某公司物业员工管理培训手册

物业员工培训手册隆鹏物业管理有限责任公司物业员工培训手册目 录第一章 总经理致辞第二章 公司组织架构第三章 公司简介及公司理念第四章 劳动条例第五章 员工福利第六章 公司规则第七章 工作及行为表现第八章 纪律处分第九章 卫生及安全守则第十章 岗位职责第十一章 工作守则第十二章 修 订第一章 总经理致词各位同仁：本人谨代表“隆鹏物业管理有限公司”热忱欢迎各位加盟本公司。我们有幸走到一起共同工作，希望我们在共同信任和共同努力的基础上渡过各位在隆鹏物业公司的岁月。隆鹏物业正以坚定的步伐迈向七台河市甚至整个黑龙江省，为七台河市或整个黑龙江省的房地产开发商及业主提供更多的优质物业顾问及物业管理的专业服务。它需要所有的员工必须坚持合作，走集体奋斗的道路，没有这一基础，您的聪明才智是很难发挥并有所成就的。因此，没有责任心、不善于合作、不能集体奋斗的人等于丧失了在隆鹏物业公司进步的机会，这样您将空耗许多宝贵的光阴，所以您还不如及时重新决定您的选择。二十一世纪是一个群策群力的年代，我们需要团结在一起，真正的合作是恒久的，是建立在共存共荣之中的，因为一个企业长远发展的根基，必须是打破“小我”，而以“大我”去拓展。我们应发奋图强，不能自暴自弃，要不断提升自己的气质，迅速提高自己的修养。刚刚进入隆鹏物业并不意味着即时高待遇，如果您属于开放系统，善于吸取别人经验，善于与人合作，借助别人提供的基础，您的进步会很快，您的工作成果才有意义。实践是检验真理的唯一标准，实践也是您水平提高的基础，它将充分检验您的不足，只有暴露出来，您才会有进步。实践再实践，尤其对年轻人更为重要，只有实践，善于用理论指导实践，您才会有飞跃的提高。实践改造人，也造就了一代隆鹏人。进入隆鹏物业后，以前取得的地位、荣耀均消失，一切从实际定位，一切从现在开始，已为公司全体同仁所接受。因为您要知道：在一个孩子出生之前，他的母亲必然要经历过次次阵痛；大的事业家在成就之前，必经历过无数的失败，灾难和困难，只不过是人类迈进新世纪的必经驿站。不经磨难，何以成才，您要严格遵守公司的各项制度与管理，严于律己，宽以待人。 隆鹏物业在管理人员的配备上不再采取劳动密集型，而采取技术密集型，管理人员也应是高学历、高水平的复合型人才，即一岗多职、一职多能。为此，我们在人员配备上将坚持“以人为本，任人唯贤”的原则，确定“重学历也重能力、重水平更重品德”的用人标准，严把人才关，真正体现管理职能的“三合一”（事务、保安、日常服务）。在队伍建设上，我们采用规范管理和人性化管理相结合的方式，运用激励机制，充分调动全体员工的工作积极性，严格考核，并实行末员淘汰制，确保管理目标得以实现。另外，在为业主的服务上，我们将本着“业主至上、服务第一”的原则为业主提供服务，提高每一个管理人员的服务意识；在管理过程中，我们将严格按照ISO9001国际质量体系、ISO14001环境管理体系、OHSMS18001职业健康与卫生标准和部分现代化管理手段等全新的管理机制进行运作，从而将隆鹏物业打造成七台河市物业第一品牌。如今，随着物业管理条例和其它相关法律法规的颁布和实施，物业管理在健全法制和成熟的市场化运作之后，物业管理的品牌尤为重要，从品牌的内涵来看，它是一种商标。这是对其法律意义上来说，强调的是品牌的法律内涵。从其经济或市场的意义上说，人们所注意的这个品牌所代表的商品，这个商品的质量性能、满足效用的程度，以及品牌本身的代表的商品的市场定位、文化内涵、消费者对品牌的认知程度等等，这时的品牌所象征的是商品的市场含义。 知名品牌的物业管理企业，就会占有较大的市场份额。物业管理企业在市场经济条件下，创造优秀的物业管理品牌，不仅有利于企业进行市场拓展，有利于企业树立良好的企业形象，有利于吸引更多的开发商和业主，更有利于企业在激烈的市场竞争中立于不败之地。房地产开发商选聘名牌物业管理公司作为自己楼盘的市场销售的买点，原因就在此，所以我们将不断提高自己、完善自己，实现公司的宏伟目标。公司的管理宗旨是：公开、公平、公正。您有时可能会感觉到公司没有真正的公平与公正。其实真正绝对的公平是没有的，每一个人都不能对这方面的期望值太高，但在努力面前，机会总是均等的。只要您努力，就一定会有回报。每一个人都要承受得起做好事反受委屈，没有一定的承受能力，今后如何做大梁。其实一个人的命运就掌握在自己的手上。生活的评价，虽然会有些误差，但公平之称就在每个人心中。生活中真正能把某一项技能精通是十分难的，我们要造就一批业精于勤、行成于思、有真正动手能力、管理能力的员工。公司永远不会提拔一个没有基层经验的人做高层领导工作。作为公司的高层领导，要坚持以现代化的管理风格来管理现代化的企业，同时更要以身作则，无论做什么事，都要以说服教育并遵循员工手册为原则。动辄就发火、骂人的情绪化管理的工作方式不仅不会树立良好的个人威信，而且对公司正常工作的开展和长远运作都是有百害而无一利的。所以，您要十分认真的去对待在手中的任何一件工作，要有系统、有分析的提出您的建议，要深入分析，找出每个环节的问题，找到解决办法，踏踏实实的、一点一滴的去做，不要哗众取宠。在公司的进步主要取决于您的工作成绩。要想有成就，没有文化是不行的，您的业余时间可安排一些休闲，但还是要有计划地读些书，不要搞不正当的是非活动，真君子永远对是非一笑置之。