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企业研究论文-二八定律在零售企业中的运用.doc

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企业研究论文-二八定律在零售企业中的运用.doc

企业研究论文二八定律在零售企业中的运用内容摘要二八定律,指的是企业80%的利润来自20%的顾客。因此零售业企业,要面向这部分顾客,进行有重点、有针对性的服务。此外,在商品、销售时间等方面,也同样要遵循该定律,将其做为企业经营决策的指导。关键词二八定律零售业顾客发展策略二八定律,也称二八原则、关键少数定律,是由意大利经济学家帕累托提出的。该定律认为,企业80%的收获来自20%的努力,80%的利润来自20%的顾客,80%的销售额也来自20%的顾客。二八定律自问世以来,已在多个行业得到体现,中外均有相当多的企业将其做为经营以及决策的重要依据。在零售业内,二八定律在很多领域也同样适用,尤其是在顾客、商品、时间、区域、员工等方面表现更为突出。顾客顾客,是二八定律在现实中最直接的表现结果。二八定律指出,企业80%的利润以及销售额,均来自20%的顾客。对零售业来说,20%的顾客有几种含义以家庭来分,20%的顾客指的是某一区域内的少部分家庭,他们虽然人数较少,但却具有高消费水平和强购买愿望,也就说具有很强的购买力,因此这部分家庭为该地区的零售业创造了大部分利润而另外的大部分家庭,虽然人数占了多数,但消费水平却很低,有效购买力也相应降低,尽管这部分家庭占多数,但对该区域内的零售业来说,却只能创造一少部分利润。以顾客对商场的忠诚度来分,20%的顾客指的是企业的忠诚顾客群体,也就是我们常说的回头客、老顾客,由于对某一商场或商品的品牌忠诚度比较高,他们成为该商业企业利润的主要来源而大部分顾客,忠诚度较低,于是在选择购物场所时,要分散地多,所以就一家商场而言,这部分顾客群体所带来的利润并不是很大。以顾客性质来分,20%的顾客主要是指团体顾客,也称大客户。尽管这部分顾客在数量上非常少,但由于其购买量大,且重复购买次数较多,因此,对企业利润贡献也较大,在顾客群体中占据重要地位。以顾客与商场的距离来分,20%的顾客是指在该零售企业(商场或超市)商圈范围内的顾客群体。由于距离商家近,这部分顾客可以充分享受到购物的便利、快捷,因此企业的大部分利润也是由位于商圈内的这个顾客群体所创造而位于商圈之外的顾客,随着距离越来越远,商场对他们的吸引力也越来越轻微。于是,虽然商圈外的顾客占据绝大多数,但他们对企业的利润贡献却非常有限。商品二八定律同样适用于商品,其表现形式就是同一家商场内,少数商品产生大部分利润和销售额,而多数商品只能产生少部分利润和销售额。具体说,这少数商品是指,那些为顾客所欢迎并愿意购买的商品,即畅销商品。畅销商品在不同的地区、不同的商场,所包含的范围也不尽相同,但有一点大体一致,那就是时令性商品、促销商品等一般属于畅销商品。此外,从品牌方面来看,少数强势品牌商品,也属于畅销商品的范畴。时间时间,也称季节,同样是二八定律的一个非常明显的作用结果。在零售业内,如果以年度为时间单位,经常会发现商家的利润来自某几个时段,即通常说的旺季,如五节(春节、中秋节等五个重大节日)、一庆(商场店庆)期间,就是许多商家销售的黄金时段,尽管一年中的旺季时间非常短,但却能给商场迅速聚集大量的利润。而在大部分时间,即淡季里,利润却只能长时间地维持在一个较低的水平。如果以天为单位,也是同样的结果。在一天内,总是有某几个时段,顾客流量特别大,从而产生较多利润。如每天下午五点到七点,正是下班高峰,许多商场会在此时迎来一个购物高潮而在其他多数时段里,客流较少,从而利润微薄。区域在商场的卖场区域分布上,也能看到二八定律的影子。对一家商场而言,卖场的少数区域能创造多数利润,而多数区域却只能产生少数利润。创利较多的这部分区域,指的是容易进入消费者视野,吸引消费者注意的地方,包括堆头(卖场通道、进出口处的货架)、端架(货架的两端)等就同一个货架而言,最能吸引消费者的是消费者视线所容易触及、伸手可取的那些商品。而对于其他的大部分区域,由于很多顾客无暇顾及,所以位于这些区域内的商品,其售出的可能性便相应降低了。员工商品的售出,是通过商场员工即销售人员来完成的。这里也体现出了二八定律。通常,80%的销售额是由20%的销售人员完成的,而另外80%的员工却只能完成20%的销售额。这似乎有点难以理解。但是,正如前面所提到的,由于顾客、商品和卖场等因素,都符合二八定律,那么商场内必然会有三类员工,其销售业绩要比其他人突出,相应地创造的销售额也较大。一类是拥有忠诚顾客群体或能较好地吸引顾客的员工,由于其掌握的顾客较多,所以能创造较大的利润第二类是很好地熟悉商品,能够熟练地向顾客进行推销的员工,很自然地这部分员工也能创造较大的利润第三类是位于卖场特定区域(即能够产生多数利润)内的员工,由于近水楼台先得月,他们的销售额相应也会较高。商家前面几个方面,都是就同一商场来说的。对于某一地区而言,不同的商场,也同样适合二八定律。这就是说,少数实力雄厚的商家,由于拥有大量的顾客群体以及合理的商品结构、丰富的商品内容等,从而占据了该地区大部分的销售额,而其他多数商家,则只能占据较小的一部分市场份额。此外,二八定律在零售业内其他很多方面,也发挥了一定的作用。例如,在商品采购中,供(应商)商(场)双方的谈判,多数谈判都是在最后的20的时间内才取得成效、达成一致的。二八定律在零售业内的广泛运用,使得零售企业已越来越重视这一规律。很多企业根据二八定律原则,制定相关的经营、管理策略,以增强企业的竞争力。当前,对国内零售企业来说,要针对顾客、商品和销售时间等决定因素,做出适合企业自身特点的发展规划,让二八定律为企业的决策服务。针对不同的顾客群体推行不同的销售及服务策略二八定律说明,少数顾客能够创造多数利润,而多数顾客却只能创造少数利润。也就是说,每位顾客对商场的贡献是不同的,这决定了商场不应该将营销努力平均分摊在每一位顾客身上,而应该充分关注数量虽小、但效用重大的那部分顾客,将有限的营销资源重点应用在他们身上,取得事半功倍的效果。具体说,就是商场在对待不同的顾客群体时,应该采取不同的策略,主要有两种情况重点顾客,重点服务。重点顾客包括三类一类是具有很强的购买力,能为商场带来大量利润的顾客第二类是团体顾客,这部分顾客也同样能为商场产生较大利润第三类是极具发展潜力的顾客,这部分顾客虽然目前暂时不能为商场创造很大利润,但在条件成熟时会为商场创造丰厚利润。对于这几类顾客群体,零售企业应制定专门的销售和服务策略,实行重点服务。包括对顾客购物给予适当的优惠,建立详细的顾客档案,定期与顾客进行沟通,解答顾客关于商品或服务的疑问,帮助顾客解决在商品使用中的问题,让顾客参与企业的流程改进和改革创新等等。如果忽视了这部分重点顾客,那么他们不但不能为本商场创造利润,而且有可能退出顾客群体,甚至加入到竞争对手的顾客群体中去,为本商场

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