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企业研究论文-制造企业IT服务管理整合模型研究.doc

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企业研究论文-制造企业IT服务管理整合模型研究.doc

企业研究论文-制造企业IT服务管理整合模型研究摘要:本论文是作者结合本职工作,在充分借鉴IT服务管理的国际标准(ISO20000)与最佳实践(ITIL)的前提下,作者结合对企业IT现状的调研,提出了将人员、流程和技术相结合的IT服务管理整合模型,并详细论述了模型的组成部分以及各环节的内在联系。关键词:IT服务管理ITIL模型引言随着制造企业信息化建设的深入,企业方方面面的业务越来越依赖信息化系统,企业信息系统的规模变得愈加庞大,企业逐步实施了网络监控平台、服务器及应用监控平台、IT服务事件管理平台、桌面端管理平台等,但这些系统之间彼此相互独立,形成了目前离散的管理局面。一般企业信息技术运维工作繁杂,而离散的管理体系虽然在技术上降低了运维人员的工作难度,但实际上却增加了运维人员的工作量。在运维设备和系统不断增加的情况下,运维人员往往为了处理同一个问题,需要登录不同的IT管理系统来查看这个问题的不同侧面。如果IT管理解决方案不能提高运维人员工作效率,反而增加他们的工作量,那么这些解决方案最后的命运往往是被运维人员所弃用,无法真正达到改善IT服务管理质量的目的。IT服务管理整合模型的构建针对当前各企业IT管理建设现状,依据IT服务管理人员、流程与技术三要素,本文提出一个整合的IT服务管理整合模型。ITIL流程ITIL流程以ITIL和ISO20000等理论和最佳实践方法论搭建,包含服务台、事件管理、问题管理、配置管理、变更管理、发布管理等重要职能和流程。ITIL流程作为IT运维管理的核心平台,与综合监控平台、桌面管理平台、企业业务自动化系统集成、运维操作自动化等主要系统均有对接关系。综合监控系平台综合监控提供如下功能和接口关系:(1)监控管理与基础设施:监控管理按照网络监控、主机监控、应用监控、数据库监控、机房环境监控五种类型来自下而上地监控基础设施的运行健康情况,根据预定义的阀值或者自学习的动态基线进行预警分析。(2)监控管理与CMDB:监控管理监控到基础设施的事件后,根据准确的CMDB数据进行业务影响分析和故障根源压缩。(3)监控管理与ITIL流程管理:监控管理根据CMDB进行故障压缩后,将事件按照预先定义的优先级规则、人员分派规则、通知规则发送到ITIL流程系统。服务台在ITIL流程接受到硬件故障后,按照预定义的事件管理流程进行分类、分配、升级等工作。IT运维作业自动

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