同时，公司更希望您是一个严格自律的人，遵守公司的各项规章制度、作息时间等，这样必将会受到公司同仁的尊敬，也为您在公司的发展奠定一个坚实的群众基础。最后谁为谁服务的总问题一定要解决，公司总的是为客户服务的，但具体来说您的下一道业务程序就是您的客户，就是您的上帝，您必须认真对待每一位客户。最后，让我们共同记住一句古训，这就是“天将降大任于斯人也，必先苦其心志，劳其筋骨，饿其体肤，空乏其身。”  七台河市隆鹏物业管理有限公司 总 经 理： 二0 0九年十二月三十一日  第二章         公司组织架构 第三章 公 司 理 念务实、高效、团结、进取第四章劳 动 条 例11征聘标准本公司征聘员工的主要原则以其对该岗位的专业性及适合性，有关的工作经验以及个人品德行为作为甄选的标准。12劳动合同劳动合同是本公司与员工本人在自愿基础上签订的，具有法律效力，员工受聘时，必须仔细阅其内容。13试 用 期员工均须经过为期三个月之试用期。试用期内，若员工的能力及工作表现未能符合公司要求，经教育仍不能胜任工作，公司可解除劳动合同或延长试用期至最多不超过六个月。在试用期内如工作表现符合公司要求者方能成为正式合同制员工。14工作时间基本上根据德阳市政府有关规定，实行职工每日工作8小时，每周工作40小时的标准工作制度（膳食休息时间除外），但保安部，保洁部存在其行业上的特性，每周工作时间为60小时。物业管理行业具备其服务特性，大部分员工须轮值工作，各岗位工种具体上下班时间及休假日由公司决定安排。15超时工作如有需要，公司可要求员工超时工作并按公司规定给予补假。16薪金调整公司会每年考虑员工工资调整，但须按实际管理费收支状况及利润做出最后调整与否的决定。17发薪方式员工薪酬将于每月规定日期以现金或银行转账形式发放一次。员工之每月工资计算如下：每月总工资基本工资浮动工资生活补贴基本工资按薪级而定，浮动工资为工资总额的20，根据表现评估来决定，生活补贴包括国家规定之一切补贴。保安和维修人员入职后，前两个月每个月扣留物品抵押金贰佰元整，共扣留人民币肆佰元整，当员工离职后，待工作及物品交接无误一个月以后全额返还。其他有关津贴和奖金按公司有关规定发放。18调职与晋升公司会按以下条件及有关政策对员工之职务或部门作适当的调整：业务发展情况及需要；员工之工作表现、品德、学历；员工的能力及潜质；员工对公司的忠心度；员工也可向部门主管提出调职申请，所有调职与晋升均需由部门主管向物业总经理推荐，经总经理批准后才生效。19解除合同按劳动合同有关条款规定办理。第五章员工福利21年 假22法定假期所有员工每年均可享有以下十天之法定有薪假日：元旦（公历一月一日）一天春节（农历正月初一，初二，初三）三天国际劳动节（公历五月一日，二日，三日）三天国庆节（公历十月一日，二日，三日）三天如法定假期员工正好当值时，部门主管会安排在法定假日之前或后三十天内给予员工补假，及按照国家规定发放当值津贴。23事 假如无充分理由，员工不能无故缺席或请假，倘若有特殊情况而须请假，必须事先提前三天以书面形式向上级申请，并须经部门主管批准，否则将按旷工处理，事假将以无薪假期处理。事假按实际时间、实际天数百分之百扣发薪金，但请假一小时以内按实际时间计算，一个月内累计请假超过一天，扣发一天工资。24病 假按国家规定，员工可享有累积有薪病假。若病假申请天数超过累积有薪病假天数，超出之天数则以年假、事假或无薪假期处理。工作满一年后员工如留医，第一年可休带薪病假三天，第二年五天，第三年七天；因病请假，必须补上班时间前半个小时致电通知上级主管。病假后上班第一天应立即补回医生所开证明，否则将按旷工处理。有薪病假结束后，每请病假一天扣除当日工资百分之百。25其他假期年假：员工休年假应以不影响工作为主，应提前十五天提出申请，并争得同意后方可休年假。年假不可跨年度使用（特殊情况经公司同意除外），当年年假不休完视为自动放弃，每次休年假不得超过十天。婚假：员工达到国家规定年龄的初婚者，可享受有薪婚假十天，晚婚者可享受有薪婚假十五天。丧假：员工配偶、父母、子女去世获有薪假期五天，祖父母、外祖父母、公婆、岳父母、兄弟姐妹去世可获假期二天。产假：可享受有薪假期七十天。26请假手续所有员工申请任何形式的假期均需事先填写"假期申请表"，经部门主管核准，物业经理或助理物业经理审批复实后，送交人事部存档统计。人事部在收到经核准批复后的假期申请单后，将核定假期情况，在存档之余同时交于申请人本人以通知其假期是否可行及有关假期存留情况。倘若假期有更改或取消，必须立即通知人事部以及时修改记录档案。人事部每半年会将假期统计情况通知各员工。27因工负伤或死亡员工因工受伤应立即通知部门司主管及物业经理，并向当值主管做好工伤记录，因工负伤而须治疗之工资待遇，伤残或死亡之待遇按国家有关规定办理。28年终花红根据公司高层管理当局决定员工之年终花红之发放。员工于发放花红日，须仍受聘于本公司，方能获得发花红。29员工奖励凡服务杰出，表现优良，为工作提供建设性建议而被公司采纳者，或对公司、工作做出重大贡献之员工，公司将颁发奖状、奖金或其他形式以示奖励。3.员工培训公司会为员工提供内部之业务、职业技术培训，凡由公司出资的专门培训计划，由公司出资的各类技术证件年审费，公司将另行与员工签订培训或年审合同。第六章公司规则31员工关系员工之间应以礼相待，互敬互重，互相合作及谅解，以建立及保持优良的团结精神，以投入工作之中。