方法对169名导游员进行了调查，并运用Maslach倦怠量表服务行业版（MaslachBurnoutInventory-HumanServiceSurvey，简称MBI-HSS）7、工作控制点量表（theWorkLocusofControlScale，简称WLCS）8和职业压力指标问卷（theOccupationalStressIndicator-2，简称OSI-2）9进行了分析。结果显示，我国导游职业倦怠状况比较严重。三、我国导游行业职业倦怠成因分析一般来说，职业倦怠常发生于那些要求很高（时间紧迫、人际关系复杂、工作紧张），但控制力却很弱，并且缺乏社会支持的行业。我国导游行业中普遍出现的职业倦怠就是例证。具体来说，除却个体特征和人口变量外，工作特征、组织管理和其他因素是造成我国导游职业倦怠普遍形成的根本原因。（一）工作特征1工作超负荷。导游员的工作持续时间一般比较长，只要接了团，通常是十几小时不分上下班，而全陪长达十几天的连续工作更是稀松平常；在旅游旺季，导游更是超负荷工作；导游员的体力消耗是非常大的，他们不仅要带领客人跋山涉水，还要负责游客的饮食起居各个细节，加上一些旅行社为节约成本，把计调、外联的工作也加到了导游头上，更加重了导游工作的负荷。在长期的高流动性环境中，导游们身心俱疲，不堪重负。2角色模糊与角色冲突。尽管国家和地方旅游行政管理部门的相关条例中制定了导游的考核标准，但旅行社的实际操作中则缺乏科学、合理、完善的绩效考评标准，而仅仅使用带团量、投诉量等简单指标来考核。不同游客对于导游服务有不同的要求，加之司机、旅行社、旅游管理部门等对导游的工作提出不同的期望和要求，因此使其常常有无所适从之感。3缺乏控制。众所周知，旅游活动的关联性很强，涉及到住宿、餐饮、游览、交通、购物、娱乐等各个环节，任何一个环节出了问题，都会给游客带来不快。而对于这些环节中可能出现的各种状况，导游只能在一定的范围内进行协调，并不具有决定权。然而，很多游客并不了解这种行业特性，出现问题后经常会不分青红皂白，把所有的不满都发泄在导游身上，因此极易产生职业倦怠。4职业特征。导游本身就是一个人际交往频率很高、控制自我情绪为特征的职业。长期对自我情绪的控制乃至被迫的压抑，必然导致其产生职业倦怠。加之，导游处于各种矛盾冲突焦点，需要协调来自旅行社、同行、游客、景点和购物点、司机等不同利益主体的关系，处理上述主体之间的各种矛盾，心理压力很大，极易造成职业倦怠。（二）组织管理1缺乏社会支持。导游从业人员目前从各方面所获得的社会支持（包括情感支持、实际支持等）都比较匮乏。从家庭来看，由于工作繁忙，早出晚归以及经常出差、流动性强，因此导游员往往缺乏家庭和朋友的支持。从组织方面来看，雇用导游员的旅行社不仅在待遇等方面不能提供合理的条件，包括在处理游客投诉等问题上，也往往把责任推卸到导游员身上。从社会来看，受社会舆论偏见以及部分媒体片面报道的影响，很多人对导游这个职业都存在负面印象。2报酬过低。目前，我国导游人员的收人构成为底薪（仅有少数的专职导游有，约300元每月）+带团津贴（只有部分旅行社发放，约每团每天15或30元）+回扣+小费（只有海外旅行团才有）。因此，回扣成为大多数导游的主要收人来源。有些地区导游的收入甚至为：回扣+小费-管理费-质量保证金-上团费或人头费-通讯费，至于保险、住房等福利待遇则是一概没有。导游平均收入不仅大不如前，而且也低于其他服务行业。更重要的是，以回扣为主的薪酬制度和微薄的福利待遇，使得导游不得不把很大一部分精力放在自费景点和顾客购物上，根本无法安心于本职工作。3缺乏归属感。我国导游人员的归属经历了从“外事接待人员”到旅行社员工再到社会职业者的变化过程。自20世纪90年代中后期开始，随着国内旅游的兴起，对导游的需求大量增加，导游准入门槛降低，数量剧增，导游“挂靠”旅行社成为主流。2002年，国家旅游局正式发文要求各地建立导游服务机构管理社会导游，使导游脱离旅行社独自生存合法化。