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人力资源管理论文-提高企业员工满意度的若干建议.doc

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人力资源管理论文-提高企业员工满意度的若干建议.doc

人力资源管理论文-提高企业员工满意度的若干建议内容摘要:在市场营销观念十分流行的今天,顾客满意的观念已为绝大多数企业所熟知,而员工满意的观念却没有得到足够的重视。本文是在调研了6家较为典型的民营企业的基础上,对目前民营企业在员工满意度方面普遍存在的问题进行了总结,并针对这些问题提出了相应的对策。关键词:员工满意度现状对策在市场营销观念流行的今天,顾客满意的观念已为绝大多数企业所熟知,“以顾客为导向”、“顾客永远是对的”、“顾客是上帝”等基本理念已经深入人心。但我们通常对“顾客满意”的理解往往局限于“外部顾客”,而忽视了内部顾客——员工的满意。事实上,顾客是相对而言的,下道工序是上道工序的顾客,一线员工是二线员工的顾客,接受服务部门是提供服务部门的顾客,我们通常理解的顾客仅仅是这条“顾客链”的最后环节,而没有能够以系统思考的方式来看待顾客满意的问题。从系统的角度来看,没有前端顾客的满意,就不可能真正达到终端顾客的满意。联邦快递就认为“无法想象一个连内部顾客都不满意的企业,能够提供令人满意的服务给外部顾客。”他们发现当其内部顾客的满意率提高到85%时,公司的外部顾客满意率高达95%。一些跨国公司在他们顾客服务的研究中,清楚地发现员工满意度与公司利润之间的关系也非常密切,两者之间是一个“价值链”的关系:利润和增长主要是由顾客的忠诚度刺激的→忠诚是顾客满意的直接结果→满意在很大程度上受到提供给顾客的服务价值的影响→而价值是由满意、忠诚和有效率的员工创造的→员工满意主要来自公司高质量的支持和制度。哈佛大学的一项研究就表明,员工满意度每提高5%,企业盈利随之提高2.5%。这些都表明了提高员工满意度对企业的发展有着直接而深远的影响。能否用科学的调查方法研究当前各行业从业人员满意度的真实状况已成为当务之急。企业员工满意度现状调查在进行管理咨询的过程中,我们发现,企业的管理者常常很难得到员工对工作满意度的真实信息,所以我们在管理咨询过程中对浙江省6家民营企业进行了员工满意度的问卷调查和个别访谈,其中对管理层全部发放了问卷,一般员工则进行抽样(抽样比例依各公司情况有所不同),共回收问卷864份。从问卷和访谈的结果来看,这些公司在员工满意度方面体现了相当多的共性,许多问题可以推及国内的其他民营企业。我们对调查的结果从以下三个方面进行简单的描述(列举的数据为选这一选项的员工占该企业被调查员

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