直属上级指派的任务，员工必须切实执行，倘遇疑难或不满，应及时向直属上司请示或申诉，以便妥善处理。32考 勤a）员工必须按时上下班工作，在工作时间内，事先未经主管批准者，不得无故早退及擅离职守。b）员工必须依照编定的时间表当值工作，如需调换当值者，必须先征得部门主管之允许，否则视为旷工论。c）员工应准备充分时间更换制服，以便准时到其工作岗位报到。33个人卫生及仪容员工必须按照公司所订之个人卫生及仪容标准，经常保持整齐清洁，制服须经常洗熨，保持洁净及笔直。3. 4员工证及工牌a）每位员工均由公司发给员工证，员工进入小区时须主动向保安人员出示员工证。部门主管和保安人员有权随时抽查有关证件。b）穿制服见客工种之员工必须于制服左胸前佩戴工牌或工号章。除此之外于小区范围内，员工必须按规定佩戴员工证。c）遗失有关证件应立即通知上级主管，除因时间过久或工作原因而导致损坏并经部门主管认可者外，每次补领员工证、工牌或工号章均需按公司规定额赔偿。35员工更衣柜a）员工须按使用更衣柜之规则经常保持衣柜清洁与整齐。b）更衣柜随时紧锁，员工不得将贵重物品带入小区，公司绝不负任何财物损失之责任。c）公司严格规定不得在更衣柜内存贮饮品、食品及放置危险及易燃性物品。物业经理、助理物业经理及保安部可随时联合选派人员检查员工更衣柜。d）不得私自配钥匙或私自更换更衣柜。e）遗失更衣柜钥匙，需赔偿损失。f）忘带或丢失钥匙须填表，部门主管批准后由后备钥匙保管人代开柜门。36制 服a）制服的发放范围具体视工作岗位而定，主要包括衬衣、西裤、上装、裙、领带等由公司提供。所有制服发放的有关规定均由公司决定。b）穿制服员工须签领由公司发给的制服。c）员工须经常更换清洁之制服，如有破损应立即自行修补。d）下班后，员工必须将制服锁在员工更衣柜内，除需携带回家洗熨外，不得擅自把制服带离或穿离，更不能在非工作时间外作为私人服装在外面穿着。3. 7考勤制度a）各员工必须在上、下班时亲自签到，不得代人签到或指使他人代为签到，违纪者双方均受纪律处分，包括即时解雇。b）签到卡及有关记录由人事部直接管理，并以此计算各种津贴（如加班津贴）。员工因大意或故意不签到，除于次日补签外，须向上级主管说明理由，经物业总经理签字证实并交人事部存档同时扣其浮动工资的10%（即1分），否则一律按旷工论。c）员工在上班时间外出公干，除签到外必须事先填写员工外出登记表，写明去处、事由、离开时间及返回时间等，由各部门经理批签后送交人事部存档、如因外出公干未能按时上下班签到，应分别于前一天或第二天补签员工外出登记表，由上级主管批签后送交人事部备案。d）无故不签到，迟到，早退等，每累计二次，作事假一天计算，并扣除相应薪水，如每月累计达五次者，作旷工论，并将按公司有关规定给予纪律处分。e）员工于返抵公司签到后，不能任意外出，擅离职守。如需休年假，病假或事假均需填写假期申请表并交人事部存档。如因急病或遇紧急私事需外出处理，必须先获得主管同意，并于次日补填相应表格予上级主管批核及交人事部存档。38个人资料员工填写员工登记表时，如未能将有关之证件资料详尽填写，则可能引致日后应有之权益的损失，故有关迁移住址，婚姻状况，生育子女及其他变更事宜等，皆应立即到人事部填表备案。39保安检查a）员工上下班必须使用指定的员工通道。b）员工下班离开必须主动给公司授权之保安人员检查随身携带的物品。c）凡需携带任何非私人物品离开小区；须持有经批准之携带物品出门证物品放行单。此证明上必须有公司之印章，否不与之放行离开小区。d）贵重的私人物品请勿带入小区内，如在特殊情况下须经上级主管批准后，交保安部登记保管。310私人财物员工有责任保管好个人之财物，贵重之财物不得带进小区内，倘有任何损失，公司恕不负责。311拾 遗在小区范围内拾到任何财物，必须立即送交上级主管处理，若有遗失私人物件，应立即向保安部报告。312维护公司声誉及财物a）员工必须爱护小区、小区及公司财物，不得破坏或私自带离，否则需按有关规定予以处罚。b）未得公司同意，员工不得擅用公司或项目名义在外从事任何活动。c）员工要注意在社会上之言行举止，以免损坏公司之声誉。313吸 烟除指定范围及经批准之办公室外，任何地方均不得吸烟，更不准在公众场合吸烟。314私人电话员工在工作时间内，不得为个人私事使用公司电话，否则会受到纪律处分。315离职手续试用期满之员工，在提出离职之日起，必须再为公司服务满一个月，方可办理离职手续离开公司，在一个月服务期内擅自离职或违反纪律，公司可视情节予以处理，直至开除。凡离职之员工必须到人事部办理手续，交还公司财物，包括员工证、劳保卡、名牌、工作证、工号牌、制服、员工手册、衣柜钥匙、工具、书本、备用金等。未能全部交还以上物品者，须按公司规定赔偿。否则公司有权拒绝发薪并不发给任何离职证明。316党、团、工会活动党、团、工会之活动，公司予以支持，但活动应以业余为主，不影响公司的正常业务为原则。第七章工作及行为表现41工作态度身为一个物业管理从业人员，必须具备以下之工作态度：a友善-以微笑来欢迎客人及与同事相处。b礼仪-任何时刻应举止温文尔雅、尊敬客人及同事。c勤勉-处理工作时必须发挥高效率及勤勉精神。d诚实-员工应如实向上司做工作报告。在小区内若有拾遗，应立即承交上级主管处理。