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企业研究论文-企业客户关系管理现状及对策研究.doc

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企业研究论文-企业客户关系管理现状及对策研究.doc

企业研究论文-企业客户关系管理现状及对策研究摘要:本世纪,对于任何企业而言,有两个方面最为重要,一是企业品牌,二是顾客的满意度。而顾客的满意和忠诚要靠客户关系管理(CRM)系统加以建立。分析企业客户关系管理现状,提出了完善售后服务、开发新客户、强化企业与客户的互利关系三项解决对策。关键词:企业;客户关系;管理现状客户关系管理的意义在于明确顾客的需求,提供满足顾客需求的产品和服务,有效地管理顾客关系,确保顾客获得较高的满意度,增加重复购买的可能性。为顾客提供全方位的持续的服务,从而和市场建立长期稳定的关系,这种稳定的关系有利于提高企业效益。一、客户关系管理概述(一)客户关系管理定义CRM是顺应现代营销学理论产生并发展起来的。现代营销学最核心的理念是:以客户为中心,满足客户的需求。CRM的本质实际上是营销管理,是一种对以客户为导向的企业营销管理的系统工程。CRM的根本来源并不是技术的进步,而是营销管理演变的自然结果。客户关系管理(CRM)从广泛的意义上讲是指:在企业的运营过程中不断累积客户信息,并使用获得的客户信息来制定市场战略以满足客户个性化需求。CRM意味着观念的转变,开始以客户为中心。其核心理念是“以客户为中心”,将客户的需求摆在业务运营的中心,这一战略的核心是通过得到并保持住客户而获得最终的收益。客户和企业之间不再是供需矛盾对立关系,而是一种合作博弈,是学习关系。电子商务通过CRM实现了客户和企业双赢,它把双赢作为关系存在和发展的基础,供方提供优良的服务、优质的产品,需方回报以合适的价格,供需双方是长期稳定互惠互利的关系。我们从上面的定义可以看出,强调客户为中心,强调CRM不仅仅是能满足客户所有需要的技术。因为CRM不仅是一个系统,一个技术解决方案,而更加是一种管理思想,这种观念的转变终将影响到CRM实施的全过程。CRM是企业以客户为中心的营销管理理论和方法,是企业运用网络技术对营销管理的创新,主要包括:营销思想观念、营销管理重点和营销方法的创新。CRM的核心思想就是:建立为用户提供产品或服务的组织,找到、留住并提升价值客户,从而提高组织的盈利能力经济效益、社会效益,并增强竞争优势。客户是企业发展最重要的资源之一,因而应对企业与客户发生的各种关系进行全面管理和进一步延伸企业销售链管理。实践经验表明,成功实施CRM需注意四个问题:一是要明确实施策略,二是要变革业务

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