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企业研究论文-基于顾客维度的旅游企业绩效管理系统构建.doc

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企业研究论文-基于顾客维度的旅游企业绩效管理系统构建.doc

企业研究论文-基于顾客维度的旅游企业绩效管理系统构建内容摘要:全球化是当前市场竞争的一个显著发展趋势,全球化彻底改变了企业原有的竞争边界,面对日趋激烈的旅游市场竞争格局,我国旅游企业迫切需要引入能够引导其管理变革执行力的管理系统来提升管理能力和企业竞争力,并最终确保其战略的有效实施。本文将利用鱼刺图战略分解法从顾客维度分析旅游企业“实现战略制导”的目标与指标,并在此基础上,构建我国旅游企业基于顾客维度的“实现战略制导”的绩效管理系统。关键词:旅游企业绩效管理关键成功因素关键绩效指标维度是公司战略的基本关注点,绩效管理是将集体和个人的努力与企业战略目标相连接,并通过计划、组织、指挥、协调与控制的手段以实现目标的过程。“实现战略制导”的绩效管理系统,就是运用一种全新的绩效管理工具—平衡记分卡,将企业的战略落实到互为关联、相互支持的绩效计划体系,并将平衡记分卡融入到绩效指导反馈及考核激励中去,以此来推动企业的每一位员工自觉地去实现预定的绩效计划,从而确保企业“战略的制导”。平衡记分卡主要着眼于财务、顾客、内部运营和学习与成长四个互为关联、相互支持的维度及其内在逻辑关系,其中学习与成长解决组织长远的发展能力问题,是提高企业内部运营能力的基础;内部运营的规范化、科学化为顾客提供更大的价值;顾客获得的价值大小决定顾客对企业的满意度;而顾客的满意度和市场表现良好又是企业获得良好的财务绩效的基础;财务绩效是企业战略实施的目标。近10年的实践应用表明,财务占四大维度的60%绝对比重,是企业战略目标实现的根本,而顾客满意是驱动企业财务绩效的重要因素,约占四大维度的20%比重,显然,提高顾客获得、顾客保留、顾客忠诚、顾客满意、顾客创利等理应成为企业的关注焦点。顾客维度就是从企业利益相关者—顾客的角度确定实现企业战略制导的目标与指标。基于顾客维度分析旅游企业战略设定对旅游企业而言,顾客即“游客”,顾客维度即是以游客的眼光来看待旅游企业的经营活动,使旅游企业对为游客提供什么价值的服务形成清晰的认识。基于顾客维度分析旅游企业战略目标的设定与成功取决于战略实施的关键驱动要素,即稳定的规模化游客流。(一)目标游客的定位稳定的规模化游客流首先取决于目标游客的准确定位。因为不同类型的游客旅游动机与价值主张具有差异性,对于旅游产品或服务有着不同的偏好,如旅游高端市场的客户往往关注于旅游吸引物的特色、内涵

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