e守时-员工必须严守时间，于指定时间前穿着整齐制服当值。f. 负责-员工必须尽忠职守，做好本职工作完成所委派之任务。同时须对公司之一切财物妥善保管。g. 服从-员工必须服从上级指示及分配，努力把工作做好。h整洁-不但要经常保持个人整洁，更要保持制服、工作环境及工具之整洁。42顾客投诉当遇有客人投诉时，处理方法如下：a细心聆听客人之意见并加以记录，立即将有关资料转交物业管理员做出跟进及处理。b如在职权范围内，应先向客人致歉并马上采取补救行动，事后向上级主管报告。c如超越本职权范围时，应通知上级主管或物业公司当值主管马上解决。43员工申诉员工对工作有不满之处，应直接向直属上司提出，如仍不满意答复或不愿由直属上司处理，可亲自或以书面形式越级提出，倘员工选择书面形式，须注明姓名及部门以示诚意，所有申诉绝对保密处理，申诉需在二天内提出。44考绩评估公司定期将对员工工作表现按照考绩评估，从而议定员工的工资调整及晋升机会，评估均由督导或主管以面谈方式进行，员工须对评估表签署意见，评估表都将存入员工工作档案内。第八章纪律处分51目 的为了有助相互了解和促进员工的自律，建立员工行为标准，保证公司业务能有效地达到目的，保证向客户提供优良服务及为部门主管提供一个一致的纪律处分标准。52处分方式处分按10分制式进行，犯甲类过失扣2分，乙类过失扣4分，丙类过失扣6至11分。此计分制按每两个月为一个期限，在一个期限内扣满10分（不含10分）者即时开除，犯规后每满半年未犯任何过失加2分。53员工犯规经济处分凡员工犯甲类、乙类或丙类过失，将按以下标准扣除当月的浮动工资：犯规种类 浮动工资扣除标准：甲类过失 20乙类过失 40丙类过失 60-100年度内的纪律处罚分数将直接影响当年的年终花红发放比例，年终花红扣除标准与年内犯过失的积分成正比。例：年内犯过失积分 年终花红扣除标准2分 206分 60 10分 100此外，员工违反员工手册5.9.13，5.9.20及5.10.8条款者，除给予相应的人事处罚外，并按其原值金额的十倍予以处罚。54无薪处理下列情况之一的，公司可对该员工做出无薪停职的处理，而停职一般不超过十四天。a在对违纪行为进行调查期间；b员工犯规累积超过10分或犯丙类过失情节严重者，在等候公司管理当局的最后处分决定期间；c员工因触犯社会治安管理条例或有关刑法，而受司法部门处理期间，停职期可顺延至处理结果为止。55立即开除员工犯规累积超过10分或犯丙类过失情节恶劣，公司可做出立即开除之处分决定，公司不须给予事先通知或做出任何赔偿。56处理程序a纪律处分的处理一般在事发后一周内做出。b警告书由部门主管发出，将列明员工犯规的细节。c员工须在警告书上签名，警告书副本将由人事部归入员工工作档案，如员工拒绝在警告书上签认，则以见证为据，记录在案，而该警告书仍将视作生效。d员工犯甲、乙类过失；部门主管可签发犯规通知书，犯丙类过失；部门主管须将处理报告交助理物业经理审核并经物业经理批准。57员工上诉倘员工不服任何处分，可于该处分发出后的一星期内亲自或书面向物业经理申诉，物业经理将视情节轻重，召开纪律小组会议研究，小组成员将包括人事主任，有关部门主管，助理物业经理及物业经理小组的决定为最后决定。58甲类过失1 上下班不按指定的员工进出口出入小区；2 仪表未能达到公司要求标准；3 当班时未穿着整齐制服；4在小区内发出不必要之声浪，大声喧哗行为不检；5超出工作范围到其他部门闲荡；6下班后无故逗留在小区范围内，除了参加由公司安排的各项康体活动；7. 工作时间吃零食；8. 未经许可，在员工休息室或指定地点以外地方进食；9使用公司电话办理私人事务； 10工作时听收音机或录音机，或翻阅客户报纸，或阅读非工作之刊物； 11随地吐痰，乱吐、乱扔杂物，破坏环境卫生； 12不礼貌地与业主、客户、同事或上司对话，态度欠佳，轻视上司或业主、客户； 13经常迟到或早退（每六个工作日，迟到或早退两次或以上）； 14忘记或不按规定佩戴员工证、名牌或工号牌； 15违反安全守则或部门规定； 16未经许可，私自接待亲友及家属； 17在工作时间内，从事与本岗位无关的事务； 18就餐时间超出规定的时限； 19. 搬弄事非，影响员工之间的团结； 20. 了解其他员工犯有甲类过失行为而知情不报。59乙类过失1. 工作态度恶劣，粗暴对待上司，同事或客户；2. 擅离工作岗位未经许可擅自调班；3当值时睡觉，打瞌睡；4. 旷工一天；5上班时间无故停止工作；6在当职时间抽烟；7. 工作时间内打扑克、下棋、干私活；8故意吵闹，粗言秽语或扰乱小区安宁；9不敲门或未经住户许可而进入室内； 10叫他人替自己或自己代人签到； 11未经批准擅自使用小区之各类服务设施如：打印机、复印机等； 12未经主管同意，在工作范围以外私自穿着公司所发制服； 13进出小区，拒绝向保安人员出示手袋、包裹内所携带物品； 14故意损耗，损坏客户或同事之物品； 15参与赌博； 16唆使挑拨，从而引起员工间打架斗殴或影响员工之间团结严重者；17. 在小区内买卖私人物品； 18. 在执行主管或上司之合理合法工作指示，故意消极怠工； 19填报或提供虚假资料或不实报告；20未经同意，员工在小区内擅自张贴布告、通知或擅自涂改，撕掉布告栏内任何告示； 21拿取或偷吃公司或客户之食物或饮料； 22上班时带有醉态或在当值时喝酒； 23擅自进入"未经许可，不准入内"的区域； 24发表虚假或诽谤性之言论，从而影响公司、客人或其他员工的声誉； 25私自收受客户所给的小费或财物而不上交； 26. 