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人力资源管理论文-谈旅游服务员服务中的情感.doc

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人力资源管理论文-谈旅游服务员服务中的情感.doc

人力资源管理论文-谈旅游服务员服务中的情感[摘要]旅游服务是情感服务,通过例证分析,从游客旅游消费过程中,情感需求角度提出了旅游服务员在接待服务工作中应具备的情感。[关键词]旅游消费旅游服务情感旅游就是人们为了满足某种精神和物质需要,离开常住地到异国他乡作短暂停留,把自己在定居地挣到的钱拿到旅游地去消费,并希望自己在消费的过程中得到心灵的满足。做为旅游服务员,要通过自己的服务满足客人合理需求,使得客人能高兴的、自愿的多消费,以此来增加企业的效益,甚至是地方的经济。一、旅游服务是情感服务旅游服务是情感服务,从服务规范的制定及服务中规范以外的事情的处理,都需要投入情感,可以说旅游行业离开情感谈不到服务。1.在制定规范时既要根据客人的需要又要体现人文关怀,比如宾馆住宿的布草更换,短期住客要一客一换一消毒,长期住客最长不超过1周一换一消毒,这主要考虑的是客人安全需要和宾馆的服务档次;总台接待中,从客人决定入住算起到办完住宿手续,把钥匙交给客人止,时间不许超过3分钟,为的是减少客人等待时间,使得客人能尽快进房间休息。2.有很多服务规范不到的事情发生。这些事情的解决,更要求服务员以积极的态度,热情的服务面对游客。例证1:用餐,有一支中国旅游团队坐船赴韩国旅游,由于途中又是看海,又是看日出没有休息好,登陆后坐车游玩时,有几人身体欠佳,出现晕车、呕吐症状,对团队的规定餐没有食欲,想吃碗面,韩方导游不予理睬。试想如果韩方导游非常体谅客人,马上安排特殊用餐,一碗热汤面既让游客得到了人文关怀又不增加多少成本,甚至稍微变通一下根本就不增加成本。在这件事情的服务上,韩国导游没有站在游客的需求角度给予人文关怀,在情感投入上有瑕疵。直接后果,这几个晕车的人游玩的不快乐,不会再次前往韩国,甚至影响他的亲戚和朋友前往。所以,旅游服务员,服务中遇到规范以外的事情发生,应给予特别的关心、帮助。要体谅客人,凭借自己的服务技能,根据客人要求用心去做事,以热情、真诚的态度服务客人。二、旅游服务离开情感谈不到服务例证说明:例证2:“您好,欢迎光临!”这句迎宾规范术语,当你用甜美的语言、面带微笑、前倾身姿示意说:您好,欢迎光临!那游客就会感受到你对他的尊重,你对他欢迎的诚意。如果不这样做,你只说这句规范语句,缺乏情感,你的服务是机械的,游客就感受不到你的欢迎。例证3:住客服务——服务员迎接新客人,笔者制定的服务程

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