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企业研究论文-基于业务流程再造的企业组织结构创新.doc

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企业研究论文-基于业务流程再造的企业组织结构创新.doc

企业研究论文基于业务流程再造的企业组织结构创新摘要产生于20世纪90年代的业务流程再造的理论和实践,在近十多年中得到了不断的发展深化。组织结构再造是业务流程再造的核心之一。基于业务流程再造的组织结构创新,是实现流程优化的基础,也是企业实现战略目标和构造核心竞争力的载体。本文在简要概述业务流程再造思想的基础上,通过介绍和分析中国电信的业务流程再造实践,从中得出我国企业进行业务流程再造和组织创新的几点启示。关键词业务流程再造组织结构创新中国电信20世纪90年代在西方企业界兴起的业务流程再造BusinessProcessReengineering,简称BPR被认为是继全面质量管理之后的又一次企业管理革命。业务流程再造突破了传统的劳动分工理论,强调以流程导向取代原有的职能导向,重新构建企业组织结构和管理模式。根据BPR首创者迈克尔哈默MichaelHammer和詹姆斯钱皮JamesChampy的阐释,业务流程再造是根据竞争环境和顾客要求的变化,对企业流程进行根本的重新思考和彻底的重新设计,再造新的业务流程,以求在时速、质量、成本、服务等绩效指标上取得显著的改进。然而,与BPR的思想得到广泛关注和普遍认可相伴随的是其应用和实践的状况始终喜忧参半。在Ford汽车公司、ATT、IBM等一批企业通过实施BPR取得喜人成绩的同时,却有数据显示,约70的BPR项目5年后却归于失败。因此,近十多年来有关BPR的研究不仅在于思想和理论的完善与深化,更多的集中于实践经验的总结,尤其是如何应用BPR流程导向的思想进行企业组织结构的变革和创新。从2002年开始的中国电信的业务流程再造,是在一个技术和经营环境发展变化迅速的行业、同时又曾是一个带有浓厚行政色彩的国有企业所进行的流程再造和组织变革,中国电信实施BPR的实践在我国无疑具有典型性。研究和总结中国电信的经验,不仅可以为中国企业进行流程再造和组织创新提供有益的借鉴和启示,也有助于丰富和深化BPR的理论与方法。一、中国电信实施业务流程再造的背景中国电信经过1997年的邮电分家和2000年的移动剥离后成立中国电信集团公司以来,为建立现代企业制度,集团公司进行了多次体制和机制改革创新,如为了减员增效、精简机构、提高劳动生产率而采取的主辅主附分离为克服机构重叠、实现职能整合和人员综合利用而采取的省市合一向规范化和集约化管理方向迈进的五项集中管理在人力资源改革上寻求突破的五项机制创新等等。这些改革收到了显著成效,使中国电信初步建立起了与传统政府部门有根本区别的公司化运作机制,而且在建立现代企业制度所需要的体制、机制、管理模式等方面获得了很多经验。但是,在日益激烈和不断变化的市场竞争环境下,中国电信迫切需要一场全面的综合性变革,以促使企业竞争力的大幅度提升。根据迈克尔波特MichaelE.Porter的企业竞争理论,企业的价值链可以分为直接面向客户服务的业务流程和支撑业务流程的管理流程两个方面,因此,流程设计必须以市场为出发点和导向。常见的流程包括订单处理流程、产品开发流程、服务流程、销售流程、策略发展流程以及管理流程。从中国电信的行业特性来看,其主要的流程是服务流程和管理流程,这也是服务性企业的核心竞争力所在。其主要问题也是出在这些方面,如通过调查发现,中国电信在组织结构、业绩反馈及奖惩管理等方面与世界和国内优秀企业存在明显差距,且中国电信缺乏有力的控制协调及激励杠杆现有的业务流程缺乏整体性,存在职责不明,机构重复设置及部门间难以协调等问题。业务流程再造的理论认为,市场决定流程,流程决定组织,组织决定机制。正是在市场竞争的驱动下,中国电信选择了实施BPR、进行组织结构创新作为全面提升企业竞争力的综合性改革工具。二、中国电信业务流程再造的实施条件和步骤业务流程再造是一项异常复杂的工程,它往往会引起企业的管理理念、管理方式、组织结构、人员安排和企业文化等多方面多层次的变化和动荡。