非因工作而私自与租户房客接触； 27. 未经许可，擅自拿取或使用客用物品； 28. 未经批准，将消防安全设备或其他设备挪作他用； 29破坏物业的整体外观，如在墙面上乱刻乱画等； 30. 了解其他员工犯有乙类过失而知情不报。510丙类过失1威胁或伤害公司、小区内任何人士。2殴打他人或相互打斗。3向客户索取赏钱或其他报酬。4伙造文件欺骗公司或客人。5泄漏公司机密文件或资料。6私自与小区客人换取外币或兑换券。7. 作出不道德的流氓行为。8偷取公司、小区、小区顾客或同事之财物。9接受任何形式的贿赂或向他人行贿。 10利用职权，收取回扣或接收贿赂，损害公司利益。 11在社会上，做出严重损害国家，公司声誉及利益之行为。 12遗失公司之重要物品而导致重大损失。 13旷工一次连续三天。 14未经主管批准私配小区内部钥匙。 15触犯国家任何刑事法律。 16病假期间在外另谋职业。17. 严重失职或严重违反安全守则，导致公司、客人、员工受到经济、财产、生命或声誉的危害或损失。 18. 在岗执勤时酗酒。注：以上提及的种种过失仅作为指导性参考，所列条文并非完备。员工如有过失行为而未列入各类过失中，公司有权决定其过失种类。在各类过失中，公司有权区别其他严重程度做出相应处理。511嘉 奖公司执行以功补过的政策；员工受处分后，如能有所认识，其以后的行为及工作表现均能符合公司要求，并有杰出表现，做出突出成绩者，可获嘉奖；公司考虑取消其已受过之纪律处分记录。第九章卫生及安全守则员工均有责任保持小区及小区之环境清洁及公共卫生。例如不可乱丢乱吐杂物，用厕后要冲水等，违反者将按规定受到罚款处理。6. 1火警当火警发出时，不论程度大小，必须做出如下措施：1保持镇静，不要惊慌失措。2按动最近之火警报警器。3呼唤附近同事援助。4通知总机，说出火警发生地点及火情。5在安全的情况下，利用就近的灭火设备尽力将火扑灭。6切勿用水或泡沫灭火器扑灭因漏电引致的火警。7把所有火警现场之门窗紧闭，并关掉一切电器用具之开关。8如火势蔓延，必须协助引导客人撤离火警现场。9撤离时切勿拥挤，必须使用楼梯上、下。10参加每次防火演习时，应熟记火警讯号，防火通道与出口位置及灭火器具作用方法。62意外1如遇有任何意外伤病事故发生，应马上召唤保安部照顾伤病者或协助将伤病者送往医院。2. 立即向上级主管报告。3. 加设标志，警告别人勿靠近危险区。63紧急事故员工应熟悉“紧急事故应变处理程序”，以便在应急时能镇定地及有系统地处理事故。紧急情况下，例如大风和大水期间，员工将被要求作额外加时工作，公司将供给膳食及休息场所，紧急事故期间，希望各员工能鼎力合作，务使公司之业务保持正常进行。第十章 岗位职责71 总经理岗位职责1、主持公司全面工作，直接主管管理部的工作。2、确定公司组织机构，配备足够的资源，为各类工作人员规定职责和权限。3、负责召集和组织总经理办公会。4、制定公司的质量方针和质量目标并组织实施。5、组织审定公司中长期发展规划、年度计划、各种专项计划、物业管理方案和重大发展计划。72 物业公司副经理岗位职责1、负责制定周工作计划及服务质量的周检与考评工作。2、合理调配人员，确保各项服务处于良好的运作状态。3、做好日常管理工作的自检，接受公司领导、业主及业主委员会的监督检查。4、做好各种资料及各种质量记录等档案管理工作。5、根据动作情况，及时提出质量体系文件的修改意见。6、负责业主特约服务的接受与实施。7、建立健全各项规章制度、敬业守业、维护公司荣誉。8、定期组织员工进行业务学习、以提高全体的管理水平。9、完成物业公司经理交办的其它工作。73 管理部经理岗位职责1、负责制定周工作计划及服务质量的周检与考评工作。2、定期组织管理班员工进行业务学习，从而提高管理水平。3、做好日常工作的监督检查工作。4、做好车辆的合理派发及管理工作。5、做好各种资料及各种质量记录等档案管理工作，并上报物业公司副经理。6、负责制定年度设施管理工作计划，对本部门的工作进行监督检查和指导。7、负责小区接待投诉监督管理工作。8、负责小区招租管理工作。9、负责钉子客户的协调工作。10、完成领导交办的其他工作。7.4 维修班班长岗位职责1、负责本周工作计划的制定及各岗位服务质量的周检与考评工作。2、负责各工种的技术管理工作及设备设施的管理工作。3、负责管理工作手册、设备资料登记表、年度设备管理工作计划、设备管理台帐及相关的一、二级设备的技术资料原件。4、负责制定年度设施管理工作计划，对本部门的工作进行监督检查和指导。5、协助物业公司经理对现存的和潜在的不合格服务质量原因进行分析，制定纠正和预防措施。6、负责维修现场的技术质量，安全的检查监督工作，杜绝重大质量，安全事故的发生。7、负责小区内的设备道路、停车场等标识的安装和维护。8、负责物业管理服务过程中本部门使用的器具归口管理。75 物业管理员岗位职责1、对管理部经理负责。2、负责小区的物业设施、绿化、卫生等日检、巡视和管理工作。3、负责检查小区业户物业合同的执行情况。4、协调业户有关物业管理的有关事宜，对违反物业管理规定的情况，追查责任并进行处罚。5、负责业主的物业收费项目的核实及费用催缴工作。