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企业研究论文-中国高星级酒店服务质量研究.doc

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企业研究论文-中国高星级酒店服务质量研究.doc

企业研究论文-中国高星级酒店服务质量研究内容摘要:随着我国市场经济的发展和经济全球化的进程的加快,商务旅游市场将面临着一轮新的增长,给我国的高星级酒店带来了新的机遇。但随着商务客人的日趋成熟和高星级酒店竞争的加剧,我国的高星级酒店也将面临严峻的挑战。高星级酒店竞争,其核心是服务的竞争。所以,如何完善高星级酒店的对客服务体系,提升高星级酒店服务的价值,将是我国高星级酒店的重要课题。本文以高星级酒店对客服务体系为研究对象。文章在对相关文献进行全面梳理与分析的基础上,提出了高星级酒店的理论基础。然后通过实证研究,建立了高星级酒店对客服务体系的基本框架;同时提出了具体的对策与建议。关键词:高星级酒店对客服务体系服务质量一、前言随着经济全球化进程的加剧,商务旅游迅速发展。20世纪90年代初,世界商务旅游年收入就己经达到397.5亿美元。进入21世纪,上升至世界旅游业总收入的25%。商务旅游市场己经成为了一个重要的市场。中国的商务旅游市场也发展迅速。改革开放20多年来,中国越来越被世界所了解,全球各地的人们不但惊叹于中国古老的文化,更倾心于这个年轻的发展中国家日益增多的商业机会。尤其是进入新世纪后,随着中国加入世贸组织、2001年北京申奥成功,以及一系列重大国际性活动在中国进行,世人对中国的商业机会看好,投资、合作、业务往来不断增多,商务旅游市场将面临着一轮新的增长。一份国家级统计资料表明:在中国入境旅游者身份上,观光占41.3%,商务占36.2%,会议占2.9%,探亲访友占9.1%,商务及会议已占总份额的39.1,已接近日本的44.5%、美国的38.9%和英国的37.6;超过韩国35.8%的水平。这样的有利形势,对于中国的高星级酒店而言,是一个极好的发展机遇。但是,另一方面,我们也不能不看到:随着中国的入世,以及日益被看好的国内旅游市场的蓬勃发展,国际高星级酒店集团加快了抢滩中国市场的进程,最近,包括喜来登、希尔顿、万豪、威斯汀、巴斯、香格里拉等跨国高星级酒店集团己经开始加紧利用其资本与品牌的优势,在中国攻城掠地,同国内高星级酒店业展开新一轮的“赛跑”。同时,随着市场供求关系的变化和市场的成熟,商务客人也日趋成熟。这主要表现在客人的消费经验越来越丰富;客人的消费行为越来越精明;客人的个性化消费越来越突出;客人的自我保护意识越来强。所以,中国的高星级酒店也将面临严峻的挑战。二、

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