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企业研究论文-基于客户服务的物流理念解读.doc

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企业研究论文-基于客户服务的物流理念解读.doc

企业研究论文-基于客户服务的物流理念解读摘要本文理论上——物流概念的演进和实践上——世界经济发达国家和地区的物流发展两个方面论证了客户服务是现代物流的核心理念,并阐述了什么是客户服务。关键词现代物流客户服务一、从物流概念的演进可以看出客户服务是现代物流的核心理念Logistics的理念是在二战后被应用于企业界的。最初实际上仅移植了军队后勤理念的一部分即“实物分配”(PhysicalDistribution)的理念。先是作为企业“市场营销的另一半”(1954),后来被直接定义为“有计划的对原材料,在制品和制成品由生产地到消费地的高效运动过程所实施的一系列功能性活动”(1963)。但实际上在后来的20多年里,同时有多个术语在描述企业物流活动,包括“物资管理”,“营销后勤”,“商业后勤”,“供应管理”,“后勤工程”,“商业后勤”,“分销管理”等。直到1985年美国物流管理协会(CLM)才统一了有关企业后勤活动的术语,并把Logistics定义为“是以满足客户需求为目的,以高效和经济的手段来组织原材料,在制品,制成品以及相关信息从供应到消费的运动和储存的计划,执行和控制的过程”。美国物流管理协会(CLM)在1991年将1985年定义中的“原料,在制品,制成品”修改为“产品,服务”,这实际上把物流从以支持生产制造为核心的管理过程,提升到企业市场营销管理的一般层面上,将物流运作的价值取向从面向企业内部,调整到面向外部市场,因而更加强调了物流运作的客户服务导向性。1998年,CLM又在1991年定义的开头加上“Logistics是供应链过程的一部分”,这实际上不仅把物流纳入了企业间互动协作关系的管理范畴,而且要求企业在更广阔的背景下来考虑自身的物流运作。即企业不仅要考虑自己的客户,而且要考虑自己的供应商;不仅要考虑到客户的客户,而且要考虑到供应商的供应商;不仅要致力于降低某项具体物流的成本,而且要考虑使供应运作的总成本最低。一句话,就是所有供应链成员企业为了共同的客户服务目标协调行动,直至建立稳定的合作伙伴关系。由此可见,经过20余年的发展,当企业经营管理理念的核心从产品制造转向产品销售再转向市场营销和客户服务的时候,人们对物流的认识已经从企业自身的“功能性活动”上升为“以满足客户需求为目的”的“计划,执行和控制”的管理过程了。所以,物流既是服务的,也是管理的。现代物流不仅把军队

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