6、负责处理日常的物业设备、环境、卫生等的报修工作。7、负责业户的有关咨询、投诉的接待和处理工作。8、熟悉小区业主的地理位置、设施布局的分布情况。9、负责业户的装修管理工作。10、负责紧急情况的处理和协调工作。76 保安部经理的岗位职责1、对物业公司经理负责，组织领导治安保卫部工作，对小区的治安保卫工作和消防工作负全面责任。2、熟悉和掌握小区内业主的地理位置，重点要害部位和设施布局的基本情况。3、贯彻落实安全保卫工作和消防工作，做好对保安的领导工作，调解小区内各种纠纷。4、组织实施安全保卫责任制和安全操作规程，定期检查执行情况，并对所存在的问题及隐患按规定的期限及时加以解决整改。5、主持部门例会，传达贯彻物业公司经理及有关主管部门的指示精神。6、抓好治安保卫部人员的管理和培训，监督检查警容风纪和工作落实情况。7、监督和检查小区的四防安全情况和交通管理情况，处理小区内各类治安案件，协调与主管公安机关和派出所的关系。8、做好小区内业主的四防安全和法制宣传教育工作提高业主的安全意识和法制观念。9、带头遵守公司的各项规章制度，以身作则，不许滥用职权。10、对保安员的聘用，解聘提出合理化建议。78 管理部接待员岗位职责1、负责小区内所有物业资料、档案、图纸的管理工作。2、负责小区设备、水、电、通讯等设备设施使用资料、图纸、技术资料的保管存档管理工作。3、负责各类档案分类及档案的手工管理和电脑管理录入工作。4、负责土建装潢、施工管道、水电、网络图纸的电脑录入绘制和图像制作工作。5、负责业务装修档案的管理，存档工作，及业户装修计划图纸的备案管理、申报接待工作。6、负责本部门各种文件的起草，制定工作。7、负责本部门各种文字性工作的打印、记录工作。8、负责物业管理部的其它日常性内勤工作。9、负责材料的入库验收和对库存材料的发放。10、经管理部经理核实后处理报废的材料。11、负责定期和不定期盘点清查库存材料，每月核实库存材料的收、发、存，编报库存月报表。12、负责现金日记账的管理。13、员工考勤及工资的发放。14、负责小区日常的接待、投诉记录及派单工作。15、负责小区业主的回访工作。16、负责跟踪派工维修进度工作。17、负责派工单回收整理工作。18、负责小区信件、报纸、书刊等的收发工作。19、完成领导所交的其他工作。79 水暖工岗位职责1、负责小区暖通设备的安全运行及管理。2、负责水暖系统、空调系统、供水排水系统、供热通风排风系统的日常维护、检查管理工作。3、负责指导、管理暖通设备的维修及改造工作。4、负责暖通设备运行维护人员的技术指导和培训管理工作。5、负责暖通设备运行维护等规章、规程执行情况的督促检查工作。6、负责小区业主装修中关于暖通设备的施工图纸的审核及施工监督管理和验收工作。7、负责暖通设备运行维护中的突发事件事故的技术处理工作。8、负责公司新建、扩建改造工程的暖通设备配套技术保障工作和施工监督管理工作。710 电工岗位职责1、负责小区电器设备（弱电部分）包括：通讯设备、广播系统、消防系统等小区的电器设备的安全运行及管理。负责小区电力设备（强电部分）：供电系统等的安全运行及管理。2、负责上述系统的日常维护、检查管理工作。3、负责指导、管理电器、电力设备的维修及改造工作。4、负责电器、电力设备运行维护人员的技术指导和培训管理工作。5、负责电器、电力设备运行维护等规章、规程的执行情况的督促检查工作。6、负责小区关于电器、电力设备的施工图纸的审核及施工监督管理及验收工作。7、负责电器、电力设备运行维护中的突发事件事故的技术处理工作。8、负责小区新建、扩建改造工程的电器、电力设备配套技术保障工作和施工监督管理工作。711 保安员岗位职责1、对保安部负责，负责小区的治安保卫，车辆管理和消防管理工作。2、熟悉小区的基本情况，掌握人员流动情况。3、开展常规训练，增强防范能力。4、掌握一般救护知识，有处理应急问题的能力。5、全天24小时轮流值班，严格交接班手续，做好值班记录。6、执行24小时轮流巡逻，对小区内形迹可疑人员按规定进行询问，并正常处理。7、做好车辆的进行，停泊、行驶的管理工作。8、发生事故后迅速赶到现场，果断采取措施，及时报告保安部及有关领导，做好善后工作。9、严格要求自己，遵纪守法，按公司各项规章制度办事，接受监督，讲究文明，举止端正，礼貌待人。10、完成上级交办的各项临时任务712 保洁员的岗位职责1、按时清扫小区的外围，楼道及公共地带并保持清洁。2、及时清运垃圾，并按要求清洗垃圾箱，保证垃圾箱干净整洁。3、做好路面的清洁工作。4、每隔30分钟巡查小区一遍，保证小区外围道路及公共地带的卫生清洁，及时制止乱扔垃圾、损坏墙面等违反本小区规定的行为。5、按时清扫小区的楼道，擦拭楼梯扶手、栏杆、窗台板等，达到干净、无灰尘。6、每日用拖布彻底拖洗楼道一次。7、小区窗户玻璃至少每月擦一次，要做到窗明几净。第十一章 工作守则8.1 员工守则1、管理人员须保持制服整齐清洁，仪表端庄、精神饱满。2、对待住户、访客、同事和各阶层人士，均应以礼相待，保持彼此间良好关系。 3、必须严格遵守小区轮值时间，按时上、下班（交接班），不得无故迟到、早退。遇有特殊情况需请假时，小区管理人员应事先取得小区负责人同意，而小区负责人之请假则需获得公司负责人之同意。4、管理人员不得在当值时间内为个别住户做职责范围以外及对私人服务的工作。