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企业研究论文-利用客户投诉渠道加强企业内部控制.doc

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企业研究论文-利用客户投诉渠道加强企业内部控制.doc

企业研究论文-利用客户投诉渠道加强企业内部控制企业可以通过客户投诉渠道来加强企业内部控制,越来越多的企业开始视客户投诉为宝贵的资源,并将客户投诉渠道纳入内部控制体系。ISO9001质量管理体系强调以“顾客为中心”和“持续改进”,客户投诉渠道是以“顾客为中心”的表现形式。通过建立客户投诉渠道,企业可以了解自身存在的问题,有则改之,无则加勉,促进企业的可持续发展。为了优化客户投诉渠道,保证客户投诉渠道的有效运行,真正发挥客户投诉渠道在企业内部控制中的作用,本文着重分析企业向客户开放投诉渠道,接受客户投诉,对企业内部控制的作用。一、客户投诉渠道在企业内部控制中的作用客户投诉是客户在对产品或服务不满意时,向企业或企业外部的机构表明其态度的行为。国外称为CustomerComplaints,即客户抱怨。客户投诉渠道就是客户抱怨心声的载体,抓住这些来自客户的心声,可以帮助企业加强内部控制。COSO认为,内部控制的内容包括控制环境、控制活动、风险评估、信息与沟通以及监督。本文以COSO归纳的这五方面,分析客户投诉渠道在企业内部控制中的作用。(一)建立客户投诉渠道,可以优化企业控制环境。控制环境控制环境提供企业纪律与架构,塑造企业文化,并影响企业员工的控制意识,是所有其它内部控制组成要素的基础。通过建立客户投诉渠道,可以从外部加强员工,尤其是直接接触消费客户的员工的纪律意识和责任感。员工行为的优化,有利于提高企业的信誉,并最终对“以顾客为中心”的企业文化形成产生影响。(二)分析客户投诉,可以帮助企业进行风险评估。风险评估就是分析、辨认企业实现经营目标的潜在风险及其大小。按照风险来源,企业风险可分为外部风险和内部风险。辨别和分析风险的过程是一个持续反复的过程,客户投诉不仅可以使企业了解员工行为品质等内部风险,还可以帮助企业了解客户需求变化等外部风险。(三)客户投诉渠道为企业的控制活动提供反馈。控制活动是确保管理层指令得以执行的政策及程序,如核准、授权、确认、验证、调节、复核、保障及职务分工等。控制活动是一个动态的过程,在有效反馈的情况下,控制活动可以优化再循环。如果客户投诉渠道畅通有效,可以向企业提供各项活动的反馈,包括对控制活动的反馈。(四)客户投诉渠道是企业获取外部信息以及与外界进行沟通的纽带。企业不仅需要内部所产生的信息,同时也需要外部的有关信息。企业信息系统通过一定的沟通方式

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