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企业研究论文-“员工-顾客满意度链”的研究动态探析.doc

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企业研究论文-“员工-顾客满意度链”的研究动态探析.doc

企业研究论文-“员工-顾客满意度链”的研究动态探析摘要:有关员工满意、顾客满意度的单独研究已经很多,但两者的关系研究尚比较少见。文章从“员工-顾客满意度链”的角度探析国内外学者对两者关系的研究成果,主要论述了“内外部顾客”的划分,员工满意度、顾客满意度的定义,顾客满意度的理论基础,两者关系的研究成果和现存问题点。关键词:员工满意度;顾客满意度;满意度链;综述一、前言20世纪80年代初北欧学派代表人物首先提出内部营销概念,此后,员工满意度与顾客满意度之间的关系研究就成为热点。Gr·nroos(1990)认为在服务性企业中,服务人员承担着生产和营销的双重职责,是企业的兼职营销人员。他们必须通过自己的工作,加强企业与顾客的间的联系,使顾客愿意再次购买企业的产品和服务。美国哈佛大学教授LeonardASchlesinger&JamesLHeskett的研究结果表明,三分之二的“跳槽”顾客认为服务人员对他们漠不关心或毫无帮助,是使他们不再购买企业服务的主要原因。二、内部顾客与外部顾客的划分Kolterandlevy(1969)在对营销概念和活动的范围进行界定时认为,营销的对象是与企业有利益关系的所有组织与团体,而不仅仅是顾客,企业员工与企业利益直接相关,因此,企业的员工理应成为营销的对象。1981年Cr·nroos首先提出把员工视为顾客,把组织销售给员工的概念,即内部营销思想。内部营销目的是获得受到激励的有顾客意识的员工,将员工视为组织的内部顾客,内部营销是以员工满意度和顾客满意度密切相关这个假设为基本点的。将员工看作内部顾客的观点表现为两种形式:传统服务营销文献强调的是企业与员工的关系,即将员工看作是企业的顾客;1993年RafiqandAhmed提出了员工之间形成的供应者一顾客关系,即员工之间相互将对方看作是顾客。1995年Parasuraman认为无论消费者是在组织内部还是在组织外部,服务的各个方面和消费者评价服务的各个角度是相似的。从组织外部购买商品或服务的个人和商业组织称为外部顾客,即通常所讲的“消费者”。同样环境中,内部消费者是指公司内部的职员,他们的工作是依靠组织内部成员提供的产品和服务来完成的。1998年Michael和Stan指出在全面质量管理的领域中,顾客是指一个群体,其中外部顾客是向组织购买服务的人,而内部顾客是组织内部的员工,界时提出内部营销的战略和战

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