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人力资源管理论文-酒店服务业人力资源情感能力实证研究.doc

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人力资源管理论文-酒店服务业人力资源情感能力实证研究.doc

人力资源管理论文-酒店服务业人力资源情感能力实证研究摘要:对于酒店服务业人力资源而言其最基本的能力素质是什么?通过对国内外文献的回顾得出情感能力重要性的假设。并通过问卷调查和统计分析的方式,证实了这一假设,并提出不同部门和不同级别的员工对于情感能力的要求是1服务业人力资源与工业企业人力资源在理论与实践上最本质的区别是什么?赫区艾德(Hoschchild,1983)在研究了航空服务人员后,提出服务行业在所需要的情感劳动方面与其他各部门有显著的不同。服务人员不仅要凭着技术获取报酬,而且要依靠情感劳动换取价值,虽然有时员工的真实感觉并不是他们需要在顾客面前表现出来的那种情感。但是随着服务竞争的加剧,仅有外在情感表现是不够的,因为它呈现给顾客一种虚假的感觉,工作要求员工们拥有一种发自内心的情感。基于情感性劳动的背景,当我们探讨服务业从业人员的能力素质时,情感能力应“情感智力”(EmotionalIntelligent)最初由美国心理学家萨洛维(P.Salovey)和迈耶(J.Mayer)在1990年提出,用于描述对成功至关重要的情绪特征。1995年丹尼尔·戈尔曼(DanielGoleman)出版了《情感智商》一书,该书涉及了情感智力的内涵、生理机制、对成功的影响、情感教育等内容,初步形成了情感智力的理论体系和基本观点。情感智力理论认为,在社会性交往或非学术领域里一个人的成功与否不完全取决于智商IQ,如服务、教育、销售或管理职业类的成功更取决于EQ。戈尔曼写到:“情感潜能可说是一种中介能力,决定了我们怎样才能充分而又完美地发挥我们所拥有的各种能力,包括我们的天赋在酒店服务业人力资源的研究中,本身对从业人员能力模型的研究就比较少,主要关注的是管理者的能力模型,如西班牙酒店与餐饮业管理者的能力模型(S.Agut,2003)。而对酒店员工能力素质的研究,温卫宁等(2003)通过酒店管理者对酒店业人才素质和酒店基层管理人员素质的描述,探索了各能力要素的重要性。而对于情感能力,虽然越来越多的学者指出情感能力在旅游行业中的重要性,提出在旅游业教育中,要加重非智力因素的比重(吴巧红5,2004、陈学志6,2003、郎玉屏7,2003、刘扬8,2003),但未能从实证性的角度对这一22.1本问卷的调查目的是分析酒店服务企业中情感能力对从业人员的重要性,并2.2本研究问卷发放时间为2007年7

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