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企业研究论文-售后服务物流探析.doc

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企业研究论文-售后服务物流探析.doc

企业研究论文-售后服务物流探析内容摘要:现代消费者在获取及消费所需产品的过程中,更加注重所获服务的数量和质量。提供优质的售后服务,可以增强消费者对企业的信任度和商品的满意度,从而形成忠实顾客,提升企业的竞争力。要实现为顾客提供优质的售后服务这一战略性目标,物流是其中一个关键性因素。本文对售后服务领域的物流管理问题进行初步探讨。关键词:售后服务物流管理我国确立社会主义市场经济体制10余年以来,市场供求关系发生了根本性变化,基本完成了从卖方市场向买方市场的转变,消费者在经济活动中的主体地位逐步形成。消费者在获取及消费所需产品的过程中,更加注重所获服务的数量和质量。企业能否为消费者提供更为优质的服务,将成为决定企业未来命运的重要因素。因此,企业在服务特别是在售后服务领域展开了激烈竞争,以期赢得更多消费者。提供优质的售后服务,可以增强消费者对企业的信任度和商品的满意度,从而形成忠实顾客,提升企业的竞争力。要实现为顾客提供优质的售后服务这一战略性目标,物流是其中一个关键性因素。只有保证售后服务过程中物畅其流,才能做到为顾客提供优质的售后服务。本文拟对售后服务领域的物流管理问题进行初步探讨。售后服务物流与传统物流的比较售后服务物流是指伴随特定组织在为其顾客提供售后服务的过程中所发生的物质的实体流动过程,它包括两个方面三个层次。两个方面是指商品实体的流动以及在此过程中所产生的信息流、为提供服务所必须的物质实体的流动以及在此过程中所产生的信息流;三个层次是指制造商对经销商的售后服务物流、经销商对最终消费者的售后服务物流、制造商对最终消费者的售后服务物流。(一)售后服务物流与传统物流之间的联系售后服务物流是传统物流的一个分支,它的理论基础来源于传统物流;售后服务物流与传统物流的最终目的相同,都是为了完成商品实体的转移,并在这个过程中创造效益。(二)售后服务物流与传统物流之间的区别传统物流是在二战后世界范围物资紧缺、卖方市场条件下形成的,售后服务物流则是在商品经济高度发达、买方市场条件下提出的;传统物流强调的是商品实体在销售前的流动过程,售后服务物流则强调的是商品实体在销售后的流动过程;传统物流是通过对实体进行运输、包装等活动实现显性的和可计算的价值,售后服务物流则是通过提高商品性价比从而提高顾客满意度实现隐性的和无形的价值。售后服务物流的经济学分析经济活动中企业、消费者和社会三方各有

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