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企业研究论文-企业应对危机事件成败案例.doc

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企业研究论文-企业应对危机事件成败案例.doc

企业研究论文-企业应对危机事件成败案例案例一:“泰诺”中毒事件美国约翰逊联营公司具有100多年的历史,由于在“泰诺”中毒事件中成功地处理了危机,在企业危机管理史上谱写了光彩夺目的一页,还获得了美国公关协会授予的最高奖——银砧奖。“泰诺”是美国约翰逊联营公司生产的治疗头痛的止痛胶囊商标。这是一种家庭用药,在美国销路很广,每年销售额达4.5亿美元,占约翰逊公司总利润的15%。“泰诺”中毒事件是这样发生的:1982年9月29日至30日,有消息报道,芝加哥地区有人因服用“泰诺”止痛胶囊而死于氰中毒,开始报道是死亡3人,后增至7人。随着新闻媒介的传播,传说在美国各地有25人因氰中毒死亡或致病。后来,这一数字增至2000人(实际死亡人数为7人)。这些消息的传播引起约1亿服用“泰诺”胶囊的消费者的极大恐慌,一时舆论哗然,医院、药店纷纷把它扫地出门。民意测验表明,94%的服药者表示今后不再服用此药。约翰逊公司面临一场生死存亡的巨大危机。实际上,对回收的800万粒胶囊所做的实验,只发现芝加哥地区的一批胶囊中有75粒受氰化物的污染(事后查明是人为破坏)。但面对这一严峻局势,约翰逊公司依然采取了以下决策:1、成立了由公司董事长伯克为首的七人委员会,会员中有一名负责公关的副总经理。危机初期,委员会每天开两次会,对处理“泰诺”事件进行讨论决策。2、经过调查,虽然只有极少量药(75粒胶囊)受到污染,但公司决策人毅然决定在全国范围内立即收回全部“泰诺”止痛胶囊(在五天内完成),价值近1亿美元。同时,公司还花费50万美元通知医生、医院、经销商停止使用和销售。这一决策表明约翰逊公司坚守了自己的信条:“公众和顾客的利益第一”,不惜作出重大牺牲以示对消费者健康的关切和高度责任感。这一决策立即受到舆论的广泛赞扬,《华尔街周刊》赞称:“约翰逊公司为了不使任何人再遇危险,宁可自己承担巨大的损失。”3、与新闻媒介密切合作,以坦诚的态度对待新闻媒介,迅速地传播各种真实消息,无论是好消息,还是坏消息。4、敞开公司大门,积极配合美国公众和医药管理局的调查,在五天时间内对全国收回的胶囊进行抽检,并向公众公布检查结果。由于约翰逊公司在“泰诺”事件发生后果敢地采取了一系列正确的决策,赢得了公众和舆论的支持,使公司信誉的损失减少到最低程度。“泰诺”事件发生后,美国政府和芝加哥地方当局发布了新的药品包装规定。约翰逊公司抓住这一

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