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企业研究论文-基于顾客价值提升零售企业竞争力的思考.doc

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企业研究论文-基于顾客价值提升零售企业竞争力的思考.doc

企业研究论文-基于顾客价值提升零售企业竞争力的思考摘要基于顾客价值理论,分析了零售企业应当重视的顾客价值要素,构建了零售企业的发展战略,即以顾客价值为中心,提高公司整体经营管理水平和人力资源素质并服务于顾客价值,提出了当前国内零售企业应当实行科学管理,重视企业经营的各个细节,提高人力资源的素质,提高经营管理水平。关键词顾客价值驱动因素企业战略从顾客角度认识和研究顾客价值,是20世纪90年代以后才开始的。顾客价值就是顾客基于所得和付出而对产品或服务效用的总体评价。所得包括产品价值、服务价值、品牌价值以及关系价值。付出包括所耗费的时间、精神、体力以及所支付的货币资金。顾客价值是动态的、发展的,依顾客不同,环境不同而产生差异。顾客价值理论中,不论是可让渡价值理论,还是可感知理论、价值过程理论,在对顾客价值的核心认识上是一致的,即企业必须站在顾客的角度来看待其提供的产品和服务的价值,且这种价值是由顾客决定的。按照WTO框架协议,2005年我国全面开放零售企业。随着零售业全面开放,国外各大零售集团纷纷抢滩中国市场,不论是采购实力,还是经营管理水平,均高出国内企业一筹。国内零售企业只有努力创造出一流的价值,重视顾客价值的研究并付诸实践,才能在竞争中取胜。1国内零售企业的现状从促销技术和竞争手段来看,很多国内零售企业仍然醉心于如何招揽和吸引顾客这种浅层次的买卖,热衷于“降价大甩卖”、“积分返利”等低层次价格促销手段,缺乏把顾客吸引上门的有效手段。中华全国商业信息中心2004年调查全国近400家的超市表明,外资企业平均每平方米销售额为2.06万元,而内资企业平均每平方米销售额仅为1.4万元。从采购来看,随着采购与销售的分离,商品的进与销在很大程度上已经脱节,原来起作用的经验式经营已不能发挥作用,买与卖信息传递不畅。国内零售企业采购上靠采购人员的经验来办事,没有完整的商品采购工作计划,不能及时跟进市场需求。从店铺经营管理来看,国内很多零售企业“连而不锁”,店铺没有统一的形象,没有统一的店铺运作模式,大多数企业没有专业人员从事店铺设计。店铺服务水平因人而异,因管理而异。店铺库存管理则更谈不上科学。从利润源来看,国内零售企业的利润主要依靠向供应商收取各类通道费用,虽然走连锁道路,但由于受经营水平制约,并没有发挥出规模效益。2004中国商业热点话题高层论坛上专家指出,我国零售企业平均毛利率

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