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企业研究论文-关系信息进程及其影响因素的实证研究.doc

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企业研究论文-关系信息进程及其影响因素的实证研究.doc

企业研究论文-关系信息进程及其影响因素的实证研究摘要:如何提升企业客户关系管理效率是现代企业亟待解决的关键问题。论文构建了顾客关系导向、以顾客为中心的管理系统和关系信息进程之间的概念模型,并运用来自中国银行业的调查数据实证检验了三者之间的关系,实证研究结果表明,顾客关系导向和以顾客为中心的管理系统是关系信息进程的两类关键驱动要素,都对关系信息进程产生显著的积极效应。关键词:客户关系管理;顾客关系导向;以顾客为中心的管理系统;关系信息进程一、引言管理大师彼德·德鲁克强调,“企业经营的真谛是获得并留住顾客”。知识经济时代,随着企业间竞争的不断加剧,特别是随着客户需求多元化、个性化特征表现得越来越突出,现代企业的经营重心已经逐渐实现由“产品导向”向“客户导向”的转移。客户关系管理(CustomerRelationshipManagement,CRM)就是源于这一特定竞争环境下的卖方策略。客户关系管理理论强调,在市场竞争的压力下,制定与实施客户忠诚管理策略,为客户提供综合性、差异化服务,履行高度的顾客承诺,是企业保持与顾客长期、双向互动关系的重要保障[1]。过去十多年来,客户关系管理实践得到了快速发展,相关研究表明,2006年全球客户关系管理系统及咨询业务市场达到470亿美元[2]。随着客户关系管理实践的日益风靡,许多学者开始从各个视角对客户关系管理进行了深入研究,也产生了许多有价值的研究成果。截至目前,在营销核心期刊“JournalofMarketingResearch”和“JournalofMarketing”上,也形成了以“CustomerRelation-shipManagement”为关键词的独立研究领域。据统计,2002年到2007年五年间,在营销核心期刊“JournalofMarketingResearch”和“JournalofMarketing”两本期刊上就发表了以客户关系管理为主题的论文15篇。但需要指出的是,尽管国际上对客户关系管理进行了大量深入研究,国内学者对这一领域还较少关注[3]。而且由于不同学者研究视角和研究出发点等方面的差异,他们的研究结论并不相似,甚至是相互矛盾[4]。特别是该领域现有研究都集中关注企业客户关系管理实践如何影响企业绩效,即注重对客户关系管理的绩效后果研究;而对于到底哪些因素会影响到企业客户关系管理的效率,即客户关系管理的前因

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