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企业研究论文-危机来临,你该如何行动——从案例学习危机公关.doc

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企业研究论文-危机来临,你该如何行动——从案例学习危机公关.doc

企业研究论文-危机来临,你该如何行动——从案例学习危机公关【内容提要】危机事件的特点是:①问题突然出现,无任何征兆;②以前未出现过;③处理不及时,意味着收益的下降,失去一个关键的机会;④会产生较大的负面影响;⑤不可预测;⑥舆论关注性。危机管理的关键是捕捉先机,在危机危害组织前对其进行控制。熟悉危机处理正反两方面的经验,则有助于企业组织的生存和发展。【正文】案例1:东芝笔记本事件事件经过1999年3月,几个美国人在德克萨斯州法庭,以东芝笔记本电脑的软盘驱动器有问题,可能导致数据损失为由,起诉东芝公司。东芝公司害怕败诉,作了庭外和解,赔偿美国人10.5亿美元损失。中国人在2000年5月也以此为由向中国法庭起诉东芝公司,但是东芝公司却只给了中国人一个“补丁”,对中国人的起诉置若罔闻。此事引起了中国人极大的不满。而东芝之所以害怕美国人,是因为德州法院成功审理过烟草、妇女硅胶隆胸等“可能性危害的例子”。危机处理行动5月22日,日本东芝株式会社董事、副总裁古贺正一从东京赶到中国,对中国一百多家中外媒体表示:东京总部认为,东芝笔记本电脑没有任何质量问题,公司不会对中国用户赔偿,也不存在对中国消费者的差别对待。认为此起事件是“由于公司对中国客所户进行的说明不够充分,致使没能得到中国消费者和媒体的充分理解”所致。并表示东芝公司愿意以诚意来解决问题,之所以对美国人赔偿,是因为在美国,即使没有造成实际损害,但是只根据其可能性就可以认定损害赔偿,而中国法律则只有对产品发生了实际损害才可能承担赔偿责任。但是美国的事情发生后,东芝公司并没有及时告知中国用户,也没有用中文而用英文在网页上向中国的用户说明此事,且只在中国媒体报道之后才采取这一措施。东芝的失误1.会引发多米诺骨牌效应。东芝事件在美国的处理,缺乏全球意识。东芝在全球范围内销售笔记本,美国人可以起诉,别的国家的消费者也同样可以起诉,这就是多米诺骨牌效应。对美国人赔偿,那么也要对别的国家的消费者赔偿,否则就失之公平。2.会伤中国消费者的感情。东芝对中国文化有深入了解,美国人一投诉就匆匆忙忙作庭外和解,而对中国消费者的投诉却遮遮捂捂,只给中国消费者一个“补丁”。东芝也许在打官司上不会输给中国的消费者,但是,这会伤害中国消费者的感情。人们的消费一般经历三阶段:理性消费——感性消费——感动消费。现在是感动消费阶段,满足消费者同一需求的产品很多,

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