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人力资源管理论文-手机企业如何开展售后服务网点人员的培训.doc

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人力资源管理论文-手机企业如何开展售后服务网点人员的培训.doc

人力资源管理论文-手机企业如何开展售后服务网点人员的培训【摘要】售后服务网点人员素质直接关系到消费者对手机企业的满意度。本文介绍了手机企业如何针对售后服务维修网点的特点进行培训,从而提高网点人员素质和服务水平,增强手机企业行业竞争力【关键词】手机企业售后服务网点培训据统计截止2009年6月我国移动电话用户6.6亿户,普及率达到48.5部/百人,庞大的手机保有量为手机服务业的高速扩张奠定了基础。此外,手机服务市场逐渐成熟,产品配置不断升级,应用功能多元化以及厂商和渠道采取更积极的举措应对激烈的市场竞争,都成为手机售后服务产业规模快速增长的重要推动力量。为抢占这有着巨大潜力的产业市场,各品牌间的竞争会越来越激烈,竞争也将越来越集中体现在服务竞争上。为提供更好的服务给最终消费者以提高顾客的满意度,各品牌必需加强售后维修网点的人员的培训。目前市场上正规的手机售后服务网点一般都是经手机企业考核考评后特约指定的,根据其规模实力和在当地的影响力承担着不同级别的售后服务工作。除手机企业的旗舰店外,一般维修网点都是独立经营的实体,与手机企业只是合作关系。按照国家相关法规规定,手机的售后服务分为保内服务和保外服务。对于保内服务,售后服务网点通过提供送机、升级、维修等服务赚取手机企业的劳务费;对于保外服务,在手机企业的指导价下,售后服务网点可采取销售正品零配件,提供保外维修等方式从消费者处盈利。售后服务网点的人员构成一般为经理、技术人员和前台。结构单一,权责明确。正是因为售后服务网点与手机企业合作方式的特殊性以及其经营业务和组织结构的特性决定了手机企业对维修网点的培训内容将侧重于手机企业的政策培训,以及对前台服务人员和维修工程师的业务培训。但也正是因为这些特性决定了培训工作将遇到不少困难。一、在售后服务网点开展培训存在的困难培训的形式多种多样,但最传统的形式莫过于将学员集中到一起进行培训,或培训师亲自到企业进行培训。但在手机售后服务行业这两种方式都面临着巨大的困难。(一)集中培训的困难受行业特点影响,很难在手机售后服务网点经常性开展集中性培训。这是因为:(1)手机企业通常在全国众多城市设有不同级别的维修服务网点。数量多,分布广,但同一城市内却只有少数几家网点。将这些网点员工全部集中起来成本过高。(2)大多数服务网点的规模不大,人力和财力都有限。集中培训会导致维修网点人手不够,影响网点的正

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