5、管理人员可参与楼宇买卖或租赁事务，并有相应比例提成。6、小区负责人应该执行公司之各项指示，并定期召开该小区各级员工的会议，向公司做定期工作汇报。小区员工须服从小区负责人之工作调配及岗位编排。7、不准损坏公司信誉和对公司有欺诈及不诚实行为。8、不得假借公司名义或利用职权对外做有损公司声誉或利益之行为。9、不得向业主、住户或与公司业务有关的任何人士收受或索取任何形式的礼物、赏钱。10、所有公物不得用于私人方面，不得故意疏忽损坏公司财物，对各公物如有损坏，须负责赔偿。11、必须遵守和执行公司所发出的一切通告办事。8.2 管理工作1、按照规定时间当值，不可擅离职守。2、在当值时不得饮酒、吸烟、打嗑睡、阅报、看书、听收音机或与同事闲谈、开玩笑。3、每日上班时间，必须穿着公司规定的制服及配戴职员工作证，完成自己岗位职责。巡视各层楼宇及走火通道，巡视时须特别留意小区清洁及有否损坏、破旧需要维修的地方，并进行登记。如遇有不寻常事件，应立即处理、记录并及时向上级报告。4、大风或雷暴雨期间，管理人员必须按照公司所颁布之“大风期间员工当值程序”上班，并按“大风及雷暴雨措施”做一切防风、防雨工作，以保护公共财产，防止意外或水浸等。5、服从上级指导，完成所指定的工作。6、留意各种公用设备有否被破坏或涂污，并通知有关人员修理和清除，必要时须协助维修工作。7、执行各项任务时，必须要有礼貌。谨记“业主至上，服务第一”即“服务至上、礼貌第一”。8、如有住户发生意外，例如：受伤、晕倒等，应即协助其家人招呼救护车或代办报警。9、热情接待来访人员，详细记录住户投诉，并迅速处理。不属于自己职责范围内的，则立即通知有关人员处理解决。处理情况立即向上级报告。10、物业公司须设置急救箱，配备急救用品，如绷带、棉花及抢救药品等。同时放置部分紧急维修之工具，以备临时急用。11、小区公共地方之钥匙，如：电制房、机房、泵房等，必须小心存放，以备紧急时使用。若有需要外借钥匙时，必须登记借用人姓名及联系电话，用后及时归还。 8.3 保安工作1、必须明了和掌握小区内各种保安设施之操作和效能。例如：对讲机、警钟、密码钥、闭路电视等。更须善用各种已有的设施，以免减弱防盗效果。2、应熟悉小区内各公司、记识住户之姓名、年龄、公司成员及联络电话。此等资料必须保密，不得泄漏。3、与住户保持密切联络，以便就保安问题，经常交换意见及互通消息。4、各更管人员交接更时应传达防盗信息，做好交接班记录，以备核查，务令保安人员高度警惕。5、严禁借词推销之人士进入小区。尤其是自称公务人员或公共机构职员，更应查验身份证、文件，如有疑问，应致电有关机构查询。6、应有礼貌的询问任何进入小区的来访客人，登记身份证或工作牌招。如有怀疑，应用对讲机与有关住户联络。如访客携带可疑物品时，更须提高警觉。7、当值管理员至少每半小时巡楼一次（但不固定时间），以免坏人乘隙而入。巡楼时必须有警觉性，特别注意楼梯、走廊、电表房及其它隐蔽地方、通道等，以确保无可疑人物匿藏小区内伺机作案。留意公众地方之间边暗角，后苍水渠侧、水箱底是否预先藏备盗窃工具等。8、如听到住户呼救或发现可疑人物，须立即报警并封闭大门及其通道，以等待警方人员到场处理。切勿鲁莽采取行动而不知会警方。9、切记管理人员只有一般市民之拘捕权，并无搜查权力。因此，拘捕疑犯后，应尽快交公安部门处理。10、本小区安装有警钟、闭路电视，以监视各大堂、小区死角，以加强治安保卫工作。若邻近小区在建设中，则更应加倍小心，以防被坏人利用作为犯罪的桥梁。11、详细记录各有关政府部门电话，以便需要时寻求协助。12、若发生罪案，应采取下列步骤协助破案：a.立刻报案，并留在现场直至公安部门到达，遇有伤员（被害人、案犯）应立即抢救和监护。b.切勿移动、也不允许他人移动、触摸、践踏现场物品，协助公安部门保留证据，方便调查工作。c.切勿开动风扇，冷气机或其他电器用具，以免证据破坏。d.禁止任何人在现场走动，以方便公安部门到现场调查。e.向公安人员提供有关罪案详情，如案发经过，与本案有关人物之像貌、衣着、有关之车牌号及坏人逃走方向等。8.4 公众卫生1、清洁工人必须依时清洁路面、走廊、楼梯、小区死角、停车场及天台等公用地方。2、劝喻各住户勿将垃圾桶或垃圾袋置于走廊、楼梯等公用地方，以免影响卫生和阻塞通道。请放入通往楼梯门旁的垃圾桶内。3、如发现有杂物弃置于走廊、天台或楼梯间，应劝喻住户自行搬往附近的垃圾收集站。如无法找到住户，立刻登记在物业公司记事簿内，向上级报告。4、如发现天台、天井或公用地方积存污水，应立即清理，以免蚊虫滋生。难以清理的地方，可暂时淋上油渣，阻止蚊虫繁殖，再研究处理方法。5、如发现属于本楼宇之污水渠及沙井等淤塞或破烂，应速安排修理。6、劝喻住户淋花时要特别小心，勿将水淋到阳台外面，以免影响下层和下面行人。7、如发现冷气机滴水或发出大量热气或噪音时，劝喻住户从速修理，以免影响邻居和市容卫生。并根据城管条例，影响市容者，处以罚款。8、如有需要，通告或口头劝喻住户切勿抛垃圾出窗外，既影响卫生，又可能打到过往行人身上，也不得将可引致淤塞之杂物投入厕盆及污水渠内。9、若上层住户之水喉或水渠破烂而导致下层天花板渗水，则通知上层住户修理，如无结果，则应详细记录及请求上级处理。10、如有不顾公共卫生的住户，经屡次劝告仍不改善，应做详细记录并报告上级和有关卫生部门。8.6 电力系统1、修理电器设备，应聘请持证的合格技师。