因此，目前虽然导游属于旅行社或导游公司直接管理，但无论旅行社还是导游公司，都仅为导游提供挂靠，均未将导游视为自己的员工，也不是导游工资、福利的保障单位，至于培训、晋升、嘉奖、关怀、尊重、认可、赏识等精神需求，就更难得到满足。4存在职业高原。职业高原是指在个体职业生涯中的某个阶段，个体获得进一步晋升的可能性很小，成为其职业生涯的峰点。目前我国导游分为初级、中级、高级、特级，然而，对于广大导游人员来说，导游等级评定成为可有可无。据统计，目前我国具有中级以上职称的导游仅占其总数的4%，而特级导游全国仅有27人，96%的导游是初级导游。一方面，在旅游企业内部，导游人员的等级只是“名誉”的，等级与待遇没有挂钩；另一方面，由于导游人员不是专业技术人员，导游等级评定制度与社会上被人们普遍接受的专业技术人员聘任制（即评职称）脱节。因此，很少有人一入行就对自己的导游生涯进行设计，也很少有人长期坚守在这一职业。（三）其他因素1职业定位有所偏差。一个合格的导游人员，除了需要具备较好的身体素质外，还要有较高的文化程度和丰富全面的历史文化地理知识，以及较强的应急处理能力和组织管理能力。从根本上来讲，导游是一项专业性、技术性非常强的职业。然而中华人民共和国职业分类大典中，导游却被划分在第四大类（商业、服务人员）第四中类（饭店、旅游及健身娱乐场所服务人员）第二小类（旅游及公共场所服务人员）中的第一细类（导游），被当作一般服务人员。2制度限制，夹缝生存。目前，大部分导游都是自由职业者，加之旅游行业显著的季节性，大批导游需要自己承担风险。于是导游通过收取小费、回扣作为主要收入来源就成为必然，然而在我国，上至国家旅游局，下至各地旅游行政主管机构都三令五申严禁导游私收回扣，而社会舆论对于小费、回扣缺乏必要的了解。由于种种制度的限制，导游只能长期生存于夹缝之中和灰色地带。3合法权益受到侵犯。目前，保障游客权益的制度在不断完善和强化，但保障导游合法权益的制度却相对薄弱。在现实中，导游人员合法权益得不到尊重的情况经常发生，如无偿加班、非导游人员从事导游工作、旅游淡季隐性失业、缺乏基本医疗和保险、遭受某些游客的人身侮辱等。面对这些情况，导游人员往往缺乏话语权和必要的维权渠道。四、结语近两年，关于导游冲突事件屡见媒体，如连（下转第83页）（上接第42页）续发生的海南、张家界、九寨沟、西双版纳等地导游集体罢工案、吉林导游在丽江举刀伤人案、女导游跪求客人事件、导游遭司机殴打事件等，这些在一定程度上反映出我国导游职业的生存现状。导游队伍的整体素质与导游生存环境的日益恶化，已经严重影响到中国旅游业的健康发展。实际上，导游的职业倦怠不是一个孤立的问题，是我国旅行社行业发展阶段的一种综合反应。该问题的根本解决，需要对整个旅行社业、乃至旅游业进行全面反思，并建立一整套有效的保障制度。参考文献1FreudenbergeH.J.,StaffBurn-outJ.JournalofSocialIssues，1974，(30)2MaslachC,JacksonS.E.,TheMeasurementofExperiencedBurnoutJ.JournalofOccupationalBehavior,1981，（2）3王晓春，甘怡群.国外关于工作倦怠的现状述评J.心理科学进展，2003，（5）4MaslachC,LeiterM.P.,TheTruthAboutBurnout:HowOrganizationsCausePersonalStressandWhattoDoAboutIt?SanFrancisco:Jossey-BassInc.,19975秦明，蒋奖，于迎军.导游工作倦怠及其影响因素的调查J.旅游学刊人力资源与教育教学特刊，2004，（1）6冯耕耘.导游员职业倦怠及其应对策略研究J.桂林旅游高等专科学校学报，2005，（2）7MBI-HSS由MaslachC.等编制，共22题，包括3个维度：情绪疲惫（9项）、去人性化（5项）和个人成就感降低（8个项目）。8WLCS由SpectorP.E.编制.用于测量控制感。9选取台湾修订的中文版OSI-2中的应对方式、身体健康、心理健康和工作满意度分量表测量导游应对方式、身心健康和工作满意度。