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人力资源管理论文-浅议现代卖场的基层员工管理.doc

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人力资源管理论文-浅议现代卖场的基层员工管理.doc

人力资源管理论文-浅议现代卖场的基层员工管理[摘要]基层员工对现代卖场意义重大,但多数现代卖场管理者却忽视了对基层员工的管理,很少关心员工,忽视员工的存在,基层工作缺乏效率、员工满意度低等问题一直影响着现代卖场服务水平的提高。如何通过加强基层员工管理提高现代卖场服务水平,是现代卖场面临的一个新问题。文章通过对基层员工重要性、建立顾客问题研究室、培训员工、关爱基层员工等几个方面分析,阐述了加强基层员工管理、提高现代卖场服务水平的重要性及途径措施。[关键词]现代卖场;员工满意度;顾客问题研究室金融危机迫使更多的世界零售巨头把目光转移到中国,随着国外零售巨头的不断涌入,其经营理念、经营管理方法和有别于传统企业的服务水平对我国内地流通企业尤其是现代化大卖场是一个巨大的冲击,使这些现代卖场面临的竞争更加激烈,竞争的方式更加隐蔽,竞争的形式更加多样,竞争的手段更加“残酷”,竞争的焦点也逐渐由传统的价格竞争转向采取更加隐蔽的形式和手段及不断提高服务质量和努力塑造现代卖场良好的企业形象等方面。物美价廉的产品提供、周到全面的售前售后服务、诚实守信的经营作风和亲和完美的企业形象已成为现代化大卖场提高经济效益、增强市场竞争力和做大做强的重要手段。受国际国内竞争的影响,尽管内地一些现代化大卖场在提高服务质量上下了不少工夫,出台了了一系列服务措施和管理制度,但效果并不理想。近几年来,关于现代卖场服务质量的投诉逐年增多,现代卖场违背承诺、侵犯消费者权益的事时有发生,多数内地商业企业的服务质量和企业形象并未取得根本的改善和实质性提升。随着广大消费者维权意识的日益增强,人们对服务产品的本质和服务理念认识的不断深化,越来越多的现代卖场逐渐把提高服务质量的重点由用制度约束员工转向了以人为本的人本管理,内部人力资源管理开始受到现代卖场的普遍重视和关注。一、基层员工是决定现代卖场服务质量的核心,是现代卖场经营成败的关键(一)基层员工与消费者接触时间最长。接触面最广现代卖场是和广大消费者接触最多的地方,现代卖场一年365天天天开张,日日迎客。可以说基层员工与消费者接触时间最长,接触面最广。正因为如此,消费者对卖场服务质量的体验和感受、对卖场服务形象的评价多数来源于卖场基层员工服务水平高低。如何让那些数不清的顾客自愿掏腰包,如何给自己的卖场定位,如何稳固并不断拓展现代卖场和消费者之间的关系,如何培养忠诚消费群

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