2、应明了小区各种电力供应的设备所在。如：小区的电力总掣、用户的电路分线、保险丝、消防电泵制、电表及各水泵制等，并且明了其紧急开关的操作程序。同时必须购置后备保险丝、消防总制、电表及各水泵制等，以备急修时使用。3、如部分用户电力中断，应由物业公司派人检查修理小区供电系统，如属住户室内设备故障，应由住户自行请人处理，物业公司可提供适当协助。4、全座楼宇电力突然中断，应先检查小区之总制是否正常，如属于正常则与供电公司联系询明情况。5、公共使用的电力设备，如小区死角、总制走廊及小区死角之电灯、水泵及消防系统之电线等应经常检查，如有损坏或有过热现象，应立即派人修理。6、接到供电公司通知停电时，应即贴出通告，清楚列明日期、时间及受影响的设备，如供水系统、室内电器以便住户有所准备。公共照明、小区死角不停，由小区自备发电机供电解决。停电完毕后，贴出恢复供电通告，并检查各系统是否恢复正常。7、经常检查、保养弱电系统，如：楼宇门与客户的对讲系统和小区死角监视系统必须完好正常运行。发现问题立即修理。8、在小区出入口处，应备有充电式紧急照明设备，物业公司亦应常备手电筒。9、小区内的机房、及各层的电表均应保持整洁，不得放置各种杂物。10、小区供电系统由专业人员定期检查保养，以保证安全正常的供电。8.7 消防1、消防中心值班员必须熟练掌握消防中心各种设备的操作使用。并应熟悉其它消防设备的使用。2、组织小区员工学习消防知识，熟悉和掌握各种消防设备的操作使用。组织员工进行消防设备的使用训练，使其成为小区合格的义务消防队员。3、值班人员（包括管理人员）须经常检查防火设施和消防设备等，如有损坏和失效时，应立即修理和更换。4、利用通告、图片等形式使住户了解如何使用消防设施和消防设备，以备应急。5、每日上班时检查天台、前后楼梯、走廊、走火通道等，千万不可有阻塞情况发生。6、教育和制止孩童不要玩火和燃放烟花、爆竹等物品，避免引起火警。7、留意公用电线，如有破损或不符合规定时，应立即修理和更换。8、留意擅自将办公室改为库房的单位，尤其是原料与制品容易着火者，当发现住户藏有大量易燃物品时，即刻查询是否有特许证明和安全措施，没有时，当即令其搬走（搬出小区外），并尽快报告物业公司。9、劝告拜神的住户小心燃点香烛，并制止住户在走廊燃烧元宝、香纸等。10、切勿将防火门打开，以免万一火警发生时，浓烟散播及火势蔓延。11、如发现某户有浓烟冒出或火烧浓味，又无人开门时，如能及时扑灭，应尽快使用灭火器及消防设备扑灭。否则电“119”报案。12、若发生火警，即电“119”报案，同时按动警铃，通告住户疏散，在安全的情况下，使用灭火筒或灭火喉设法抢救。13、火警发生时，劝喻住户切勿拥挤慌张。14、报案时，必须清楚说明现场地址，报案人姓名及物业公司电话。15、所有消防装置，应由认可的消防监察单位每年最少检查一次。8.9 水务及渠务1、了解楼宇内的供水系统，如：水管、水箱、水泵开关总制及分制等位置。2、应定期巡视水泵运转是否正常，供水系统有无损坏，水箱是否清洁。必须定期安排清洗水池、食用水箱，每六个月清洗一次，以保持卫生。3、发现水管爆裂时，必须尽快关闭有关水管的水制。大喉爆裂，则将总制关闭，并及时发出通告告知受影响的住户，同时立即安排水管工进行急修。4、要注意水箱的保养，预防破裂或生锈，并且盖紧水箱，以免滋生蚊虫。5、如食用水或冲厕水突然中断，应先检查楼宇的供水系统是否发生故障，若一切正常，则致电自来水公司查询原因，并请尽快解决。6、救火用的输水设备，应经常检查，如有损坏，应即修理。同时必须禁止使用消防水喉做其它用途。7、因住户外出忘关水喉，致使大量食用水流出，无法通知户主时，应及时关闭该户的水管制，以阻止水流入邻居和危害小区。8、经常检查沟渠及沙井是否通畅，清理渠道盖上的垃圾，以防下雨时渠水受阻而水浸。9、屋宇墙外的公用水渠如有破裂，应即修理，以免污水流出影响公共环境卫生。10、楼宇底层沟渠发生臭气传出时，应即检查修理。11、若安装或修理楼宇内供水系统设备时，应与自来水公司联系修理。8.10 楼宇结构及维修1、楼宇结构如被更改或破坏，对该楼宇的安全有重大影响时，管理员应予以注意，并向上级报告。2、如住户擅自拆建墙壁、增开窗户、或加建建筑物，如外墙铁笼、詹篷、平台或在天台上加盖小屋棚时，应予制止并向上级报告。3、天花板或外墙有漏水，应即通知单位上层及有关住户修理。4、在巡逻时发现下列情况，应立即向上级报告并研究修理方案进行修理：a.墙壁或天花板有明显裂缝或石屎爆裂；b.气窗的玻璃爆裂；c.楼梯边的栏杆松脱；d.防火门及消防设备损坏；e.内外墙壁大白及砖脱落。5、住户安装铁的闸掩出走廊、阻塞通道，应予制止并报告上级。8.11 停车场管理1、保安员必须认真执行停车场管理规定，礼貌待人，热情服务，保证车辆安全，维护车场良好的行车秩序。2、车辆进场后，必须按指定位置停车、排列整齐，不得阻塞通道，认真检查车型、车牌号，避免出现差错。3、了解和掌握车主的车型、车牌号、姓名、年龄、职业、工作单位、办公房间号等等，以便于识别。4、汽车、摩托车必须购买“车辆综合保险”，便于丢失后，向保险公司索赔。未买“车辆综合保险”的车辆，本车场不予停放保管，否则所造成的一切损失，均由车主自行负责。5、本停车场实行有偿停车保管服务，必须严格遵守财经纪律，经济手续清楚