中国电信要在全集团公司范围内实行BPR这项庞大的工程,必须具备一定的条件。中国电信在实施BPR之初就清醒地意识到这一问题的重要,认真分析了保证BPR能比较顺利实施的主要条件,并且在实施过程中不断强化和充分利用这些条件。1.中国电信管理层和员工具有组织创新的意识。首先,领导班子对于实施BPR高度认同、高度重视。项目实施之前,集团领导班子确定了中国电信要通过实施BPR建立以市场为导向、以客户为中心、以效益为目标的新型企业运营模式的基本方针,明确了班子成员在组织实施BPR中的责任。其次,全体员工的积极参与。员工是企业实施BPR的最终力量所在,没有全体员工的全力参与,任何变革都不可能成功。中国电信在实施BPR的过程中,从事前的培训和指导,到事中的参与支持,事后的执行反馈,全体员工始终参与其中,对保证BPR的顺利实施发挥了巨大作用。2.中国电信具有先天的优势信息技术。信息技术是实施BPR的另一个必要的前提。信息网络技术的飞速发展不仅深刻地影响和改变着传统的经济活动方式及人们的生活和工作方式,而且也在极大地推动着企业组织结构和生产经营管理模式的变革。而作为我国主要的通信运营商,中国电信在信息技术方面具有先天的优势,拥有众多的通信技术人才、先进的通信设备及网络信息畅通等多方面的优势。通过多种方式充分利用这一优势,如电视电话会议、Email交流、电话指导、网站讨论等其中网站是非典时期使用最广泛、最高效的渠道,有效保证了企业实施BPR的信息渠道畅通。中国电信实施BPR的步骤有着典型的中国特色,即试点扩大试点全面推广的渐进式改革之路。1试点。从2002年1月开始,首先选取竞争较激烈,收入、用户数、市场达到一定规模,管理基础较好,领导有强烈的改革愿望,员工易于接受新思想的本地网进行试点,江苏的苏州和云南的昆明入选,成为BPR的先行者。2扩大试点。2002年8月开始的扩大试点本着统筹规划、找准问题、重点突破、分步实施的工作方针,以积极稳妥、可控高效为基本原则,按流程模块来进行业务流程重组的推广。先推广大客户等前端流程,再推广后端流程,最后实施组织架构调整和KPIKeyPerformanceIndicator,关键绩效指标。已试点省份以省公司为主导在省内进行推广第二批集团项目包括上海、广东、浙江、江西、安徽等6省市的10个本地网的实施推广第三批集团项目包括其余省共18个本地网的实施推广。3全面推广。到2004年,中国电信集团大部分本地网开始实施BPR项目,前三批近100个本地网的实施工作取得了良好的效果,全国21个省市、自治区第四批本地网全面推广实施BPR。三、中国电信原有流程及组织结构存在的问题中国电信集团公司作为我国特大型通信运营商,其组织结构从集团公司到县一级营业厅,采取的是按行政区划设置的层级式结构,但其本地网即同一长途编号区的电信网作为基本运营单元,几乎集中了电信运营企业的所有特征,中国电信的组织结构可以看成是多个本地网组成的体系。因此,中国电信的业务流程再造和组织结构创新主要是本地网的变革。在实施BPR以前,中国电信本地网的组织结构是一种典型的按职能划分部门的组织结构见图1。这种传统的组织结构尽管有其合理性的一面,在中国电信的发展过程中也发挥过积极的作用,然而面对新的市场环境,在实践中已显露出明显的不适应,突出的问题主要有1.经营决策效率低,市场应变能力差。原有的以管理职能为核心的组织机构,严格按照专业划分职责,组织结构层次多,管理链条长,信息不畅,缺乏协调性,具体表现在基层电信企业对市场变化反应迟缓,上级公司的决策支撑信息匮乏、决策效率低,造成了市场竞争中的被动。2.省公司、地市分公司的职责权限划分不合理,不利于企业集约化管理。按照相关法律规定,地市分公司和县市分公司都是省公司的分支机构,其主要职责是经营和服务,而实际上地市分公司拥有法人的部分权利,管理权限过大。这种状况一方面影响了省公司集中管理、调配资源,另一方面也分散了地市分公司的精力,势必影响经营效率。

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