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企业研究论文-基于流程的民航企业绩效管理体系研究.doc

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企业研究论文-基于流程的民航企业绩效管理体系研究.doc

企业研究论文-基于流程的民航企业绩效管理体系研究内容摘要:本文从民航企业的特点出发,分析传统绩效管理体系在民航企业应用的不适应性,并阐述了基于流程的绩效管理基本思想与设计思路。关键词:民航企业流程绩效管理控制关键区域笔者一直从事于民航企业的绩效管理工作,发现完全基于岗位职责的绩效管理体系实施存在困难。本文正是在对这些困难分析的基础上,结合民航企业的特点,探讨一种基于流程的绩效管理体系,并就其具体实施提出相应的建议。民航服务企业的特点及绩效管理要求(一)民航服务企业的特点1.安全是服务的基础。没有安全,就没有正常的生产运营。根据国外发达国家的经验,民航服务企业的安全性与经济效益是紧密相连的,安全性高的企业,其经济效益也高。民航企业的生产运营过程就是服务过程,服务的步骤、标准,都是以安全为基础的。2.时效是服务的目标。时效性的高低,直接决定了企业客户满意度的高低,决定了企业经济效益的好坏。时效已是民航企业运营管理的最终目标。只有提高了服务的时效性,才有可能获得客户(旅客、货主)的认可,才能培养客户的忠诚度,才能有效地保留客户,才能提升企业的竞争能力。目前,无论是发达国家大型的航空公司,还是发展中国家的航空公司,纷纷加入联盟,目的就在于通过联盟,提高网络服务能力,改善目前服务的可达性与可获得性,最终提高企业服务的时效性。3.舒适是服务的要求。民航服务是一种相对高水平的消费。无论是旅客,还是货主,都认为在付出数倍于其它交通运输方式的价格之后,应该有相应的服务“享受”。因此,一个综合的感受,舒适就成了旅客对民航企业服务的要求。显然,舒适代表的不仅仅是服务的某一个方面,而是对服务的全方位评价。服务人员的态度、仪表举止、服务设施的好坏、服务配套措施的完善与否,都直接影响着旅客最终的舒适与否的感受。(二)民航企业绩效管理的要求1.网络化体现的要求。网络化,是民航运输企业提升竞争能力的最主要手段。各航空公司在管理过程中,会将网络化作为管理的第一目标。网络的体现,一方面表现为机队规模的扩大,航线网络的扩展;另一方面则表现为计划的完整性与服务的严密性,各节点之间服务衔接的无缝性。显然,前者是需要从硬件上予以解决,而后者则无疑应该从软件入手,即从管理的角度入手。因此,民航企业的绩效管理要求,首先就必须体现网络的需要。也就是说,需要通过绩效评价指标的设定,引导企业各部门、各员工注重服务的网络

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