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企业研究论文-企业危机事件处理流程改进.doc

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企业研究论文-企业危机事件处理流程改进.doc

企业研究论文-企业危机事件处理流程改进摘要:通过对危机事件处理的流程分析,指出其过度管理和信息冗余导致的效率低下问题,并提出了相应的流程改进,能有效提高危机事件处理效率和减少信息冗余。关键词:危机事件;沟通;流程改进1危机事件一般处理流程及不足企业中经常发生突发事件需要紧急处理,如客户验收的最后关头发现系统的不明问题,应标的前一天发现客户要求的资料短缺。这些事情的解决,需要在最短时间内找到相关人员,处理问题,其中最重要的不是如何定问题的解决方案,而是如何协调寻找需要的人力资源或者物质资源,并保障其正常工作,实际上是涉及到多个部门不同专业人员协调的事情。例如某公司一次客户验收时,由于某种原因导致原来准备好的产品出现了没有见过的质量问题,在销售或者安装现场人员一时难以解决,于是马上上报此验收负责人,负责人又找相关的上级领导通报此事。由于此合同价值非常高,所有涉及到的人员都紧张起来,各自指定相关人员参与处理。一般来讲许多企业解决此类问题所有参与人员构成的组织结构图,如图1所示。高层主管是所有涉及到的部门的最直接共同上级,他指定了一个处理此事件的总协调人,总协调人在此事件解决过程中,负责协调各个部门之间的事宜,并向高层主管汇报事情进展。各个部门有自己的部门主管,负责安排本部门的人员解决总协调人分派至本部门的任务。图1中的最下一层是参与解决此事件的员工,用部门名称字母和数字标识,他们的主要任务就是寻找方案,具体解决实际问题。从管理角度来说,按照这样的分工已经很明确了,是不是事件应该可以得到高效的处理呢?实际情况往往存在三个方面问题:(1)处理的效率比较低下。由于此事涉及面广,涉及不同部门的专业人员,真正解决问题是组织结构中最底层的人员,他们对事件处理的意见或方案总是通过自己上司与其他部门上司再到工作人员进行沟通,例如A1与B1进行沟通路线如下:他们要实现组织中横向沟通要经历两次纵向沟通,如果沟通中要进行多次的反馈,显然效率会非常低,而且还会出现信息失真导致的沟通障碍。(2)牵制更多的人力和精力。在这样的管理流程中,由于紧急事件处理时间紧迫,各层领导又往往不能放心,唯恐因自己一时疏于督促而误事,于是部门负责人不断地询问自己部门的员工进展如何,高层主管更是不断催促,这样就牵制了更多人的精力,尤其是领导的精力。更有甚者,有的领导习惯于此时亲至前线,和下属一起工作,表现自己重视,同时

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